2009/11/10
「評価項目の作成」～オペレータの評価（２）～コールセンター業績アップ 勝てる秘策
┳━┳━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ インソースの「コールセンターコンサルティング」 http://www.insource.co.jp/call/call_top.html ┻━┻━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━‥…‥・…☆ コールセンター業績アップ 勝てる秘策 2009.11.10 VOL.226 ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━‥…‥・…☆ 緊急募集！研修講師・インストラクター！ コールセンターでのご経験の長い皆様、是非ご支援下さい。 弊社はコールセンター向けのコンサルティング・研修が多く、 コールセンターで身につけた知識・スキルを存分に活かせる場です。 http://www.insource.co.jp/koshiboshu.html ------------------------------------------------------------------------ こんにちは！ インソースの岩坪でございます。 http://www.insource.co.jp/ 先日、私がボランティアとして関わっているイベントが本番を迎えました。 そのイベントは仙台で開催されていて、私の仲間はほぼ一年中、 その２日間のために活動しています。 人数的には８０人以上の大きな組織なので、 意見が対立したり難しい業務が立ちはだかる事もしばしばです。 しかし、私は普段、東京にいるため、 仙台の仲間を日常の業務ではサポートできません。 そのため、仙台から離れた当初は、 「自分はイベントへの貢献ができていない」 と焦ることもありました。 しかし、たまの週末に仲間に会いに行き、愚痴を聴いているだけでも、 皆の表情がちょっと明るくなっていることに気づきました。 たまに話を聴いてあげるだけでも、仲間にとっては新鮮な体験になるし、 私にとっても、気心知れた仲間との交流を続けられて、 いいリフレッシュになる。 コミュニケーションの効用って、こんなにも深いのだなと感心しました。 ＊ ＊ ＊ さて今回も先週に引き続き、「オペレータの評価」についてお話したいと思います。 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・・・などが挙げられます。 しかし、これらの項目をただ組み合わせるだけではなく、 センターの「目標・ビジョン」に対応して、特に必要な項目に絞って、 評価項目を設定する必要があります。 たとえば、“証券会社の電話取引”では、スピードと効率が求められますが、 そうすると上記の「２．効率・業績」の項目を重視する必要があります。 “銀行の電話問い合わせ窓口”では、業務知識やコール品質が 特に求められます。 評価項目もそれに合わせて、「１．コール品質」「２．効率・業績」を 重視します。 “２４時間対応の通信企業のコールセンター”であれば、効率と勤怠が 重視されますので、「３．勤怠状況」「５．仕事に対する意識・意欲」を 評価項目として重視する必要があります。 評価項目は「あれも必要」「これも必要」と考えがちですが、 多すぎると評価する意味が薄れてしまいます。 項目は具体的、かつ、絞り込まれたものが望ましいでしょう。 加えて、たえず高い目標を達成させていくためには、 評価項目の見直しは日々必要です。 ■評価基準の告知 評価項目ができたら、センター全員に「具体的」かつ「明確」に 繰り返し提示することが必要です。 ある流通系カード会社のコールセンターでお聞きしたのは、 パソコン起動時に評価基準が毎回表示されるようになっており、 嫌でも目に付くので、オペレーターは自然と評価基準を理解していく ということでした。 また、同じ会社の面白い話としては、評価の厳格化とそれに連動した キャリアパスプランの告知だけで、債権回収業務の効率が２０％上昇したことも あるということでした。 このように、上手な告知は大きな成果を生みます。 ----------------------------------------------------------------------- ■インソース「企業内研修」・「コンサルティング」 ～みなさまのご要望に応じて研修を実施 ●電話応対研修 http://www.insource.co.jp/setsugu/denwa_top.html ～「良い」「売れる」電話応対のポイントを学び、それらを 演習で実践してスキルを定着化 ●コールセンター研修 http://www.insource.co.jp/call/call_lineup.html ～「オペレーター」「ＳＶ」「中堅・管理職」「センター長」など 階層別に分かれた“３０”を超える充実ラインナップ ●スーパーバイザー研修 http://www.insource.co.jp/call/c_spvskill_top.html ～「コールの良し悪しの判断」や「オペレーターの指導」、 「センターの目標を実現させる」スキルを身につける ●インソースの「コールセンターコンサルティング」 http://www.insource.co.jp/call/call_top.html ～貴社でヒアリングをし、オーダーメイドの電話応対チェック シートを作成。それに応じて、より現場に即したコールチェ ック、評価を実施。 ◆◆━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ 02 続々追加開催決定！「インソース公開講座１１・１２月ラインナップ」 ～新人から中堅・管理職向け、スキル系の研修まで多彩なラインナップ！ http://www.insource.co.jp/bup/bup_top.html ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━◆◆ インソースでは、弊社の人気研修を広くみなさまに受講していただく ために、毎週「公開講座」を開催しております。 １．新人から中堅・管理職向け、スキル系の研修まで多彩なラインナップ！ ２．開催日直前でもお申込み可能！前日まで受け付けております。 ３．お一人様からでも受講可能。 ４．ご希望のカリキュラムでリクエスト開催が可能！（４名様以上より） ☆東京開催☆ ---------------------------------------------------------------------- 【会場】１１月１日より名称が変わりました！ ｉ－Ｒｏｏｍオースピス８・１０（神田） http://www.insource.co.jp/gaiyo/seminar-auspicemap.html ｉ－Ｒｏｏｍ塚田ビル３（神田） http://www.insource.co.jp/gaiyo/seminar-tsukadamap.html 【スケジュール】１０：００～１６：４５（一部除く） 会場までの地図は上記リンクをご覧下さい。 【受講料】２５，２００円（税込、１名）（一部除く） ---------------------------------------------------------------------- ★マークはお申込多数！、▲はお申込急増中！ ---------------------------------------------------------------------- ▲電話応対基礎研修１１月１７日（火）、１２月１７日（木） http://www.insource.co.jp/bup/bup_call1.html ※１２月１７日（水）は「ｉ－Ｒｏｏｍ塚田ビル３」にて開催 ▲部下モチベーション研修１１月１７日（火） http://www.insource.co.jp/bup/bup_bukmotivation.html ※「ｉ－Ｒｏｏｍ塚田ビル３」にて開催 □クレーム電話対応研修１１月１８日（水）、１２月９日（水） http://www.insource.co.jp/bup/bup_call2.html □営業基礎研修１１月１９日（木） http://www.insource.co.jp/bup/bup_eigyokiso.html ※「ｉ－Ｒｏｏｍ塚田ビル３」にて開催 □コメント作成力強化研修 １１月２０日（金）、１２月１５日（火） http://www.insource.co.jp/bup/bup_comment.html ※共に「ｉ－Ｒｏｏｍ塚田ビル３」にて開催 □報告書の書き方研修１１月２４日（火） http://www.insource.co.jp/bup/bup_bunsho3.html □問題解決研修１１月２４日（火） http://www.insource.co.jp/bup/bup_solution.html ※「ｉ－Ｒｏｏｍ塚田ビル３」にて開催 ▲クレーム対応向上研修１１月２５日（水）、１２月１６日（水） http://www.insource.co.jp/bup/bup_claim1.html ★交渉力研修１１月２５日（水） http://www.insource.co.jp/bup/bup_kanrishoku4.html ※「ｉ－Ｒｏｏｍ塚田ビル３」にて開催 ▲ロジカルシンキング研修 １１月２６日（木）、１２月１６日（水） http://www.insource.co.jp/bup/bup_sonota9.html ※１１月２６日は「ｉ－Ｒｏｏｍオースピス１０」、 １２月１６日は「ｉ－Ｒｏｏｍ塚田ビル３」にて開催 ▲オペレータースキル向上研修１１月２６日（木） http://www.insource.co.jp/bup/bup_call6.html ※「ｉ－Ｒｏｏｍ塚田ビル３」にて開催 ▲段取り力研修１１月２７日（金） http://www.insource.co.jp/bup/bup_kanrishoku1.html □モニタリングスキル研修１１月２７日（金）、１２月２２日（火） http://www.insource.co.jp/bup/bup_call4.html ※共に「ｉ－Ｒｏｏｍ塚田ビル３」にて開催 ▲コミュニケーション研修１１月２７日（金） http://www.insource.co.jp/bup/bup_sonota2.html ※「ｉ－Ｒｏｏｍオースピス１０」にて開催 □ビジネスｅ-メールの書き方研修１１月３０日（月） http://www.insource.co.jp/bup/bup_bunsho2.html ★社内講師養成研修１２月１日（火） http://www.insource.co.jp/bup/bup_sonota1.html ※９：００～１６：４５ □リスクマネジメント研修１２月１日（火） http://www.insource.co.jp/bup/bup_kanrishoku8.html ※「ｉ－Ｒｏｏｍ塚田ビル３」にて開催 □不動産業界向けクレームトラブル対応研修１２月２日（水） http://www.insource.co.jp/bup/bup_claim2.html ▲自主性促進コーチング研修１２月２日（水） http://www.insource.co.jp/bup/bup_jishucoaching.html ※「ｉ－Ｒｏｏｍ塚田ビル３」にて開催 ▲タイムマネジメント研修１２月２日（水） http://www.insource.co.jp/bup/bup_sonota8.html ※「ｉ－Ｒｏｏｍオースピス１０」にて開催 □マニュアル作成研修１２月３日（木） http://www.insource.co.jp/bup/bup_bunsho4.html ※「ｉ－Ｒｏｏｍ塚田ビル３」にて開催 □仕事の進め方研修～「仕事」について理解する編１２月４日（金） http://www.insource.co.jp/bup/bup_shigoto1.html ※「ｉ－Ｒｏｏｍ塚田ビル３」にて開催 □ビジネス文書研修１２月８日（火） http://www.insource.co.jp/bup/bup_bunsho1.html ※１２月８日は、「ｉ－Ｒｏｏｍオースピス１０」にて開催 □接客マナー向上研修１２月８日（火） http://www.insource.co.jp/bup/bup_setsugu.html ※「ｉ－Ｒｏｏｍ塚田ビル３」にて開催 □セクハラ・パワハラ研修１２月９日（水） http://www.insource.co.jp/bup/bup_sekuhara.html ※「ｉ－Ｒｏｏｍ塚田ビル３」にて開催 ▲マーケティング研修１２月１０日（木） http://www.insource.co.jp/bup/bup_marketing.html □ビジネス文書研修１２月１０日（木） http://www.insource.co.jp/bup/bup_bunsho1.html □リーダーシップ研修１２月１０日（木） http://www.insource.co.jp/bup/bup_leadership.html ※「ｉ－Ｒｏｏｍ塚田ビル３」にて開催 □事務職のための業務改善研修～ファイリング編１２月１０日（木） http://www.insource.co.jp/bup/bup_filing.html ※「ｉ－Ｒｏｏｍオースピス１０」にて開催 □ＳＥ向けキャリアデザイン研修１２月１１日 http://www.insource.co.jp/bup/bup_se_careerdesign.html □企画力研修１２月１１日（金） http://www.insource.co.jp/bup/bup_kanrishoku6.html ※「ｉ－Ｒｏｏｍオースピス１０」にて開催 □目標管理研修１２月１１日（金） http://www.insource.co.jp/bup/bup_mokuhyoukanri.html ※９：００～１６：４５ ※「ｉ－Ｒｏｏｍ塚田ビル３」にて開催 ▲ＯＪＴ指導者研修１２月１５日（火） http://www.insource.co.jp/bup/bup_kanrishoku2.html □【若手向け】フォローアップ研修～成果をだす「自立と自律」を考える １２月１６日（水） http://www.insource.co.jp/bup/bup_shinjin6.html ※「ｉ－Ｒｏｏｍオースピス１０」にて開催 □ファシリテーション研修１２月１７日（木） http://www.insource.co.jp/bup/bup_kanrishoku9.html ※「ｉ－Ｒｏｏｍオースピス１０」にて開催 ▲スーパーバイザー研修１２月１８日（金） http://www.insource.co.jp/bup/bup_call3.html □メンタルヘルス研修１２月１８日（金） http://www.insource.co.jp/bup/bup_kanrishoku3.html ※「ｉ－Ｒｏｏｍオースピス１０」にて開催 □営業研修～提案力向上編１２月１８日（金） http://www.insource.co.jp/bup/bup_teianryokkukkoujou.html ※「ｉ－Ｒｏｏｍ塚田ビル３」にて開催 □プレゼンテーション研修１２月２２日（火） http://www.insource.co.jp/bup/bup_sonota5.html ☆大阪開催☆ ★コメント作成力強化研修１１月１８日（水） http://www.insource.co.jp/bup/bup_comment.html □ＯＪＴ指導者研修１１月２７日（金） http://www.insource.co.jp/bup/bup_kanrishoku2.html □プレゼンテーション研修１２月４日（金） http://www.insource.co.jp/bup/bup_sonota5.html □仕事の進め方研修１２月１１日（金） http://www.insource.co.jp/bup/bup_shigoto1.html □ビジネス文書研修１２月１７日（木） http://www.insource.co.jp/bup/bup_bunsho1.html ☆福岡開催☆ ▲社内講師養成研修１１月２０日（金）￥21,000 http://www.insource.co.jp/bup/bup_sonota1.html ※９：３０～１６：４５ ▲研修担当者レベルアップ研修１２月１１日（金）￥25,200 http://www.insource.co.jp/bup/bup_sonota3.html ☆名古屋開催☆ □クレーム対応向上研修１２月１１日（金） http://www.insource.co.jp/bup/bup_claim1.html ※その他にも、様々なセミナーを開催しています！ http://www.insource.co.jp/bup/bup_schedule.html :--☆--:・:--☆--:・:--☆--:・:--☆--:・:--☆--:・:--☆--:・:・:--☆ 研修に特化した日本初？のメルマガ 「インソース研修情報・公開講座ＮＥＷＳ」 http://www.insource.co.jp/magazine/magazine_top.html#openseminar :--☆--:・:--☆--:・:--☆--:・:--☆--:・:--☆--:・:--☆--:・:・:--☆ 【先週の新作オススメページ】 ■カリキュラム 新入社員フォローアップ研修～周りをけん引する問題解決スキル習得編（２日間） http://www.insource.co.jp/shinjin/sh_follow_kennin.html テキスト作成研修（１日間） http://www.insource.co.jp/kanrisyoku/ka_textmaking.html 小売業界向けエリアマネージャー研修（１日間） http://www.insource.co.jp/gyokai/gy_kourimanager.html 〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓 ☆☆☆電話・インターネットでのお問い合わせ☆☆☆ 電話：03-5259-0070（担当：谷村・帰山・後藤） https://www.insource.co.jp/contact/ 〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓 ◆◆━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ 03 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