2009/10/20
「ＣＳの課題を実現するためには」～コールセンター業績アップ 勝てる秘策
┳━┳━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ インソースの「コールセンターコンサルティング」 http://www.insource.co.jp/call/call_top.html ┻━┻━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━‥…‥・…☆ コールセンター業績アップ 勝てる秘策 2009.10.21 VOL.223 ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━‥…‥・…☆ 緊急募集！研修講師・インストラクター！ コールセンターでのご経験の長い皆様、是非ご支援下さい。 弊社はコールセンター向けのコンサルティング・研修が多く、 コールセンターで身につけた知識・スキルを存分に活かせる場です。 http://www.insource.co.jp/koshiboshu.html ------------------------------------------------------------------------ いつもお世話になっております。 インソースの癸生川でございます。 http://www.insource.co.jp/ 「人を育てるって農業と一緒なんですよね」 研修の講師を担当させていただくときに、よく話をさせていただきます。 受講される方の反応は、さまざまです。 そうなんだと腑に落ちる方、今ひとつよくわからないという顔をされる方など。 時間をかけて、手間隙かけても実際に育ってみないとわからいないものです。 育てるという発想よりも、育つ支援という発想の話を させていただくこともあります。人の成長は、一筋縄ではいかないものです。 じっくりと腰をすえて考えてみることで、見えてくることがあるかもしれません。 改めて人を育てることについて考えてみてはいかがでしょうか。 ＊ ＊ ＊ さて今回は、「ＣＳの課題を実現するためには」 というテーマでお話したいと思います。 ↓↓【まだ間に合う！オススメ公開講座のご案内】↓↓:゜:.*。・。+．゜・。゜． □「クレーム電話対応研修」￥25,200円 ≪東京開催≫１０月２８日（水）１０：００～１６：４５ http://www.insource.co.jp/bup/bup_call2.html □「コミュニケーション研修」￥25,200円 ≪東京開催≫１０月２９日（木）１０：００～１６：４５ http://www.insource.co.jp/bup/bup_sonota2.html □「ロジカルシンキング研修」￥25,200円 ≪東京開催≫１１月６日（金）１０：００～１６：４５ http://www.insource.co.jp/bup/bup_sonota9.html ◆━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ 01 「ＣＳの課題を実現するためには」 ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━◆ ●「サービス受益者」＝「お客さま」の視点で 商品・サービスを提供している側は、当然、そのモノに自信を もっていますが、いかに商品・サービスがプロの目で正当なものでも、 お客さまに評価されなければそれまでです。 「供給者の論理」ではなく、「サービスの受益者」の立場で、 “役割交換”をして、物事を考えていかなければなりません。 とはいっても、漠然とお客さまの姿を思い浮かべるのではなく、 「お客さまが満足するために、自社の社員や経営者が何をすべきか」 という具体的なアクションレベルで考える必要があります。 いつもと違う視点からみると、自分・自社のことについて、 様々なことに気づかされると思います。 その次に、自分がお客さまとして、自分の同僚やほかの社員に やってもらいたくないことを考えてもらいます。 これも「役割交換」です。 たとえば、自分の同僚が、自分の顧客に悪いサービスを提供したら 嫌ですよね。 そういうことを踏まえて、自分が提供するサービスがどういうもので あったら良いのかということを考えていきます。 ※弊社の研修では、「お客さまが満足するために、自社の社員や経営者が 何をすべきか」をグループディスカッションで、１時間くらい考えて いただきます。 ●どうしたらお客さまに喜んでもらえるか？ 「どうしたらお客さまに喜んでもらえるか」 この永遠の命題に関しては、現在、自分・自社ができる範囲で どのようにその問題に取り組んでいくかという所から始めて下さい。 たとえば、飲食店や物販店で、自分のお店の建物が古いとします。 かりに、売り上げがふるわない原因の多くがそこにあったとしても、 資金等の問題で、すぐにその店を建て替えるわけにはいかないでしょう。 そういう意味で、ＣＳの改善というのは結局、 今できることから順番にやっていくしかないものです。 ----------------------------------------------------------------------- ■インソース「企業内研修」・「コンサルティング」 ～みなさまのご要望に応じて研修を実施 ●電話応対研修 http://www.insource.co.jp/setsugu/denwa_top.html ～「良い」「売れる」電話応対のポイントを学び、それらを 演習で実践してスキルを定着化 ●コールセンター研修 http://www.insource.co.jp/call/call_lineup.html ～「オペレーター」「ＳＶ」「中堅・管理職」「センター長」など 階層別に分かれた“３０”を超える充実ラインナップ ●スーパーバイザー研修 http://www.insource.co.jp/call/c_spvskill_top.html ～「コールの良し悪しの判断」や「オペレーターの指導」、 「センターの目標を実現させる」スキルを身につける ●インソースの「コールセンターコンサルティング」 http://www.insource.co.jp/call/call_top.html ～貴社でヒアリングをし、オーダーメイドの電話応対チェック シートを作成。それに応じて、より現場に即したコールチェ ック、評価を実施。 ◆◆━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ 02「インソース公開講座１０～１２月ラインナップ」 ～人気の研修に１名様から参加可能、多彩なラインナップをご用意！ http://www.insource.co.jp/bup/bup_top.html ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━◆◆ インソースでは、弊社の人気研修を広くみなさまに受講していただくために、 毎週「公開講座」を開催しております。 ・新人向けから管理職向け、スキル系の研修まで多彩なラインナップ！ ・開催日直前でもお申込みが可能！前日まで受け付けております。 ・お一人様から受講可能。 ・リクエスト開催が可能！（４名様以上より） ☆東京開催☆ ---------------------------------------------------------------------- 【会場】 インソースセミナールーム（神田） http://www.insource.co.jp/gaiyo/seminar-auspicemap.html インソース第２セミナールーム（神田） http://www.insource.co.jp/gaiyo/seminar-tsukadamap.html 【スケジュール】１０：００～１６：４５（一部除く） 会場までの地図は上記リンクをご覧下さい。 【受講料】２５，２００円（税込、１名）（一部除く） ---------------------------------------------------------------------- ■【若手向け】フォローアップ研修 ～成果をだす「自立と自律」を考える１０月２７日（火） http://www.insource.co.jp/bup/bup_shinjin6.html ■クレーム電話対応研修 １０月２８日（水）、１１月１８日（水）、１２月９日（水） http://www.insource.co.jp/bup/bup_call2.html ※１０月２８日（水）は東京第２セミナールームにて開催 ■コミュニケーション研修１０月２９日（木） http://www.insource.co.jp/bup/bup_sonota2.html ■ネットワーク基礎研修１０月２９日（木） http://www.insource.co.jp/bup/bup_shinjinit2.html ※東京第２セミナールーム ■新人フォロー研修１０月３０日（金） http://www.insource.co.jp/bup/bup_shinjin5.html ■不動産業界向けクレームトラブル対応研修 １１月４日（水）、１２月２日（水） http://www.insource.co.jp/bup/bup_claim2.html ■仕事の進め方研修～「仕事」について理解する編 １１月４日（水）、１２月４日（金） http://www.insource.co.jp/bup/bup_shigoto1.html ※東京第２セミナールーム ■企画力研修１１月５日（木） http://www.insource.co.jp/bup/bup_kanrishoku6.html ※東京第２セミナールーム ■ロジカルシンキング研修１１月６日（金）、１２月１６日（水） http://www.insource.co.jp/bup/bup_sonota9.html ■セクハラ・パワハラ研修 １１月６日（金）、１２月９日（水） http://www.insource.co.jp/bup/bup_sekuhara.html ※東京第２セミナールーム ■段取り研修（２日間）１１月９日（月）１１月１０日（火） http://www.insource.co.jp/bup/bup_dandori_basic2day.html ■ＯＪＴ指導者研修１１月１０日（火）、１２月１５日（火） http://www.insource.co.jp/bup/bup_kanrishoku2.html ※１１月１０日は東京第２セミナールームで開催 ■ビジネス文書研修１１月１１日（水) http://www.insource.co.jp/bup/bup_bunsho1.html ※東京第２セミナールーム ■ファシリテーション研修１１月１２日（木） http://www.insource.co.jp/bup/bup_kanrishoku9.html ■図解思考力研修１１月１３日（金） http://www.insource.co.jp/bup/bup_zukaisikou.html ※東京第２セミナールーム ■会社を強くする管理職研修１１月１４日（土） ～経営のプロが指導するマネジメント講座 http://www.insource.co.jp/bup/bup_management_koza.html ■電話応対基礎研修１１月１７日（火）、１２月１７日（木） http://www.insource.co.jp/bup/bup_call1.html ※１２月１７日（水）は東京第２セミナールームにて開催 ■部下モチベーション研修１１月１７日（火） http://www.insource.co.jp/bup/bup_bukmotivation.html ※東京第２セミナールーム ■財務基礎研修１１月１８日（水） http://www.insource.co.jp/bup/bup_zaimu.html ※東京第２セミナールーム ■営業基礎研修１１月１９日（木） http://www.insource.co.jp/bup/bup_eigyokiso.html ※東京第２セミナールーム ■コメント作成力強化研修 １１月２０日（金）、１２月１５日（火） http://www.insource.co.jp/bup/bup_comment.html ※東京第２セミナールーム ■報告書の書き方研修１１月２４日（火） http://www.insource.co.jp/bup/bup_bunsho3.html ■問題解決研修１１月２４日（火） http://www.insource.co.jp/bup/bup_solution.html ※東京第２セミナールーム ■クレーム対応向上研修１１月２５日（水）、１２月１６日（水） http://www.insource.co.jp/bup/bup_claim1.html ■交渉力研修１１月２５日（水） http://www.insource.co.jp/bup/bup_kanrishoku4.html ※東京第２セミナールーム ■オペレータースキル向上研修１１月２６日（木） http://www.insource.co.jp/bup/bup_schedule.html ※東京第２セミナールーム ■段取り力研修１１月２７日（金） http://www.insource.co.jp/bup/bup_kanrishoku1.html ■モニタリングスキル研修１１月２７日（金） http://www.insource.co.jp/bup/bup_call4.html ※東京第２セミナールーム ■社内講師養成研修１２月１日（火） http://www.insource.co.jp/bup/bup_sonota1.html ※９：００～１６：４５ ■リスクマネジメント研修１２月１日（火） http://www.insource.co.jp/bup/bup_kanrishoku8.html ※東京第２セミナールーム ■自主性促進コーチング研修１２月２日（水） http://www.insource.co.jp/bup/bup_jishucoaching.html ※東京第２セミナールーム ■タイムマネジメント研修１２月２日（水） http://www.insource.co.jp/bup/bup_sonota8.html ■マニュアル作成研修１２月３日（木） http://www.insource.co.jp/bup/bup_bunsho4.html ■接遇研修１２月８日（火） http://www.insource.co.jp/bup/bup_setsugu.html ■マーケティング研修１２月１０日（木） http://www.insource.co.jp/bup/bup_marketing.html ■リーダーシップ研修１２月１０日（木） http://www.insource.co.jp/bup/bup_leadership.html ■目標管理研修１２月１１日（金） http://www.insource.co.jp/bup/bup_mokuhyoukanri.html ※９：００～１６：４５ ※東京第２セミナールーム ■スーパーバイザー研修１２月１８日（金） http://www.insource.co.jp/bup/bup_call3.html ■営業研修～提案力向上編１２月１８日（金） http://www.insource.co.jp/bup/bup_teianryokkukkoujou.html ※東京第２セミナールーム ■プレゼンテーション研修１２月２２日（火） http://www.insource.co.jp/bup/bup_sonota5.html ■モニタリングスキル研修１２月２２日（火） http://www.insource.co.jp/bup/bup_call4.html ※東京第２セミナールーム ☆福岡開催☆ ■タイムマネジメント研修１０月２３日（金）￥21,000 http://www.insource.co.jp/bup/bup_sonota8.html ■社内講師養成研修１１月２０日（金）￥21,000 http://www.insource.co.jp/bup/bup_sonota1.html ※９：３０～１６：４５ ■研修担当者レベルアップ研修１２月１１日（金）￥25,200 http://www.insource.co.jp/bup/bup_sonota3.html ※その他にも、様々なセミナーを開催しています！ http://www.insource.co.jp/bup/bup_schedule.html :--☆--:・:--☆--:・:--☆--:・:--☆--:・:--☆--:・:--☆--:・:・:--☆ 研修に特化した日本初？のメルマガ 「インソース研修情報・公開講座ＮＥＷＳ」 http://www.insource.co.jp/magazine/magazine_top.html#openseminar :--☆--:・:--☆--:・:--☆--:・:--☆--:・:--☆--:・:--☆--:・:・:--☆ 【先週の新作ページ】 ■カリキュラム 社内インストラクター養成研修（２日間） http://www.insource.co.jp//kenshu/ke_instructor_syanai2days.html 店長向けモチベーション向上研修(半日間) http://www.insource.co.jp/kenshu/te_mochi.html 大学向けメディア対応研修～管理職向け編（１日間） http://www.insource.co.jp/kenshu/te_mochi.html 〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓 ☆☆☆電話・インターネットでのお問い合わせ☆☆☆ 電話：03-5259-0070（担当：谷村・帰山・後藤） https://www.insource.co.jp/contact/ 〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓 ◆◆━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ 03 講師・インストラクター緊急募集！」 http://www.insource.co.jp/koshiboshu.html ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━◆◆ 只今、インソースでは研修講師を広く募集しております。 弊社は創業以来７年連続で売上げを伸ばしており、研修講師の絶対数が 不足しております。 弊社のお客様は業界を代表する企業や官公庁１２００社以上です。 それぞれのお客様の課題を理解し、お客様の立場を踏まえて講師をして いただける方を求めております。 恥ずかしながら、私たちは７年前、この業界の「素人」でした。 ただ、それが故に、研修・コンサルティング業界で「あたりまえ」と されてきたやり方を無条件に受け入れるのではなく、サービス業として、 顧客ニーズに基づく高品質なサービスを廉価に提供し続けてきた結果、 多くのお客様のご支持を得るまでに至りました。 ビジネスパーソンとして、明るく、責任感強く、一般常識を持って お仕事をされてきた方々のご連絡をお待ちしております。 経験、未経験は問いません。 組織でリーダーをされていた方、官公庁出身者は歓迎いたします。 過去・現在にどんなお仕事をされていても、その経験は必ず活きます。 特に創業間もない企業家の方でお時間のある方は大歓迎です。 ▼詳しくはこちら http://www.insource.co.jp/koshiboshu.html ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ 最後まで、お読みいただき、ありがとうございました。 ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ 発行元：株式会社インソース http://www.insource.co.jp/ 〒101-0047 東京都千代田区内神田1-14-5 NK内神田ビル2F TEL:03-5259-0070 / FAX:03-5259-0075 ▼ご購読の解除をされる場合はこちらからお願いします。 http://www.insource.co.jp/magazine/ma_call.html Copyright (C) 2007 Insource Co.,Ltd. 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