2012/02/22
栗野的視点(No.405)：パラダイムシフトが起きている（シリーズ３）～金融ホスピタリティを目指す巣鴨信用金庫（前）
栗野的視点(No.405) 2012年2月22日 ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ パラダイムシフトが起きている（３） 金融ホスピタリティを目指す巣鴨信用金庫 ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ 金融機関はサービス業である、といえば笑われるだろうか。何をバカな、と怒ら れるかもしれない。それほどサービスとは遠い位置にいるのが金融機関である。そ んな中にありながら「金融業はサービス業」と断言し、顧客サービスを実施してい るところがある。東京都豊島区巣鴨に本店を構える巣鴨信用金庫（田村和久理事長） だ。 ◆午後３時以降も窓口サービス 金融機関に最も要求したいサービスは営業時間の延長、と考えているのは私一人 ではないだろう。金融機関の主たる顧客は企業である。そしてほとんどの企業が平 日午後５時まで営業している。にもかかわらず、顧客の便宜を考えずに、顧客より ２時間も先に営業をやめる企業が他にあるだろうか。 ところが、金融機関はそれを堂々と行なっているのだ（ゆうちょ銀行を除く）。 これで顧客サービス云々はないだろうと思うが、そのことで怒る人はあまりいない のも不思議だ。 金融機関はかつて大蔵省（当時）により護送船団方式で保護されてきた。それが 崩れたいまもほぼ横並びで進んでいる。アメリカでは営業時間を延長した銀行が現 れたが、その後広がったという話は聞かない。 やらない、やれない理由は色々あるのだろうが、顧客のことを考えるなら実行す べきだし、どこかが厚い壁に風穴を開けるべきだろうと思っていたら、巣鴨信金は 窓口営業時間を延長していた。 「サービスデスクアフター３」。同信金が行なっている営業時間延長サービスの 名称だ。 このサービス、午後５時までの窓口業務延長かと思ったら、なんと７時（一部店 舗は５時）までというから驚いた。 サービス業務の内容は「預金の入出金から新規、定期預金の書き換え」さらに 「融資、年金、資産運用の相談」にも応じるなど、通常の窓口業務と変わらぬこと が行われるのだ。 ただ、窓口をそのまま開けておくということではなく、ATMコーナーで職員が通 常と同じように対応するので、利用者にとってこれ程ありがたいサービスはないだ ろう。（但し、３時以降にATMコーナー横に職員が常駐しているわけではない。顧 客の要望に応じて出てきて対応するスタイル） ◆早朝サービスも 最近、小売りの世界、特にホームセンターなどでよく見かけるのが開店時間の繰 り上げである。午前10時開店だったのを30分繰り上げて開店するとか、８時半から 対応するところなども見かける。建築、建設業などプロが現場に行く前に道具やち ょっとした材料を買えるように早朝開店で対応しているわけだ。 巣鴨信金がこれと似たような対応をしているのにはちょっと驚きだった。同信金 の場合、開店時間を５分早め、午前８時55分に開店し、窓口業務を開始している。 たかが５分と思われるかもしれないが、早朝の５分は通常の30分に匹敵するはずで、 うれしい顧客サービスだ。 午後５時ではなく７時までの延長といい、８時55分の開店といい、私の予想を上 回るサービス内容だった。 このような発想は金融業からは絶対生まれないはず、と思っていると、現理事長 は外食産業の経験があるとか（ちょっと不確か記憶だが）。 ◆来店者を茶菓でもてなし 来店者を茶菓でもてなしてくれるような金融機関があるだろうか。大口預金をし た時ならあるかもしれないが、それでもせいぜいお茶ぐらいだろう。ところが巣鴨 信金は、預金をしに来たわけでもないのに茶菓でもてなしてくれるわけで、初めて 本店を訪れた人は腰を抜かすかもしれない。 そんなうまい話があるわけない。なにか裏があるのだろう、と考える人がいても 不思議ではない。むしろ、そう考える方が普通だろう。この世には人を騙そうと手 ぐすね引いて待っている人が多いのだから。 もちろん条件がある。こう書けば、ほ～ら、やっぱりあったんだ。思った通りだ、 と言われそうだが、条件は４の付く日のみ。つまり４日、14日、24日の月３回。こ の日に本店に行けば、お茶とせんべいのサービスが受けられる。 （続く） **************************************************************** 栗野 良 ジャーナリスト(Technology & Economy) 中小企業経営アドバイザー ベンチャー支援組織「リエゾン九州」代表 「中小企業の活性化に必要なものは」「なぜベンチャー企業は潰れ るのか」「ベンチャー企業が陥りやすい罠」「地方が生き残るために」 「個性化・ブランド化で地域を活性化する」 「宮本武蔵と変化の時代の経営」など、中小企業の活性化、 流通業の動き、経営に関する講演・セミナーも数多い。 OFFICE KURINO 〒811-1362 福岡市南区長住５－１１－２３－４０３ E-mail kurino@liaison-q.com ＨＰ http://www.liaison-q.com（九州・岡山の技術・頑張る企業収録） ブログ「栗野的視点～ジャーナリスト・栗野の辛口コラム」 http://blog.goo.ne.jp/kurino30 ブログ「栗野的風景～フォトエッセー」 http://blog.livedoor.jp/kurino30/ *****************************************************************
