2009/12/01
「手待ち時間に何をする？」～コールセンター業績アップ 勝てる秘策
┳━┳━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ インソースの「コールセンターコンサルティング」 http://www.insource.co.jp/call/call_top.html ┻━┻━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━‥…‥・…☆ コールセンター業績アップ 勝てる秘策 2009.12.01 VOL.229 ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━‥…‥・…☆ ■急募：スタッフ募集！ インソースでは、平日夜間、土日・祝日勤務のコンサルティング支援、テキ スト作成、ホームページ作成スタッフを募集しております。時給１０００円～ （経験者優遇）ぜひ、お問い合わせください。ダブルワーク可です。 http://www.insource.co.jp/recruit/recruit_boshu_new1.html ---------------------------------------------------------------------- いつもお世話になっております。 インソースの今井でございます。 http://www.insource.co.jp/ この間、母が、買い物先で、レジの店員に すごくいやな思いをしたそうです。 母の怒りの話は下記のような内容でした。 布を１．５ｍ売り場で図ってもらい、レジに持っていった →レジで１．８ｍと打たれたので、「違うんじゃないか」と言った →売り場担当の書いたメモを見せられ、レジの方に 「私は間違っていません」と言われた。 それはそうだけど、売り場で１．５ｍって言われたので…と言った。 結局、責任者らしき方が出てきて、確認したところ、 売り場の方のメモが間違っていたそうです。 レジの打ち直しも随分待たされたのに、その間、そのレジの方は ムスッとしたまんま、謝罪の言葉も何もなかったそうです。 ここまでひどいことはあんまりないと思いますが、 働いていると「私のせいじゃないのに…」 と思うことはいっぱいあると思います。 自分が「会社として」、どうするべきか、 また、相手だったらどう感じるか、私も気をつけて仕事を していこうと改めて思った出来事でした。 ＊ ＊ ＊ さて、今週は、オペレータマネジメント編の第１回を、 「手待ち時間に何をする？」という内容でお送り致します。 どうぞお楽しみ下さいませ。 ↓↓【近日開催！オススメ公開講座のご案内】↓↓:゜:.*。・。+．゜・。゜． □「クレーム対応研修」￥25,200円 ≪名古屋開催≫１２月１１日（金）１０：００～１６：４５ ≪東京開催≫１２月１６日（水）１０：００～１６：４５ http://www.insource.co.jp/bup/bup_claim1.html □「ロジカルシンキング研修」￥25,200円 ≪東京開催≫１２月１６日（水）１０：００～１６：４５ http://www.insource.co.jp/bup/bup_sonota9.html □「プレゼンテーション研修」￥25,200円 ≪東京開催≫１２月２２日（火）１０：００～１６：４５ http://www.insource.co.jp/bup/bup_sonota5.html ◆━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ 01「手待ち時間に何をする？」～オペレータマネジメント編（１） ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━◆ ※前回までのバックナンバー http://www.insource.co.jp/magazine/magazine_top.html#call ゜:.*。・。+．゜・。゜．:。*゜・。．゜。:・+゜・。:゜・。゜．。゜・。+ 今週より「オペレータマネジメント編」をお届けいたします。 第１回目は「手待ち時間に何をする？」という内容でお届けいたします。 皆様のマネジメントのお役に立てれば幸いです。 ゜:.*。・。+．゜・。゜．:。*゜・。．゜。:・+゜・。:゜・。゜．。゜・。+ ■オペレータマネジメント編 １．「手待ち時間に何をする？」 インバウンドのセンターで 「受電の量とコミュニケーターの出勤シフトがマッチせず、 手待ち時間が生じる」という声をお聞きします。 うまくシフト管理できれば良いのですが、 予想外の手待ち時間が生じたら御社ではどうなさっていますか？ 現場の人数をセーブして、アウトバウンドに切り替える。 メールでの問い合わせ対応に切り替える。 事務に切り替えるなど いろいろな手段があると思いますが、 一度、研修資料や業務の改善ポイントをヒアリングするというのを ご提案したいと思います。 （もちろんメンバーの人選・時間数には配慮や公平さが必要と思われます） -------------------------------------------------------------------- 「にわか商品開発チーム」、あるいは「にわか業務改善委員会」を つくるようなものです。 日頃の業務で「××と思っていること」 「○○だったらもっと早くできるのに」など、 現場の要望を吸い上げる場合、ＳＶやマネージャー層は「悪口大会」 になったり、不平・不満を挙げるだけになることを憂慮なさるかも しれませんが、それは、最初の「ルール付け」である程度、 回避（予防線を張る）することができます。 ●これは、仕事の一部なので「コール同様、肯定表現でいきましょう」 「××だから出来ない」ではなく「○○だったらできる」にしよう ●他の人の意見は遮らない・否定しないことを念のため伝える ●全員に発言してほしいと伝える ●基本的には何でもいいが、業務に関連したことと、 福利厚生的なことは分けて聞く などがポイントです。 一つの意見をＡ４サイズ１／４くらいの紙に書く （ＫＪ法というものです）。 システム上の問題、シフトの問題、商品内容の問題、など 傾向の似たものをグルーピングする。 改善の方法もできれば考えていただき、同様にまとめる。 複数回、あるいはある程度の人数の意見をヒアリングすることが できたら、ＳＶ、マネジメントサイドで ●これらの傾向をまとめてフィードバックする ●すぐに１００％の改善は約束できない前提を理解してもらい、 まずは問題を洗い出し、大きな問題、低いコストでできること など優先順位も提示することが大切なのはみなさんおわかりでしょう。 実際に改善された場合には「現場からの意見」が反映されたと 全センター的に告知する情宣活動も有効です。 ---------------------------------------------------------------------- ■インソース「企業内研修」・「コンサルティング」 ～みなさまのご要望に応じて研修を実施 ●電話応対研修 http://www.insource.co.jp/setsugu/denwa_top.html ～「良い」「売れる」電話応対のポイントを学び、それらを 演習で実践してスキルを定着化 ●コールセンター研修 http://www.insource.co.jp/call/call_lineup.html ～「オペレーター」「ＳＶ」「中堅・管理職」「センター長」など 階層別に分かれた“３０”を超える充実ラインナップ ●スーパーバイザー研修 http://www.insource.co.jp/call/c_spvskill_top.html ～「コールの良し悪しの判断」や「オペレーターの指導」、 「センターの目標を実現させる」スキルを身につける ●インソースの「コールセンターコンサルティング」 http://www.insource.co.jp/call/call_top.html ～貴社でヒアリングをし、オーダーメイドの電話応対チェック シートを作成。それに応じて、より現場に即したコールチェ ック、評価を実施。 ◆◆━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ 02「インソース公開講座１２月・１月ラインナップ」 ～新人から中堅・管理職向け、スキル系の研修まで多彩なラインナップ！ http://www.insource.co.jp/bup/bup_top.html ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━◆◆ インソースでは、弊社の人気研修を広くみなさまに受講していただく ために、毎週「公開講座」を開催しております。 １．新人から中堅・管理職向け、スキル系の研修まで多彩なラインナップ！ ２．開催日直前でもお申込み可能！前日まで受け付けております。 ３．お一人様からでも受講可能。 ４．ご希望のカリキュラムでリクエスト開催が可能！（４名様以上より） ☆東京開催☆ ---------------------------------------------------------------------- 【会場】１１月１日より名称が変わりました！ ｉ－Ｒｏｏｍオースピス８・１０（神田） http://www.insource.co.jp/gaiyo/seminar-auspicemap.html ｉ－Ｒｏｏｍ塚田ビル３（神田） http://www.insource.co.jp/gaiyo/seminar-tsukadamap.html 【スケジュール】１０：００～１６：４５（一部除く） 会場までの地図は上記リンクをご覧下さい。 【受講料】２５，２００円（税込、１名）（一部除く） ---------------------------------------------------------------------- ★マークはお申込多数！、▲はお申込急増中！ ---------------------------------------------------------------------- □ビジネス文書研修１２月８日（火）、１月１５日（金） http://www.insource.co.jp/bup/bup_bunsho1.html □接客マナー向上研修１２月８日（火） http://www.insource.co.jp/bup/bup_setsugu.html □クレーム電話対応研修１２月９日（水）、１月２２日（金） http://www.insource.co.jp/bup/bup_call2.html □セクハラ・パワハラ研修１２月９日（水） http://www.insource.co.jp/bup/bup_sekuhara.html ▲マーケティング研修１２月１０日（木） http://www.insource.co.jp/bup/bup_marketing.html □リーダーシップ研修１２月１０日（木） http://www.insource.co.jp/bup/bup_leadership.html □ＳＥ向けキャリアデザイン研修１２月１１日、１月２８日（木） http://www.insource.co.jp/bup/bup_se_careerdesign.html □企画力研修１２月１１日（金）、１月２１日（木） http://www.insource.co.jp/bup/bup_kanrishoku6.html ▲ＯＪＴ指導者研修１２月１５日（火） http://www.insource.co.jp/bup/bup_kanrishoku2.html □コメント作成力強化研修１２月１５日（火）、１月２６日（火） http://www.insource.co.jp/bup/bup_comment.html ▲クレーム対応向上研修１２月１６日（水）、１月１２日（火） http://www.insource.co.jp/bup/bup_claim1.html ▲ロジカルシンキング研修１２月１６日（水）、１月１３日（水） http://www.insource.co.jp/bup/bup_sonota9.html ▲電話応対基礎研修１２月１７日（木）、１月１９日（火） http://www.insource.co.jp/bup/bup_call1.html □ファシリテーション研修１２月１７日（木） http://www.insource.co.jp/bup/bup_kanrishoku9.html ▲スーパーバイザー研修１２月１８日（金） http://www.insource.co.jp/bup/bup_call3.html □メンタルヘルス研修１２月１８日（金） http://www.insource.co.jp/bup/bup_kanrishoku3.html □営業研修～提案力向上編１２月１８日（金） http://www.insource.co.jp/bup/bup_teianryokkukkoujou.html □プレゼンテーション研修１２月２２日（火）、１月１４日（木） http://www.insource.co.jp/bup/bup_sonota5.html □モニタリングスキル研修１２月２２日（火） http://www.insource.co.jp/bup/bup_call4.html □タイムマネジメント研修１月１５日（金） http://www.insource.co.jp/bup/bup_sonota8.html □財務基礎研修１月１８日（月） http://www.insource.co.jp/bup/bup_zaimu.html □ビジネスマナー研修１月１９日（火） http://www.insource.co.jp/bup/bup_shinjin1.html □段取り力研修１月２０日（水） http://www.insource.co.jp/bup/bup_kanrishoku1.html □研修担当者レベルアップ研修１月２２日（金）￥25,200 http://www.insource.co.jp/bup/bup_sonota3.html □【若手向け】フォローアップ研修１月２２日（金）￥25,200 http://www.insource.co.jp/bup/bup_sonota3.html ※「ｉ－Ｒｏｏｍオースピス１０」にて開催 □リスクマネジメント研修１月２６日（火）￥25,200 http://www.insource.co.jp/bup/bup_kanrishoku8.html □仕事の進め方研修１月２７日（水）￥25,200 http://www.insource.co.jp/bup/bup_shigoto1.html □パワーポイントプレゼンテーション研修１月２９日（金）￥25,200 http://www.insource.co.jp/bup/bup_powerpoint_present.html ☆大阪開催☆ □仕事の進め方研修１２月１１日（金） http://www.insource.co.jp/bup/bup_shigoto1.html □ビジネス文書研修１２月１７日（木） http://www.insource.co.jp/bup/bup_bunsho1.html ☆福岡開催☆ ▲研修担当者レベルアップ研修１２月１１日（金）￥25,200 http://www.insource.co.jp/bup/bup_sonota3.html □交渉力向上研修１月２０日（水） http://www.insource.co.jp/bup/bup_kanrishoku4.html ☆名古屋開催☆ □クレーム対応向上研修１２月１１日（金） http://www.insource.co.jp/bup/bup_claim1.html ※その他にも、様々なセミナーを開催しています！ http://www.insource.co.jp/bup/bup_schedule.html :--☆--:・:--☆--:・:--☆--:・:--☆--:・:--☆--:・:--☆--:・:・:--☆ 研修に特化した日本初？のメルマガ 「インソース研修情報・公開講座ＮＥＷＳ」 http://www.insource.co.jp/magazine/magazine_top.html#openseminar :--☆--:・:--☆--:・:--☆--:・:--☆--:・:--☆--:・:--☆--:・:・:--☆ 〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓 ☆☆☆電話・インターネットでのお問い合わせ☆☆☆ 電話：03-5259-0070（担当：谷村・帰山・後藤） https://www.insource.co.jp/contact/ 〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓 ◆◆━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ 03 講師・インストラクター緊急募集！」 http://www.insource.co.jp/koshiboshu.html ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━◆◆ 只今、インソースでは研修講師を広く募集しております。 弊社は創業以来７年連続で売上げを伸ばしており、研修講師の絶対数が 不足しております。 弊社のお客様は業界を代表する企業や官公庁１２００社以上です。 それぞれのお客様の課題を理解し、お客様の立場を踏まえて講師をして いただける方を求めております。 恥ずかしながら、私たちは７年前、この業界の「素人」でした。 ただ、それが故に、研修・コンサルティング業界で「あたりまえ」と されてきたやり方を無条件に受け入れるのではなく、サービス業として、 顧客ニーズに基づく高品質なサービスを廉価に提供し続けてきた結果、 多くのお客様のご支持を得るまでに至りました。 ビジネスパーソンとして、明るく、責任感強く、一般常識を持って お仕事をされてきた方々のご連絡をお待ちしております。 経験、未経験は問いません。 組織でリーダーをされていた方、官公庁出身者は歓迎いたします。 過去・現在にどんなお仕事をされていても、その経験は必ず活きます。 特に創業間もない企業家の方でお時間のある方は大歓迎です。 ▼詳しくはこちら http://www.insource.co.jp/koshiboshu.html ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ 最後まで、お読みいただき、ありがとうございました。 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