飲食店経営塾 

【飲食店経営塾】第282号：●正しい仕事の進め方をすれば、必ずいい結果がでます！

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■□『飲食店経営塾』
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■□　〜「飲食店経営の”今”が分かる」飲食店経営応援メールマガジン〜　
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■□　　発行者：フードビジネスコンサルタント：中西　敏弘　
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■□　　毎週 2回 配信　　　　　　第282号　　2008年7月14日
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■□　3,387名の方に、ご愛読いただいております。感謝、感謝、感謝!!
　　　
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□■　飲食店経営相談室
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□■　　　〜今、抱えている「お悩み」にお答えいたします〜
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　このコーナーでは、日頃の飲食店経営で抱えている問題改善をはかるために、
　Q&A形式にてその対処法を分かりやすく解説するコーナーです。
　
　相談してみたいこと、取り上げて欲しいテーマ等がありましたら、
　こちらまでご連絡ください。
　
　　■ご質問、ご相談お待ちしております↓　　　　───────■
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　※前回の続き。
　　
　　接客改善を進めるためのポイントを解説します。
　　
　　前回の内容を確認したい方はこちらをご覧ください↓
　　http://archive.mag2.com/0000135371/20080711102632000.html
　
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◆私の答え
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　●正しい仕事の進め方をすれば、必ずいい結果がでます！
　
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　■まず、「スタッフの意識が低い」という点に関しては、アンケート結果を
　　スタッフに見せて、自分たちは頑張っているつもりでもお客様は「料理提
　　供が遅い」と感じている事実をしっかりと受け止めよう、という話をオー
　　ナー自らがスタッフ達に話すことにしました。
　
　■次に「ミスが多い」ということに関しては、「復唱」を徹底することにし
　　ました。これまで復唱はお店で誰一人実践していなかったため、再度、復
　　唱の方法をお客様が注文されたことばをその場でオウム返しするという復
　　唱方法に統一しこれを全員が徹底することにしました。また、その時のポ
　　イントとして注文された方の顔をみてそして目をみて復唱することも徹底
　　することにしました。そして、確実に実行するために、毎日の朝礼の際に
　　店長を中心に注文伺いのロールプレイングをすることにもしました。オー
　　ナーは店長に対して、特にアルバイトにはできる限り褒めて自信をつけて
　　営業に入るようにしなさいという指示もしました。
　
　■そして、「焼き鳥に注文が集中する」ということに対しては、スピードメ
　　ニューをわかりやすく店内にPOPで掲示したり、差し込みメニューで「ス
　　ピードメニュー」が目につくようにし、注文伺いの際にスタッフ側から、
　　できるだけ声をかけることにしようということにしました。

　■そして最後の「ホールとキッチンの連携が悪い」ということに関しては、
　　ホールリーダーを決め（社員）、リーダーができるだけ各テーブルの料理
　　の提供度合いを常に確認し、遅れているテーブルに関してはホールリーダ
　　ーがキッチンの人に声をかけるようにしようということにしましまた。ま
　　た、ホールの他のスタッフもできるだけテーブルの状況には今まで以上に
　　注意し、もしテーブルに料理があまり提供されてないと感じたらすぐにホ
　　ールリーダーに報告するというルールも決めました。
　
　■この4つの改善項目をA店の店長は、早速オーナー次の日から実行に移しま
　　した。
　　
　■さらに、この改善を進めるとともに、この改善が効果的であったのかどう
　　かを調べるために、再度、3週間後にお客様アンケートを実施したのです。
　
　■すると、なんと料理提供の評価は3.4点から3.9点に大幅にUP。特に前回
　　「やや遅い」という評価が25％近くあったものが、3％まで減らすことに
　　成功しました。そして、もうひとつ驚いたことは、"料理提供だけの改善
　　に焦点を絞った"にも関わらず、「笑顔」と「お客様への気配り」の評価
　　もそれぞれ3.9点から4.3点、3.8点から4.2点へと大幅に評価を上げること
　　に成功したのです。
　
　■これは復唱を徹底したことでオーダーミスが大幅に減ったことにより、ス
　　タッフにも余裕が生まれたことがこの好結果につながったと言えるでしょ
　　う。
　　
　■この結果にオーナーと店長は自信を深め、特に店長が自信をもったようで
　　翌月からはオーナーからの指示がなくとも自ら先頭に立って改善を進めて
　　いるとオーナーはニコニコしながら話されていました。
　
　■この事例において、接客改善が成功した理由は、「正しい手順で改善を進
　　めた」ということが挙げられます。
　
　■「正しい手順」というのは、「現状分析（現状の問題点の抽出）→問題点
　　の絞り込み→問題点の要因分析→対策・立案→動機付け→行動」という
　　6つのステップです。
　
　■今回の事例でいえば、色々な問題の中から「料理提供が遅い」ということ
　　に焦点をあて、その原因を深く掘り下げて考え、そこから改善するための
　　対策を具体化し、そして行動に移すという「正しい手順」で改善を進めた
　　からこそ成功できるのです。
　
　■この中でも特に重要なのは、「問題点の要因分析」。様々な問題の中から
　　一番改善しなければならない問題（特に、改善の優先順位が高いものと判
　　断したもの）に改善対象を絞り込み、なぜその問題が現場で起こっている
　　のかの要因をできるだけたくさん上げるという作業。問題というのは、色
　　々な要因が重なり合って起こっているのであり、できるだけたくさん抽出
　　しなければ改善を成功させることはできません。
　　
　■また、問題の要因というのは、現状店舗で「できていない」ことであり、
　　それを「できるようにする」ことが改善であり、これこそが具体的な対策
　　そして行動となるのです。
　
　■多くのお店でよく見受けられることですが、改善が上手くいかない理由は、
　　問題点を絞りこまず、またそれを深く掘り下げてその要因をできるだけた
　　くさん抽出しないために、具体的な行動につながらないのです。
　
　■そのため、結局「何もせず」、1か月経っても「何も変わらないまま」な
　　のです。反対に、色々な問題の中から問題をひとつに絞り込み、その問題
　　点の要因をできるだけたくさん抽出できれば、それをあとは改善すればい
　　いだけですから、行動もより具体化することができるのです。
　
　■正しい手順で、深く掘り下げて考えて行動を具体化し、そして行動に移せ
　　ば必ず結果はでます。ぜひ皆さん実践してみてください。
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【編集後記】
　今日は長崎に出張です。
　
　今週も出張が続きます。
　
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