2009/10/29
「ＣＳの課題を実現するためには」（２）～コールセンター業績アップ 勝てる秘策
┳━┳━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ インソースの「コールセンターコンサルティング」 http://www.insource.co.jp/call/call_top.html ┻━┻━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━‥…‥・…☆ コールセンター業績アップ 勝てる秘策 2009.10.29 VOL.224 ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━‥…‥・…☆ 緊急募集！研修講師・インストラクター！ コールセンターでのご経験の長い皆様、是非ご支援下さい。 弊社はコールセンター向けのコンサルティング・研修が多く、 コールセンターで身につけた知識・スキルを存分に活かせる場です。 http://www.insource.co.jp/koshiboshu.html ------------------------------------------------------------------------ いつも大変お世話になっております。 インソースの秋山でございます。 http://www.insource.co.jp/ 先日、出張で久しぶりに飛行機に乗りました。 離陸後寒くなってきたのでブランケットを借りようと思ったのですが、 忙しそうに飲み物を配っているキャビンアテンダントの方をみていると、 声をかけづらくなってきました。 あきらめようとしていたら、隣の人がブランケットを頼んで、 １枚渡してくれました。 いつもいつも難しいかもしれませんが、 自分のことだけでなく回りを見渡せる余裕を持つことは大切ですね。 ＊ ＊ ＊ さて今回は、前回の「ＣＳの課題を実現するためには」の 続きをお話したいと思います。 ↓↓【近日開催！オススメ公開講座のご案内】↓↓:゜:.*。・。+．゜・。゜． □「段取り研修（２日間）」￥50,400円 ≪東京開催≫１１月９日（月）・１０（火）１０：００～１６：４５ http://www.insource.co.jp/bup/bup_sonota9.html □「ビジネス文書研修」￥25,200円 ≪東京開催≫１１月１１日（水）１０：００～１６：４５ http://www.insource.co.jp/bup/bup_bunsho1.html □「ファシリテーション研修」￥25,200円 ≪東京開催≫１１月１２日（木）１０：００～１６：４５ http://www.insource.co.jp/bup/bup_kanrishoku9.html ◆━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ 01 「ＣＳの課題を実現するためには」（２） ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━◆ ＣＳの課題を実現するためには、手当たり次第にやっても効率が悪い だけですから、いまできる中で、緊急度・難易度を考えて、 優先順位の高いものを洗い出し、それを順々に達成していくことで、 大きく業務を改善していきます。 「○○が悪い」ということは、誰でもわかります。 ただし、その問題の優先順位が高いかどうかも考えなければいけません。 まず、最初にとりかからなければいけないのは、もちろん、 緊急度が高く、かつ難易度が低いものです。 より早く、より多くの課題に取り組めるよう、ＣＳの課題に取り組む 「段取り」にも注意する必要があります。 ■自分の部署の改善企画案 課題を絞り込んだ後に、具体的な自分の部署の改善案を作ります。 この改善案に取り組む際には、「目標管理」を行なうと効果的です。 ＣＳであっても、営業推進の目標管理と、基本的に変わるところはありません。 一人ひとり、部署の自分の目標を、時間で分割していきます。 たとえば、３カ月の間で目標を達成する場合、その達成する手段・方法を、 １ヶ月目、２ヶ月目、３ヶ月目と切り分けていきます。 その目標に対する毎月の進捗状況を、「できたか」「できないか」、 基本的には○△×の３段階で評価してもらいます。 もし、１ヶ月間の目標を達成できていなければ、できなかった理由を考えて、 翌月の目標とするかたちで目標管理をしていきます。 目標管理は基本的になかなか苦しいことですが、たとえば、１カ月に１回でも、 部署で３０分ぐらいのミーティングを開いて、その進捗を管理していくと、 驚くほど達成できるものです。 ＣＳ改善の企画案は、ただ作りぱなしではなく、１ヶ月単位の目標管理と、 月１回３０分の進捗管理を行なうことで、確実に実現していくことにこそ、 最大の意義があります。 ※弊社の研修中に作成したＣＳ改善の企画案は、研修のお土産として 持って帰っていただき、早速、翌日からの業務改善に役立てていただきます。 ■やらないことを決める ちなみに、確実に目標を実現するための、もう一つのポイントは、 「やらないことを決める」ことです。 「あれもしたい、これもしたい」となりがちですので、 「これはしない」ということを最初に明確に決めておくことが重要です。 ----------------------------------------------------------------------- ■インソース「企業内研修」・「コンサルティング」 ～みなさまのご要望に応じて研修を実施 ●電話応対研修 http://www.insource.co.jp/setsugu/denwa_top.html ～「良い」「売れる」電話応対のポイントを学び、それらを 演習で実践してスキルを定着化 ●コールセンター研修 http://www.insource.co.jp/call/call_lineup.html ～「オペレーター」「ＳＶ」「中堅・管理職」「センター長」など 階層別に分かれた“３０”を超える充実ラインナップ ●スーパーバイザー研修 http://www.insource.co.jp/call/c_spvskill_top.html ～「コールの良し悪しの判断」や「オペレーターの指導」、 「センターの目標を実現させる」スキルを身につける ●インソースの「コールセンターコンサルティング」 http://www.insource.co.jp/call/call_top.html ～貴社でヒアリングをし、オーダーメイドの電話応対チェック シートを作成。それに応じて、より現場に即したコールチェ ック、評価を実施。 ◆◆━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ 02「インソース公開講座１１・１２月ラインナップ」 ～人気の研修に１名様から参加可能、多彩なラインナップをご用意！ http://www.insource.co.jp/bup/bup_top.html ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━◆◆ インソースでは、弊社の人気研修を広くみなさまに受講していただくために、 毎週「公開講座」を開催しております。 ・新人向けから管理職向け、スキル系の研修まで多彩なラインナップ！ ・開催日直前でもお申込みが可能！前日まで受け付けております。 ・お一人様から受講可能。 ・リクエスト開催が可能！（４名様以上より） ☆東京開催☆ ---------------------------------------------------------------------- 【会場】 インソースセミナールーム（神田） http://www.insource.co.jp/gaiyo/seminar-auspicemap.html インソース第２セミナールーム（神田） http://www.insource.co.jp/gaiyo/seminar-tsukadamap.html 【スケジュール】１０：００～１６：４５（一部除く） 会場までの地図は上記リンクをご覧下さい。 【受講料】２５，２００円（税込、１名）（一部除く） ---------------------------------------------------------------------- ■仕事の進め方研修～「仕事」について理解する編 １１月４日（水）、１２月４日（金） http://www.insource.co.jp/bup/bup_shigoto1.html ※東京第２セミナールーム ■企画力研修１１月５日（木） http://www.insource.co.jp/bup/bup_kanrishoku6.html ※東京第２セミナールーム ■ロジカルシンキング研修１１月６日（金）、１２月１６日（水） http://www.insource.co.jp/bup/bup_sonota9.html ■セクハラ・パワハラ研修 １１月６日（金）、１２月９日（水） http://www.insource.co.jp/bup/bup_sekuhara.html ※東京第２セミナールーム ■段取り研修（２日間）１１月９日（月）１１月１０日（火） http://www.insource.co.jp/bup/bup_dandori_basic2day.html ■ＯＪＴ指導者研修１１月１０日（火）、１２月１５日（火） http://www.insource.co.jp/bup/bup_kanrishoku2.html ※１１月１０日は東京第２セミナールームで開催 ■ビジネス文書研修１１月１１日（水)、１２月８日（火） http://www.insource.co.jp/bup/bup_bunsho1.html ※１１月１１日は東京第２セミナールーム、 １２月８日は、オースピス１０階セミナールーム ■ファシリテーション研修１１月１２日（木） http://www.insource.co.jp/bup/bup_kanrishoku9.html ■図解思考力研修１１月１３日（金） http://www.insource.co.jp/bup/bup_zukaisikou.html ※東京第２セミナールーム ■会社を強くする管理職研修１１月１４日（土） ～経営のプロが指導するマネジメント講座 http://www.insource.co.jp/bup/bup_management_koza.html ■電話応対基礎研修１１月１７日（火）、１２月１７日（木） http://www.insource.co.jp/bup/bup_call1.html ※１２月１７日（水）は東京第２セミナールームにて開催 ■部下モチベーション研修１１月１７日（火） http://www.insource.co.jp/bup/bup_bukmotivation.html ※東京第２セミナールーム ■営業基礎研修１１月１９日（木） http://www.insource.co.jp/bup/bup_eigyokiso.html ※東京第２セミナールーム ■コメント作成力強化研修 １１月２０日（金）、１２月１５日（火） http://www.insource.co.jp/bup/bup_comment.html ※東京第２セミナールーム ■クレーム電話対応研修 １１月１８日（水）、１２月９日（水） http://www.insource.co.jp/bup/bup_call2.html ■報告書の書き方研修１１月２４日（火） http://www.insource.co.jp/bup/bup_bunsho3.html ■問題解決研修１１月２４日（火） http://www.insource.co.jp/bup/bup_solution.html ※東京第２セミナールーム ■クレーム対応向上研修１１月２５日（水）、１２月１６日（水） http://www.insource.co.jp/bup/bup_claim1.html ■交渉力研修１１月２５日（水） http://www.insource.co.jp/bup/bup_kanrishoku4.html ※東京第２セミナールーム ■オペレータースキル向上研修１１月２６日（木） http://www.insource.co.jp/bup/bup_schedule.html ※東京第２セミナールーム ■段取り力研修１１月２７日（金） http://www.insource.co.jp/bup/bup_kanrishoku1.html ■モニタリングスキル研修１１月２７日（金） http://www.insource.co.jp/bup/bup_call4.html ※東京第２セミナールーム ■社内講師養成研修１２月１日（火） http://www.insource.co.jp/bup/bup_sonota1.html ※９：００～１６：４５ ■リスクマネジメント研修１２月１日（火） http://www.insource.co.jp/bup/bup_kanrishoku8.html ※東京第２セミナールーム ■不動産業界向けクレームトラブル対応研修 １２月２日（水） http://www.insource.co.jp/bup/bup_claim2.html ■自主性促進コーチング研修１２月２日（水） http://www.insource.co.jp/bup/bup_jishucoaching.html ※東京第２セミナールーム ■タイムマネジメント研修１２月２日（水） http://www.insource.co.jp/bup/bup_sonota8.html ■マニュアル作成研修１２月３日（木） http://www.insource.co.jp/bup/bup_bunsho4.html ■接遇研修１２月８日（火） http://www.insource.co.jp/bup/bup_setsugu.html ■マーケティング研修１２月１０日（木） http://www.insource.co.jp/bup/bup_marketing.html ■リーダーシップ研修１２月１０日（木） http://www.insource.co.jp/bup/bup_leadership.html ■ＳＥ向けキャリアデザイン研修１２月１１日 http://www.insource.co.jp/bup/bup_se_careerdesign.html ■目標管理研修１２月１１日（金） http://www.insource.co.jp/bup/bup_mokuhyoukanri.html ※９：００～１６：４５ ※東京第２セミナールーム ■スーパーバイザー研修１２月１８日（金） http://www.insource.co.jp/bup/bup_call3.html ■メンタルヘルス研修１２月１８日（金） http://www.insource.co.jp/bup/bup_kanrishoku3.html ※オースピス１０Ｆセミナールーム ■営業研修～提案力向上編１２月１８日（金） http://www.insource.co.jp/bup/bup_teianryokkukkoujou.html ※東京第２セミナールーム ■プレゼンテーション研修１２月２２日（火） http://www.insource.co.jp/bup/bup_sonota5.html ■モニタリングスキル研修１２月２２日（火） http://www.insource.co.jp/bup/bup_call4.html ※東京第２セミナールーム ☆大阪開催☆ ■ＯＪＴ指導者研修１１月２７日（金） http://www.insource.co.jp/bup/bup_kanrishoku2.html ■プレゼンテーション研修１２月４日（金） http://www.insource.co.jp/bup/bup_sonota5.html ■仕事の進め方研修１２月１１日（金） http://www.insource.co.jp/bup/bup_shigoto1.html ■ビジネス文書研修１２月１７日（木） http://www.insource.co.jp/bup/bup_bunsho1.html ☆福岡開催☆ ■社内講師養成研修１１月２０日（金）￥21,000 http://www.insource.co.jp/bup/bup_sonota1.html ※９：３０～１６：４５ ■研修担当者レベルアップ研修１２月１１日（金）￥25,200 http://www.insource.co.jp/bup/bup_sonota3.html ※その他にも、様々なセミナーを開催しています！ http://www.insource.co.jp/bup/bup_schedule.html :--☆--:・:--☆--:・:--☆--:・:--☆--:・:--☆--:・:--☆--:・:・:--☆ 研修に特化した日本初？のメルマガ 「インソース研修情報・公開講座ＮＥＷＳ」 http://www.insource.co.jp/magazine/magazine_top.html#openseminar :--☆--:・:--☆--:・:--☆--:・:--☆--:・:--☆--:・:--☆--:・:・:--☆ 〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓 ☆☆☆電話・インターネットでのお問い合わせ☆☆☆ 電話：03-5259-0070（担当：谷村・帰山・後藤） https://www.insource.co.jp/contact/ 〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓 ◆◆━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ 03 講師・インストラクター緊急募集！」 http://www.insource.co.jp/koshiboshu.html ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━◆◆ 只今、インソースでは研修講師を広く募集しております。 弊社は創業以来７年連続で売上げを伸ばしており、研修講師の絶対数が 不足しております。 弊社のお客様は業界を代表する企業や官公庁１２００社以上です。 それぞれのお客様の課題を理解し、お客様の立場を踏まえて講師をして いただける方を求めております。 恥ずかしながら、私たちは７年前、この業界の「素人」でした。 ただ、それが故に、研修・コンサルティング業界で「あたりまえ」と されてきたやり方を無条件に受け入れるのではなく、サービス業として、 顧客ニーズに基づく高品質なサービスを廉価に提供し続けてきた結果、 多くのお客様のご支持を得るまでに至りました。 ビジネスパーソンとして、明るく、責任感強く、一般常識を持って お仕事をされてきた方々のご連絡をお待ちしております。 経験、未経験は問いません。 組織でリーダーをされていた方、官公庁出身者は歓迎いたします。 過去・現在にどんなお仕事をされていても、その経験は必ず活きます。 特に創業間もない企業家の方でお時間のある方は大歓迎です。 ▼詳しくはこちら http://www.insource.co.jp/koshiboshu.html ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ 最後まで、お読みいただき、ありがとうございました。 ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ 発行元：株式会社インソース http://www.insource.co.jp/ 〒101-0047 東京都千代田区内神田1-14-5 NK内神田ビル2F TEL:03-5259-0070 / FAX:03-5259-0075 ▼ご購読の解除をされる場合はこちらからお願いします。 http://www.insource.co.jp/magazine/ma_call.html Copyright (C) 2007 Insource Co.,Ltd. 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