船井総研発飲食店が成功する・儲かる・元気の出る情報 

【船井総研発】飲食店が成功する・儲かる・元気の出る情報

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みなさま、こんにちは！接客担当の永島です。

自店（自社）の接客があまり良くないなと思っても何から取り組んで良いも

のかわからない、という方が多いと思います。

本日は接客を良くするために、簡単に取り組める方法をお伝えいたします。

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■１． まずは自店（自社）を知りましょう！
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接客を良くするためには、まず自店（自社）スタッフのどの点はしっかり行

えていて、どの点が苦手なのかを理解するところからスタートします。やみ

くもにあれもこれもと思っても、一度にたくさんのことは改善できません。

こちらは経営面においても通じることですが、何かを改善する際にはまず自

店（自社）のことを理解するところから始めるのです。その流れとは、まず

横軸に【できている・できていない】、縦軸に【重要度高・低】のマトリッ

クスを作成し、このマトリックス上にお客様目線で自店（自社）の接客面で

【できている・できていない】ことを埋めていきます。このように自店（自

社）の現状をたな卸しすることで今行わなければならないことが浮かび上が

ってくるのです。


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■２． 優先順位をつけて改善していきましょう！
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１で説明したマトリックスが完成したら、《重要度が高く、できていない》

というマスに書き込まれた事から重点的に改善するようにしてみましょう。

接客面で気になっていることがたくさんあったとしても、お客様からクレー

ムで出ていることよりも重要度が低いことの改善を行っていてはお店（企業）

のイメージダウンにつながりかねません。例えば、飲食店で…


（１）「いらっしゃいませ」の挨拶ができていない

（２）新商品の名前が覚えられない


という場合、どちらの方が重要度が高いでしょうか？この場合は（１）の挨

拶ですよね。たしかに商品名を覚えることも重要ですがメニューを確認すれ

ば済む話です。しかし挨拶は徹底していかないとお客様に「挨拶もできない

お店なんて行きたくないわ」と思われてしまい、リピーターになってくれな

いという損失が発生してしまうかもしれません。このように全てを一気に改

善しようとするのではなく、優先順位をつけて重要度の高いことから改善を

していくことが重要なのです。

是非自店（自社）の現状分析をし、何から改善すべきかをチェックしてみて

ください。もし自分達ではうまく判断できないという場合にはミステリーシ

ョッパー（覆面調査）という形で他社に依頼してみるのも、客観的な意見が

聞けるので面白いですよ！　　　　　　　　　　　　　　　　　　　（永島）

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