2009/11/05
「評価制度の構築」～オペレータの評価（１）～コールセンター業績アップ 勝てる秘策
┳━┳━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ インソースの「コールセンターコンサルティング」 http://www.insource.co.jp/call/call_top.html ┻━┻━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━‥…‥・…☆ コールセンター業績アップ 勝てる秘策 2009.11.05 VOL.225 ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━‥…‥・…☆ 緊急募集！研修講師・インストラクター！ コールセンターでのご経験の長い皆様、是非ご支援下さい。 弊社はコールセンター向けのコンサルティング・研修が多く、 コールセンターで身につけた知識・スキルを存分に活かせる場です。 http://www.insource.co.jp/koshiboshu.html ------------------------------------------------------------------------ いつもお世話になっております。 株式会社インソースの池田でございます。 http://www.insource.co.jp/ 私が社会人になって間もない頃、先輩社員に ある企業の社訓を引用した指導を受けたことがあります。 その頃の私は、仕事に集中力を欠いていたせいか、 注文伝票を書き間違えるという失敗を 何度も繰り返してしまい、よく落ち込んでいました。 そんな時に、ある先輩から 「一を聞いて十を知り、これを行う叡智と才能がないならば、 一を聞いて一を完全に行う注意力と責任感を持たねばならぬ。」 という社訓の一節を引用して注意を受けました。 私はその言葉を聴いて、確かに自分には仕事に対して 注意力も責任感も無かったと深く反省し、そのミスを 一度も起こさなくなりました。 ＯＪＴや部下指導はどの組織でも毎日行なわれていることですが、 新人や部下は指導者の一言に対して様々な影響を受けるものだということを そのとき実感しました。 ＊ ＊ ＊ さて今回は、「オペレータの評価」について お話したいと思います。 ↓↓【近日開催！オススメ公開講座のご案内】↓↓:゜:.*。・。+．゜・。゜． □「交渉力向上研修」￥25,200円 ≪東京開催≫１１月２５日（水）１０：００～１６：４５ http://www.insource.co.jp/bup/bup_kanrishoku4.html □「ロジカルシンキング研修」￥25,200円 ≪東京開催≫１１月２６日（木）１０：００～１６：４５ http://www.insource.co.jp/bup/bup_sonota9.html □「コミュニケーション研修」￥25,200円 ≪東京開催≫１１月２７日（金）１０：００～１６：４５ http://www.insource.co.jp/bup/bup_sonota2.html ◆━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ 01「評価制度の構築」～オペレータの評価（１） ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━◆ 今週から、３回にわたり、「オペレータの評価」について、 Ｑ＆Ａ方式で、弊社代表舟橋が評価のポイントを ご説明していきます。 ☆☆ＱＵＥＳＴＩＯＮ☆☆ センターを拡大するのに伴い、本格的にもう一度オペレーターの 評価制度について見直すことになりました。 私がその制度を構築する責任者となりましたが、 何から手をつけて良いのか、まったくわかりません。 まずどのようなことからはじめたらよいのでしょうか？ ★★ ＡＮＳＥＷＥＲ ★★ オペレーターの評価を行うためには、まず、評価基準の“軸”を しっかりと定める必要があります。 そのためには、センターの「目標」や「ビジョン」を、 センター長やマネージャーを交えて徹底的に議論する必要があります。 ■コールセンターの人材の評価は「先進的」 現在は他の企業でも多くなりつつありますが、コールセンターでは、 企業の正社員、アルバイト社員、派遣社員など 多様な雇用形態の人たちが同じ一つの組織や業務で働いています。 また、オペレーターの外部評価や数値による成果管理が幅広く行われて いる点でも、一般企業での人事評価とは大きく異なり、極めてユニークです。 ■評価制度構築の大前提～「センターの目標・ビジョン」は明確か？ コールセンターは、人事の面で独立性が高く、 私は企業・組織の一部門としてではなく、 「疑似企業」であると考えています。 よって、「企業」のトップである所長が、指導力を発揮し、 目標を達成するために、「評価制度」をどのように構築し、 運用していくかがポイントです。 普通の企業では、トップの目標や・ビジョンが明確でないと、 その企業は迷走してしまいます。 コールセンターには、 ・効率化が最大の目標である、完全な「事務処理型のセンター」 ・セールスに最大の価値を求める「プロフィットセンター」 ・お客様の利用実感が高まる「ＣＳセンター」 ・・・などなど、様々な形があります。 ただ、残念ながら、コールセンターの方にお話しをお伺いすると、 将来の目標やビジョンが明確化されていないセンターが多くあります。 しかし、センターの方向性や目的（評価基準の“軸”）がしっかりと定まれば、 オペレーターの評価方法は自ずから決まります。 評価制度をつくる際のスタートは、 まず「評価する側が大きな汗をかく」ことです。 ----------------------------------------------------------------------- ■インソース「企業内研修」・「コンサルティング」 ～みなさまのご要望に応じて研修を実施 ●電話応対研修 http://www.insource.co.jp/setsugu/denwa_top.html ～「良い」「売れる」電話応対のポイントを学び、それらを 演習で実践してスキルを定着化 ●コールセンター研修 http://www.insource.co.jp/call/call_lineup.html ～「オペレーター」「ＳＶ」「中堅・管理職」「センター長」など 階層別に分かれた“３０”を超える充実ラインナップ ●スーパーバイザー研修 http://www.insource.co.jp/call/c_spvskill_top.html ～「コールの良し悪しの判断」や「オペレーターの指導」、 「センターの目標を実現させる」スキルを身につける ●インソースの「コールセンターコンサルティング」 http://www.insource.co.jp/call/call_top.html ～貴社でヒアリングをし、オーダーメイドの電話応対チェック シートを作成。それに応じて、より現場に即したコールチェ ック、評価を実施。 ◆◆━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ 02 続々追加決定！「インソース公開講座１１・１２月ラインナップ」 ～人気の研修に１名様から参加可能、多彩なラインナップをご用意！ http://www.insource.co.jp/bup/bup_top.html ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━◆◆ インソースでは、弊社の人気研修を広くみなさまに受講していただくために、 毎週「公開講座」を開催しております。 ・新人向けから管理職向け、スキル系の研修まで多彩なラインナップ！ ・開催日直前でもお申込みが可能！前日まで受け付けております。 ・お一人様から受講可能。 ・リクエスト開催が可能！（４名様以上より） ☆東京開催☆ ---------------------------------------------------------------------- 【会場】１１月１日より名称が変わりました！ ｉ－Ｒｏｏｍオースピス８・１０（神田） http://www.insource.co.jp/gaiyo/seminar-auspicemap.html ｉ－Ｒｏｏｍ塚田ビル３（神田） http://www.insource.co.jp/gaiyo/seminar-tsukadamap.html 【スケジュール】１０：００～１６：４５（一部除く） 会場までの地図は上記リンクをご覧下さい。 【受講料】２５，２００円（税込、１名）（一部除く） ---------------------------------------------------------------------- ■段取り研修（２日間）１１月９日（月）１１月１０日（火） http://www.insource.co.jp/bup/bup_dandori_basic2day.html ■ＯＪＴ指導者研修１１月１０日（火）、１２月１５日（火） http://www.insource.co.jp/bup/bup_kanrishoku2.html ※１１月１０日は「ｉ－Ｒｏｏｍ塚田ビル３」にて開催 ■ビジネス文書研修１１月１１日（水)、１２月８日（火） http://www.insource.co.jp/bup/bup_bunsho1.html ※１１月１１日は「ｉ－Ｒｏｏｍ塚田ビル３」、 １２月８日は、「ｉ－Ｒｏｏｍオースピス１０」にて開催 ■ファシリテーション研修１１月１２日（木）、１２月１７日（木） http://www.insource.co.jp/bup/bup_kanrishoku9.html ※１２月１７日は「ｉ－Ｒｏｏｍオースピス１０」にて開催 ■図解思考力研修１１月１３日（金） http://www.insource.co.jp/bup/bup_zukaisikou.html ※「ｉ－Ｒｏｏｍ塚田ビル３」にて開催 ■会社を強くする管理職研修１１月１４日（土）\35,700 ～経営のプロが指導するマネジメント講座 http://www.insource.co.jp/bup/bup_management_koza.html ■電話応対基礎研修１１月１７日（火）、１２月１７日（木） http://www.insource.co.jp/bup/bup_call1.html ※１２月１７日（水）は「ｉ－Ｒｏｏｍ塚田ビル３」にて開催 ■部下モチベーション研修１１月１７日（火） http://www.insource.co.jp/bup/bup_bukmotivation.html ※「ｉ－Ｒｏｏｍ塚田ビル３」にて開催 ■クレーム電話対応研修１１月１８日（水）、１２月９日（水） http://www.insource.co.jp/bup/bup_call2.html ■営業基礎研修１１月１９日（木） http://www.insource.co.jp/bup/bup_eigyokiso.html ※「ｉ－Ｒｏｏｍ塚田ビル３」にて開催 ■コメント作成力強化研修 １１月２０日（金）、１２月１５日（火） http://www.insource.co.jp/bup/bup_comment.html ※共に「ｉ－Ｒｏｏｍ塚田ビル３」にて開催 ■報告書の書き方研修１１月２４日（火） http://www.insource.co.jp/bup/bup_bunsho3.html ■問題解決研修１１月２４日（火） http://www.insource.co.jp/bup/bup_solution.html ※「ｉ－Ｒｏｏｍ塚田ビル３」にて開催 ■クレーム対応向上研修１１月２５日（水）、１２月１６日（水） http://www.insource.co.jp/bup/bup_claim1.html ■交渉力研修１１月２５日（水） http://www.insource.co.jp/bup/bup_kanrishoku4.html ※「ｉ－Ｒｏｏｍ塚田ビル３」にて開催 ■ロジカルシンキング研修 １１月２６日（木）、１２月１６日（水） http://www.insource.co.jp/bup/bup_sonota9.html ※１１月２６日は「ｉ－Ｒｏｏｍオースピス１０」、 １２月１６日は「ｉ－Ｒｏｏｍ塚田ビル３」にて開催 ■オペレータースキル向上研修１１月２６日（木） http://www.insource.co.jp/bup/bup_schedule.html ※「ｉ－Ｒｏｏｍ塚田ビル３」にて開催 ■段取り力研修１１月２７日（金） http://www.insource.co.jp/bup/bup_kanrishoku1.html ■モニタリングスキル研修１１月２７日（金）、１２月２２日（火） http://www.insource.co.jp/bup/bup_call4.html ※共に「ｉ－Ｒｏｏｍ塚田ビル３」にて開催 ■コミュニケーション研修１１月２７日（金） http://www.insource.co.jp/bup/bup_sonota2.html ※「ｉ－Ｒｏｏｍオースピス１０」にて開催 ■ビジネスｅ-メールの書き方研修１１月３０日（月） http://www.insource.co.jp/bup/bup_bunsho2.html ■社内講師養成研修１２月１日（火） http://www.insource.co.jp/bup/bup_sonota1.html ※９：００～１６：４５ ■リスクマネジメント研修１２月１日（火） http://www.insource.co.jp/bup/bup_kanrishoku8.html ※「ｉ－Ｒｏｏｍ塚田ビル３」にて開催 ■不動産業界向けクレームトラブル対応研修１２月２日（水） http://www.insource.co.jp/bup/bup_claim2.html ■自主性促進コーチング研修１２月２日（水） http://www.insource.co.jp/bup/bup_jishucoaching.html ※「ｉ－Ｒｏｏｍ塚田ビル３」にて開催 ■タイムマネジメント研修１２月２日（水） http://www.insource.co.jp/bup/bup_sonota8.html ※「ｉ－Ｒｏｏｍオースピス１０」にて開催 ■マニュアル作成研修１２月３日（木） http://www.insource.co.jp/bup/bup_bunsho4.html ※「ｉ－Ｒｏｏｍ塚田ビル３」にて開催 ■仕事の進め方研修～「仕事」について理解する編１２月４日（金） http://www.insource.co.jp/bup/bup_shigoto1.html ※「ｉ－Ｒｏｏｍ塚田ビル３」にて開催 ■接客マナー向上研修１２月８日（火） http://www.insource.co.jp/bup/bup_setsugu.html ※「ｉ－Ｒｏｏｍ塚田ビル３」にて開催 ■セクハラ・パワハラ研修１２月９日（水） http://www.insource.co.jp/bup/bup_sekuhara.html ※「ｉ－Ｒｏｏｍ塚田ビル３」にて開催 ■マーケティング研修１２月１０日（木） http://www.insource.co.jp/bup/bup_marketing.html ■リーダーシップ研修１２月１０日（木） http://www.insource.co.jp/bup/bup_leadership.html ※「ｉ－Ｒｏｏｍ塚田ビル３」にて開催 ■事務職のための業務改善研修～ファイリング編１２月１０日（木） http://www.insource.co.jp/bup/bup_filing.html ※「ｉ－Ｒｏｏｍオースピス１０」にて開催 ■ＳＥ向けキャリアデザイン研修１２月１１日 http://www.insource.co.jp/bup/bup_se_careerdesign.html ■企画力研修１２月１１日（金） http://www.insource.co.jp/bup/bup_kanrishoku6.html ※「ｉ－Ｒｏｏｍオースピス１０」にて開催 ■目標管理研修１２月１１日（金） http://www.insource.co.jp/bup/bup_mokuhyoukanri.html ※９：００～１６：４５ ※「ｉ－Ｒｏｏｍ塚田ビル３」にて開催 ■【若手向け】フォローアップ研修～成果をだす「自立と自律」を考える １２月１６日（水） http://www.insource.co.jp/bup/bup_shinjin6.html ※「ｉ－Ｒｏｏｍオースピス１０」にて開催 ■スーパーバイザー研修１２月１８日（金） http://www.insource.co.jp/bup/bup_call3.html ■メンタルヘルス研修１２月１８日（金） http://www.insource.co.jp/bup/bup_kanrishoku3.html ※「ｉ－Ｒｏｏｍオースピス１０」にて開催 ■営業研修～提案力向上編１２月１８日（金） http://www.insource.co.jp/bup/bup_teianryokkukkoujou.html ※「ｉ－Ｒｏｏｍ塚田ビル３」にて開催 ■プレゼンテーション研修１２月２２日（火） http://www.insource.co.jp/bup/bup_sonota5.html ☆大阪開催☆ ■コメント作成力強化研修１１月１８日（水） http://www.insource.co.jp/bup/bup_comment.html ■ＯＪＴ指導者研修１１月２７日（金） http://www.insource.co.jp/bup/bup_kanrishoku2.html ■プレゼンテーション研修１２月４日（金） http://www.insource.co.jp/bup/bup_sonota5.html ■仕事の進め方研修１２月１１日（金） http://www.insource.co.jp/bup/bup_shigoto1.html ■ビジネス文書研修１２月１７日（木） http://www.insource.co.jp/bup/bup_bunsho1.html ☆福岡開催☆ ■社内講師養成研修１１月２０日（金）￥21,000 http://www.insource.co.jp/bup/bup_sonota1.html ※９：３０～１６：４５ ■研修担当者レベルアップ研修１２月１１日（金）￥25,200 http://www.insource.co.jp/bup/bup_sonota3.html ※その他にも、様々なセミナーを開催しています！ http://www.insource.co.jp/bup/bup_schedule.html :--☆--:・:--☆--:・:--☆--:・:--☆--:・:--☆--:・:--☆--:・:・:--☆ 研修に特化した日本初？のメルマガ 「インソース研修情報・公開講座ＮＥＷＳ」 http://www.insource.co.jp/magazine/magazine_top.html#openseminar :--☆--:・:--☆--:・:--☆--:・:--☆--:・:--☆--:・:--☆--:・:・:--☆ 【先週の新作オススメページ】 ■カリキュラム 営業マネージャー研修～売れる営業チーム作り編 （１日間） http://www.insource.co.jp/sales/sa_manager_muke.html 営業支店長研修～マネージャー育成編（１日間）） http://www.insource.co.jp/sales/sa_manager_pdca.html 〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓 ☆☆☆電話・インターネットでのお問い合わせ☆☆☆ 電話：03-5259-0070（担当：谷村・帰山・後藤） https://www.insource.co.jp/contact/ 〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓 ◆◆━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ 03 講師・インストラクター緊急募集！」 http://www.insource.co.jp/koshiboshu.html ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━◆◆ 只今、インソースでは研修講師を広く募集しております。 弊社は創業以来７年連続で売上げを伸ばしており、研修講師の絶対数が 不足しております。 弊社のお客様は業界を代表する企業や官公庁１２００社以上です。 それぞれのお客様の課題を理解し、お客様の立場を踏まえて講師をして いただける方を求めております。 恥ずかしながら、私たちは７年前、この業界の「素人」でした。 ただ、それが故に、研修・コンサルティング業界で「あたりまえ」と されてきたやり方を無条件に受け入れるのではなく、サービス業として、 顧客ニーズに基づく高品質なサービスを廉価に提供し続けてきた結果、 多くのお客様のご支持を得るまでに至りました。 ビジネスパーソンとして、明るく、責任感強く、一般常識を持って お仕事をされてきた方々のご連絡をお待ちしております。 経験、未経験は問いません。 組織でリーダーをされていた方、官公庁出身者は歓迎いたします。 過去・現在にどんなお仕事をされていても、その経験は必ず活きます。 特に創業間もない企業家の方でお時間のある方は大歓迎です。 ▼詳しくはこちら http://www.insource.co.jp/koshiboshu.html ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ 最後まで、お読みいただき、ありがとうございました。 ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ 発行元：株式会社インソース http://www.insource.co.jp/ 〒101-0047 東京都千代田区内神田1-14-5 NK内神田ビル2F TEL:03-5259-0070 / FAX:03-5259-0075 ▼ご購読の解除をされる場合はこちらからお願いします。 http://www.insource.co.jp/magazine/ma_call.html Copyright (C) 2007 Insource Co.,Ltd. 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