2009/11/19
「評価をするための組織体制」～オペレータの評価（３）～コールセンター業績アップ 勝てる秘策
┳━┳━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ インソースの「コールセンターコンサルティング」 http://www.insource.co.jp/call/call_top.html ┻━┻━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━‥…‥・…☆ コールセンター業績アップ 勝てる秘策 2009.11.19 VOL.227 ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━‥…‥・…☆ 緊急募集！研修講師・インストラクター！ コールセンターでのご経験の長い皆様、是非ご支援下さい。 弊社はコールセンター向けのコンサルティング・研修が多く、 コールセンターで身につけた知識・スキルを存分に活かせる場です。 http://www.insource.co.jp/koshiboshu.html ------------------------------------------------------------------------ いつも大変お世話になっております。 インソースの秋山でございます。 http://www.insource.co.jp/ 先日、出張で久しぶりに飛行機に乗りました。 離陸後寒くなってきたのでブランケットを借りようと思ったのですが、 忙しそうに飲み物を配っているキャビンアテンダントの方をみていると、 声をかけづらくなってきました。 あきらめようとしていたら、隣の人がブランケットを頼んで、 １枚渡してくれました。 いつもいつも難しいかもしれませんが、 自分のことだけでなく回りを見渡せる余裕を持つことは大切ですね。 ＊ ＊ ＊ さて今回も「オペレータの評価」についてお話したいと思います。 ↓↓【近日開催！オススメ公開講座のご案内】↓↓:゜:.*。・。+．゜・。゜． □「段取り研修」￥25,200円 ≪東京開催≫１１月２７日（金）１０：００～１６：４５ http://www.insource.co.jp/bup/bup_kanrishoku1.html □「コミュニケーション研修」￥25,200円 ≪東京開催≫１１月２７日（金）１０：００～１６：４５ http://www.insource.co.jp/bup/bup_sonota2.html □「タイムマネジメント研修」￥25,200円 ≪東京開催≫１２月２日（水）１０：００～１６：４５ http://www.insource.co.jp/bup/bup_sonota8.html ◆━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ 01「評価をするための組織体制」～オペレータの評価（３） ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━◆ 「オペレータの評価」についてＱ＆Ａ方式で、 弊社代表舟橋の話をお届けしております。 本日の話は「評価をするための組織体制」です。 ☆☆ＱＵＥＳＴＩＯＮ☆☆ 評価制度を運営するためには、どのような組織体制で行えば 良いのでしょうか？ また、評価をした後、それを給与や処遇にどのように反映したら 良いのでしょうか？ ★★ ＡＮＳＥＷＥＲ ★★ 品質管理や教育を担当する専門担当者を設置するとともに、 定期的に外部の評価機関を活用することが有効です。 また、オペレーターの評価を適切に行っても、 それが給与のアップや昇進などと連動していなければ オペレーターのモチベーションのアップにつながりません。 ■評価の実施 さて、評価の方法が決定しても、その制度を継続して運用していく 必要があります。 これは、非常に「めんどくさい」「骨の折れる」作業ですが、 それを成功させる２つのポイントをご紹介したいと思います。 第一に、品質管理と教育の専門担当者をセンター内に設置する事です。 そして、第二に、外部の評価機関活用することも有効です。 なぜなら、センターは他の職場に比べ人間関係が濃密であり、 その点に配慮が必要です。 評価するのが直接の上司であるＳＶだけであれば、 オペレーターの納得性が高くならないし、評価のばらつきなどが 大きくなり、客観性の問題も生じます。 ■「評価」の反映 残念なことにせっかく、評価を実施してもそれを全く活用していな かったり、活用し切れていない場合があります。 これはたいへんもったいない事です。 評価内容を活用できていない理由として、給与体系やキャリアパスが 確立していないということが挙げられます。 業績の向上や、良い人材のつなぎ止めを考えると、 評価を給与のアップや昇進などの「処遇」と連動させていく必要があります。 例えば、ある銀行系カード会社では、元々派遣社員であっても、 意欲と評価が高いオペレーターについては、４年間かけて、 人物と能力を見極め、正社員に登用する道を開いています。 結果的には、評価制度が在籍期間の延長と質の良い実績のある ＳＶの確保につながっています。 ただ、評価制度には弊害が大きいことも事実です。 方法を誤ると、「ズル」をする人が出てきます。 給与に反映する「業績」部分だけ頑張り、「ＣＳ」の観点などが おざなりになってしまうということもあります。 ■評価の有効な分析方法 コールセンターでは個人のレベルで「良い悪い」を論じるよりも 全体の水準を底上げしていく方が重要です。 よって、評価の分析も、オペレーター個人別のものだけではなく、 統計的な分析も極めて有効です。 ただ、総合的な評価をする場合でも、平均点をとるような分析は 全く意味がないと思います。 というのは、例えば、Ａセンターでは、評価が１００点のオペレーター３名と、 ４０点のオペレーターが３名おり、 Ｂセンターでは７０点のオペレーターが６名いるとします。 この場合、どちらも平均点が７０点でありますが、 ５０点未満のオペレーターが顧客からの応対での満足度が得られないとすると、 同じ平均点ながら、Ａセンターでは３名のオペレーターから クレームが発生する可能性がありますが、 Ｂセンターではクレームが発生する可能性はありません。 同じ平均点でも、ＣＳの観点から考えると、このような大きな差が生まれます。 また、評価が上位と下位のオペレーターを分析するのも面白い結果を生みます。 上位のオペレーターと下位のオペレーターで決定的な評価が分かれるセンター では、評価が下位のオペレーターのスキルが欠けている部分を埋めるための 教育を行うと、短時間で効果を上げる可能性が高いです。 ----------------------------------------------------------------------- ■インソース「企業内研修」・「コンサルティング」 ～みなさまのご要望に応じて研修を実施 ●電話応対研修 http://www.insource.co.jp/setsugu/denwa_top.html ～「良い」「売れる」電話応対のポイントを学び、それらを 演習で実践してスキルを定着化 ●コールセンター研修 http://www.insource.co.jp/call/call_lineup.html ～「オペレーター」「ＳＶ」「中堅・管理職」「センター長」など 階層別に分かれた“３０”を超える充実ラインナップ ●スーパーバイザー研修 http://www.insource.co.jp/call/c_spvskill_top.html ～「コールの良し悪しの判断」や「オペレーターの指導」、 「センターの目標を実現させる」スキルを身につける ●インソースの「コールセンターコンサルティング」 http://www.insource.co.jp/call/call_top.html ～貴社でヒアリングをし、オーダーメイドの電話応対チェック シートを作成。それに応じて、より現場に即したコールチェ ック、評価を実施。 ◆◆━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ 02 続々追加開催決定！「インソース公開講座１１・１２月ラインナップ」 ～新人から中堅・管理職向け、スキル系の研修まで多彩なラインナップ！ http://www.insource.co.jp/bup/bup_top.html ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━◆◆ インソースでは、弊社の人気研修を広くみなさまに受講していただく ために、毎週「公開講座」を開催しております。 １．新人から中堅・管理職向け、スキル系の研修まで多彩なラインナップ！ ２．開催日直前でもお申込み可能！前日まで受け付けております。 ３．お一人様からでも受講可能。 ４．ご希望のカリキュラムでリクエスト開催が可能！（４名様以上より） ☆東京開催☆ ---------------------------------------------------------------------- 【会場】１１月１日より名称が変わりました！ ｉ－Ｒｏｏｍオースピス８・１０（神田） http://www.insource.co.jp/gaiyo/seminar-auspicemap.html ｉ－Ｒｏｏｍ塚田ビル３（神田） http://www.insource.co.jp/gaiyo/seminar-tsukadamap.html 【スケジュール】１０：００～１６：４５（一部除く） 会場までの地図は上記リンクをご覧下さい。 【受講料】２５，２００円（税込、１名）（一部除く） ---------------------------------------------------------------------- ★マークはお申込多数！、▲はお申込急増中！ ---------------------------------------------------------------------- □報告書の書き方研修１１月２４日（火） http://www.insource.co.jp/bup/bup_bunsho3.html □問題解決研修１１月２４日（火） http://www.insource.co.jp/bup/bup_solution.html ※「ｉ－Ｒｏｏｍ塚田ビル３」にて開催 ▲クレーム対応向上研修１１月２５日（水）、１２月１６日（水） http://www.insource.co.jp/bup/bup_claim1.html ★交渉力研修１１月２５日（水） http://www.insource.co.jp/bup/bup_kanrishoku4.html ※「ｉ－Ｒｏｏｍオースピス１０」にて開催 ▲ロジカルシンキング研修 １１月２６日（木）、１２月１６日（水） http://www.insource.co.jp/bup/bup_sonota9.html ※１１月２６日は「ｉ－Ｒｏｏｍオースピス１０」、 １２月１６日は「ｉ－Ｒｏｏｍ塚田ビル３」にて開催 ▲オペレータースキル向上研修１１月２６日（木） http://www.insource.co.jp/bup/bup_call6.html ※「ｉ－Ｒｏｏｍ塚田ビル３」にて開催 ▲段取り力研修１１月２７日（金） http://www.insource.co.jp/bup/bup_kanrishoku1.html □モニタリングスキル研修１１月２７日（金）、１２月２２日（火） http://www.insource.co.jp/bup/bup_call4.html ※共に「ｉ－Ｒｏｏｍ塚田ビル３」にて開催 ▲コミュニケーション研修１１月２７日（金） http://www.insource.co.jp/bup/bup_sonota2.html ※「ｉ－Ｒｏｏｍオースピス１０」にて開催 □ビジネスｅ-メールの書き方研修１１月３０日（月） http://www.insource.co.jp/bup/bup_bunsho2.html ★社内講師養成研修１２月１日（火） http://www.insource.co.jp/bup/bup_sonota1.html ※９：００～１６：４５ □リスクマネジメント研修１２月１日（火） http://www.insource.co.jp/bup/bup_kanrishoku8.html ※「ｉ－Ｒｏｏｍ塚田ビル３」にて開催 □不動産業界向けクレームトラブル対応研修１２月２日（水） http://www.insource.co.jp/bup/bup_claim2.html ▲自主性促進コーチング研修１２月２日（水） http://www.insource.co.jp/bup/bup_jishucoaching.html ※「ｉ－Ｒｏｏｍ塚田ビル３」にて開催 ▲タイムマネジメント研修１２月２日（水） http://www.insource.co.jp/bup/bup_sonota8.html ※「ｉ－Ｒｏｏｍオースピス１０」にて開催 □マニュアル作成研修１２月３日（木） http://www.insource.co.jp/bup/bup_bunsho4.html ※「ｉ－Ｒｏｏｍ塚田ビル３」にて開催 □仕事の進め方研修～「仕事」について理解する編１２月４日（金） http://www.insource.co.jp/bup/bup_shigoto1.html ※「ｉ－Ｒｏｏｍ塚田ビル３」にて開催 □ビジネス文書研修１２月８日（火） http://www.insource.co.jp/bup/bup_bunsho1.html ※１２月８日は、「ｉ－Ｒｏｏｍオースピス１０」にて開催 □接客マナー向上研修１２月８日（火） http://www.insource.co.jp/bup/bup_setsugu.html ※「ｉ－Ｒｏｏｍ塚田ビル３」にて開催 □クレーム電話対応研修１２月９日（水） http://www.insource.co.jp/bup/bup_call2.html □セクハラ・パワハラ研修１２月９日（水） http://www.insource.co.jp/bup/bup_sekuhara.html ※「ｉ－Ｒｏｏｍ塚田ビル３」にて開催 ▲マーケティング研修１２月１０日（木） http://www.insource.co.jp/bup/bup_marketing.html □ビジネス文書研修１２月１０日（木） http://www.insource.co.jp/bup/bup_bunsho1.html □リーダーシップ研修１２月１０日（木） http://www.insource.co.jp/bup/bup_leadership.html ※「ｉ－Ｒｏｏｍ塚田ビル３」にて開催 □事務職のための業務改善研修～ファイリング編１２月１０日（木） http://www.insource.co.jp/bup/bup_filing.html ※「ｉ－Ｒｏｏｍオースピス１０」にて開催 □ＳＥ向けキャリアデザイン研修１２月１１日 http://www.insource.co.jp/bup/bup_se_careerdesign.html □企画力研修１２月１１日（金） http://www.insource.co.jp/bup/bup_kanrishoku6.html ※「ｉ－Ｒｏｏｍオースピス１０」にて開催 □目標管理研修１２月１１日（金） http://www.insource.co.jp/bup/bup_mokuhyoukanri.html ※９：００～１６：４５ ※「ｉ－Ｒｏｏｍ塚田ビル３」にて開催 ▲ＯＪＴ指導者研修１２月１５日（火） http://www.insource.co.jp/bup/bup_kanrishoku2.html □コメント作成力強化研修１２月１５日（火） http://www.insource.co.jp/bup/bup_comment.html ※「ｉ－Ｒｏｏｍ塚田ビル３」にて開催 □【若手向け】フォローアップ研修～成果をだす「自立と自律」を考える １２月１６日（水） http://www.insource.co.jp/bup/bup_shinjin6.html ※「ｉ－Ｒｏｏｍオースピス１０」にて開催 ▲電話応対基礎研修１２月１７日（木） http://www.insource.co.jp/bup/bup_call1.html □ファシリテーション研修１２月１７日（木） http://www.insource.co.jp/bup/bup_kanrishoku9.html ※「ｉ－Ｒｏｏｍオースピス１０」にて開催 ▲スーパーバイザー研修１２月１８日（金） http://www.insource.co.jp/bup/bup_call3.html □メンタルヘルス研修１２月１８日（金） http://www.insource.co.jp/bup/bup_kanrishoku3.html ※「ｉ－Ｒｏｏｍオースピス１０」にて開催 □営業研修～提案力向上編１２月１８日（金） http://www.insource.co.jp/bup/bup_teianryokkukkoujou.html ※「ｉ－Ｒｏｏｍ塚田ビル３」にて開催 □プレゼンテーション研修１２月２２日（火） http://www.insource.co.jp/bup/bup_sonota5.html ☆大阪開催☆ □ＯＪＴ指導者研修１１月２７日（金） http://www.insource.co.jp/bup/bup_kanrishoku2.html □プレゼンテーション研修１２月４日（金） http://www.insource.co.jp/bup/bup_sonota5.html □仕事の進め方研修１２月１１日（金） http://www.insource.co.jp/bup/bup_shigoto1.html □ビジネス文書研修１２月１７日（木） http://www.insource.co.jp/bup/bup_bunsho1.html ☆福岡開催☆ ▲研修担当者レベルアップ研修１２月１１日（金）￥25,200 http://www.insource.co.jp/bup/bup_sonota3.html ☆名古屋開催☆ □クレーム対応向上研修１２月１１日（金） http://www.insource.co.jp/bup/bup_claim1.html ※その他にも、様々なセミナーを開催しています！ http://www.insource.co.jp/bup/bup_schedule.html 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