船井総研発飲食店が成功する・儲かる・元気の出る情報 

【船井総研発】飲食店が成功する・儲かる・元気の出る情報

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みなさま、しばらくぶりです。こんにちは！組織活性化や人財育成を

主担当としている、海老原隆行です。
http://www.funaisoken.co.jp/site/profile/profile_367.html

まずは最近の事例から入らせていただきます。

最近、ご支援させていただいている企業様の店舗（チェーンに所属）が
3ヶ月ぶりに接客満足度全国1位に返り咲きました。

この店舗は3ヶ月連続全国1位を達成した後、
しばらく２〜４位の辺りを前後していました。

毎月、店舗ミーティングをしてますが、その間の出席率は低く
同じようなメンバーだけが出席されていました。

3ヶ月連続全国1位を達成した後の”だれ””疲れ”が出たのでしょう。

そこで、再度、店長を中心になって奮起して、
店舗ミーティングの出席率を上げることを
まず行いました。

すると、あっという間に、再び全国1位を奪還できました。

どうしてでしょうか？

私は考えました。そして一つの仮説を立てて検証してますが
ほぼ合っているのではないかという確信に近い状況に
なりましたので、早速ご案内申し上げます。


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■１． 組織を作るときの方向はどこを向かっているか？
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私は、いろいろなお客様とお話をさせていただく機会がございます。

そこで最近よく耳にする言葉が、「人が採用できない」「優秀な人なんて

そういないですよね」「どうして当たり前のことを当たり前のことが

できないんだろう？」という主旨のものです。

経営者の皆様がおっしゃっていただいていることは、

世の中の流れから言ってごもっともなことです。

いまや労働力となっている若年層は、売り手市場になってます。

ところが、飲食関連の仕事内容は、属人的で、細かい仕事は多く

でも給料が他業界と比べると安い、という状況です。

これを嘆いていても、ここ数年は変わらないと思います。

では、組織をまとめるとき、また組織の一人一人の個人を

育成するときにどこに向けて、皆さんはお話をしているでしょうか？

自社の理念や、理念と行かないまでも社長の考えや想いに

沿って個々人に話して、少しでも向いてくれるようしている、

という方もいらっしゃるのではないかと思います。

組織はトップで９９％決まる！

つまり”組織（個々人）はトップの理念や想いを元に組み立てた

マネージメントの強化の上に作られる”とお考えだと想像します。

そうなんです。実は、私もそう考えていました。

約8年間、何の疑いもなくそう考えていました。

でも、実はこれって大変なんですよね。

疑似体験が上手な若者ってごくわずかので、そう簡単なことでは

ありません。

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■２． 発想を変える？！
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そこで発想を逆にして変えてみたらどうでしょうか？

つまり、トップの考えは重要なのは間違いないことです。
（じゃ、一緒じゃないか、、、）

トップの考えを反映させた上で、お客様志向に立って、
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従業員にお話をしてみてください。

ん？どういうこと？

つまり、”組織（個々人）は、トップの理念や想いを元に組み立てた
          ^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^
マーケティングの強化の上に作られる”ということです。
^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^
ん？

さらに噛み砕いていきましょう。

トップが想っているマーケティング＝お客様に接し集客する方法の

そって従業員に話をし、教育する、ということです。

わかりますか？

マネージメントでは組織（個々人）は成長しません。
（あえて断言します。勇気、、、、、）

マネージメントは、成長する一助には大きな力を

発揮してくれますが、それだけでは何も変わりません。

やはり、お客様にどう接するのかで、その店舗、企業の

考え方はお客様に伝わります。（「Moment of Truth」をご存知ですか？

ご存じない方は、今すぐ

http://www.funaisoken.co.jp/site/seminar/semina_1188098543_0.html

を参考にしましょう）

例えば、トップが”金儲け”の手段として仕事をしているならば

そこの従業員の接客は、[気配り＜単価 を上げることでしょう。

例えば、トップが”お客様が感じ取られた価値の対価として売上として

お金を頂戴できる。だから価値を提供しよう”という考え方で仕事を

しているのであれば、そこの従業員の接客は、気配り（価値を高める）＞

客単価を上げる、となるでしょう。

つまり、トップのマーケティング＝お客様を集める考えで
        ^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^
組織（個々人）は成長していくのです。

マネージメント＝マーケティングを含めた管理（と定義するならば）

では、従業員も苦しくなってしまって、喜びがわからないまま

マネージメントに縛られて自滅してしまうのです。


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■３．そんな、、、どうしたらできるの？　　Step1
──────────────────────────────┘

冒頭の店舗はお客様に目を向けた上で、マネージメントしました。

”お客様に目を向けた”とは、どうしたらお客様により

トップの考えのもと、自分たちの提供できる価値は何かを考え

それをみんなで考え実践していった結果です。

それには、まず最初に

「社長の事業観」
^^^^^^^^^^^^^^^^
を、はっきりさせてください。

事業観＝なんのために今の事業をしているか、です。

もちろん第三者に伝え、理解してもらわなくては、

なりませんので、噛み砕いて説明できるように

考えを整理してください。

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■４．それだけ、、、、いやまだあります。 Step２
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事業観が整理できたら、

何の「価値」を提供しているのか
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を決めてください。

その”価値”とは、キッチンで、できた料理を運ぶことですか？

それとも、料理を媒介とした楽しい笑顔を提供することですか？

それとも、どこにも負けないゆったりとした癒しの空間ですか？

この”価値”も事業観同様、第三者に理解していただき、

しかも事業観と繋がったものでないと意味がないです。
（社長の一人遊びではないんで、、、）

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■５．それから、どうしたらいいの？　 Step３
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何の”価値”を提供しているのか整理できたら、

それを「具体的な言葉や、動作、料理内容に表現すること」
　　　^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^
を考えましょう。

この段階になったら、従業員全員で話し合ってもいいですね。

そして、まずは、”うちの店舗はこれが最低水準だ！”というものを

紙にしてください。決して難しくしないでください。

新人のアルバイトが入ってきて、読んで理解できるレベルで充分です。

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■６．なるほど、、、　　　　　　　　　Step４
──────────────────────────────┘

店舗で提供する”具体的な”価値が、紙に置き換えられたら、

あとは

「何から手をつけるか」

です。

紙置き換えて、満足しちゃうところが多いですね。

もったいない、、、、、、。

それを一つ一つできるように、またその水準を越えられるように

店長を始め率先して出来るようにしていくことが大事です。

それが、会社のトップが考えた理念や想いをあらわした

具体的な行動としてお客様に提供され、受け取られ

組織（個々人）が成長し、トップの考える組織（個々人）に

変わって動いていくのです。

組織（個々人）は、社長（トップ）の顔を見て仕事を

しているのではないですよね。

そうなっていると感じたら、組織崩壊は近いです。

社長が自ら率先して、現場にも出てお客様と接している姿を

見せてでも、従業員に気づかせない限り組織崩壊は免れません。



そういえば、昔マニュアルつくったよなぁ、、なんてことも

聞きますが、使ってなければ、意味がないので、

それは捨てて簡単なものでいいのでもう一度つくりましょう。


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発┃行┃者┃株式会社船井総合研究所フードビジネスチーム
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