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2008/05/17

質問するスキルについて


こんにちは、藤本です。

今日は質問するときのスキルについて3つほどお話します。

まず、一つ目は、感情を引き出す順番についてです。

よく、人間は感情の生き物だって言われてますよね?

そう考えると、

まず感情が先に起きて、次に行動を起こしているはずです。

ただ、話を聞くときには、感情よりは、その時にとった行動の方が、
お客さまも思い出しやすいんですね。

つまり、質問する順番としては、

行動を先に聞いあげて、そのあとに感情を聞く。

こういう順番で聞いたいってほうが、お客さまからスムーズに話を聞きだす
ことができます。


〜質問例〜

あなた:「一番最初に弊社を知ったきっかけは?」
お客さま:「たしか、新聞のチラシだったんじゃなかったかな。」
あなた:「チラシで弊社を知ったということですね。
     その時はどんな感じをもたれました?」


それから、かなり以前の話を聞くときには、お客さまも忘れてしまっていて
思い出せないということもままあります。

そこで、お客さまの記憶を最大限引き出す言葉として

「他にありませんか?」
「具体的にいうと・・」

という二つを質問を織り交ぜながら聞いてください。


〜質問例〜

あなた:「弊社を知ったきっかけは他にありませんか?」
お客さま:「確か、新聞の記事かなにかだったと思います。」
あなた:「ほお〜新聞の記事ですか、具体的にいうと
      どのような内容の記事でしたか?」


それともう一つ、これも結構重要なんですが、「お客さまの声」としてホーム
ページなどに掲載して使うには、

「御社で買ってよかった」

というプラス面のコメントがどうしても必要になってきます。

しかし、

現実問題、お客さまは商品を買った瞬間から後悔が始まっています。

買った瞬間が最高潮で、徐々に気持ちも冷めていくんですね。

あなたもそうじゃないですか?

住宅のような高額商品になると、

「確かに買ってよかったんだけど、ローンやメンテナンスがねぇ」

と買った後になればなるほど、マイナス面、つまり心配ごとのほうを積極的に
話し始めちゃうんですね。

そこで使える質問のテクニックが

「あえて」

という言葉をあたまにつけて質問します。

〜質問例〜

あなた:「購入までには色々と問題もあったわけですが、あえて弊社で
      買ってよかった点をひとつあげるとするならどんな点でしょうか?」
お客さま:「そうやね、色々行き違いもあったけど、良かったことといえば・・・」


あえてとつけることでマイナスイメージを打ち消す効果があります。

以上、3つの質問のスキルを使いながら、お客さまと話してみてください。

では、また。


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  執筆・編集責任者: 藤本 伸
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