2009/10/13
「ＣＳとは？」～コールセンター業績アップ 勝てる秘策
┳━┳━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ インソースの「コールセンターコンサルティング」 http://www.insource.co.jp/call/call_top.html ┻━┻━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━‥…‥・…☆ コールセンター業績アップ 勝てる秘策 2009.10.13 VOL.222 ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━‥…‥・…☆ 緊急募集！研修講師・インストラクター！ コールセンターでのご経験の長い皆様、是非ご支援下さい。 弊社はコールセンター向けのコンサルティング・研修が多く、 コールセンターで身につけた知識・スキルを存分に活かせる場です。 http://www.insource.co.jp/koshiboshu.html ------------------------------------------------------------------------ いつもお世話になっております。 インソースの西でございます。 http://www.insource.co.jp/ 秋も深まってきましたが、 みなさま、いかがお過ごしでしょうか？ 私の住んでいるところでは、夜に晴れていると星がよく見えます。 分かる星座はカシオペア座くらいのものですが、夜空を見上げていると 何となく気が和みます。 日々、忙しく仕事をしている中ですが、日常の中で少しでも気の休 まる場面を見つけて、リフレッシュをしたいですね。 ＊ ＊ ＊ さて今回は、「ＣＳとは？」というテーマでお話したいと思います。 ↓↓【まだ間に合う！オススメ公開講座のご案内】↓↓:゜:.*。・。+．゜・。゜． □「プレゼンテーション研修」￥25,200円 ≪東京開催≫１０月２０日（火）１０：００～１６：４５ http://www.insource.co.jp/bup/bup_sonota5.html □「タイムマネジメント研修」￥25,200円 ≪東京開催≫１０月２３日（金）１０：００～１６：４５ http://www.insource.co.jp/bup/bup_sonota8.html □「コミュニケーション研修」 ≪東京開催≫１０月２９日（木）１０：００～１６：４５ http://www.insource.co.jp/bup/bup_sonota2.html ◆━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ 01 「ＣＳとは？」 ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━◆ ●ＣＳとは？ そもそも「ＣＳ」とは何でしょうか？ 「ＣＳ」の定義は非常に難しいのですが、弊社では、ＣＳとは、 “お客様に関するすべてのこと”というように考えています。 ですから、電話応対もＣＳですし、お客様が通る玄関を掃除して おくこともＣＳです。 単なる接遇やマナーではなく、お客様に関わること“すべて” ということがＣＳの基本的な定義です。 また、ＣＳは「こういうものだ」という普遍的な答えが存在する わけではなく（講師やコンサルが答えを押し付けるものではなく）、 各組織において、個別的に検討されるものだと思います。 ＋ ＋ ＋ ●問題点を洗い出す まずＣＳ改善は、自分の組織・部署のＣＳの課題やお客様の問題点を 洗い出すことからはじまります。 そして、出揃った課題を整理して、緊急度と難易度をつけます。 これでまず、最初にとりかかるべき、ＣＳの課題がはっきりします。 もちろん、最初は緊急度が高く、難易度の低いものから 取り掛かってください。 というのは、緊急度が低いものから取り掛かっても実効性は薄いですし、 かといって、難易度の高いものからとりかかると時間が掛かってしまいます。 ＋ ＋ ＋ ●月１回、３０分のミーティング また、職場のメンバーと短時間の会議を開くのも問題点を発見する 効果的な方法です。 月１回、３０分の洗い出しミーティングを開催して、 １人１０個程度を目標として、重複しても構いませんから、 気がついたものを書いてもらいます。 「三人寄れば文殊の知恵」ではないですが、 職場のメンバーと３０分くらいミーティングをするだけで 事例はいろいろ出てくると思います。 さらに、これを１年も続ければ、ＣＳの課題の８０％が洗い出され、 どのクレームの頻度が一番高いか、どのクレームに対応するのが難しいかなど、 社内のクレームに関する重要な情報が職場のメンバーの共通認識になります。 そして、この段階まで行えば、その意見をまとめれば、 簡単な「応対マニュアル」が完成します。 ＋ ＋ ＋ ●理念としての目標 私どもが各社のコールセンター様にお伺いする際に、 必ずお聞きしていることがございます。 それは、コールセンターが、以下に挙げた中の、どの形のセンターを 目指しているのかということです。 ・効率化が最大の目標である、完全な「事務処理型のセンター」 ・セールスに最大の価値を求める「プロフィットセンター」 ・お客様の利用実感が高まる「ＣＳセンター」 ・・・等々、まだまだ目指すべきセンターの形は他にもあると思いますが、 お話しをお伺いすると、将来の目標やビジョンが明確化されていない センターが多くあります。 率直にいえば、自社のセンターの目標は、入りたてのオペレータでも 理解していなければいけないと考えていますが、 実はＳＶでもすぐにセンターの目標について答えられないのが 現状となっています。 逆にいえば、センターが「成功」するためのキーポイントは、 「目標」をきっちりと設定し、さらに、その「目標」をセンター内に 浸透させることではないかと考えます。 ＋ ＋ ＋ ●目標を周知させるためには 目標をセンター内に浸透させるには、 （１）目標を明文化する （２）明文化したものをしっかりと掲示する （３）目標を頻繁に言葉に出して説明する （４）ＰＣの壁紙やスクリーンセーバーで告知する ・・・等々の手法をとるのが有効ではないかと思います。 ＋ ＋ ＋ ●行動目標の作成 合わせて、センターの大きい目標を達成するためには、 具体的な行動や数値目標を記した「行動目標」を作成する必要があります。 例えば、 ・お客様からお問い合わせがあったことに１週間以内に対応する ・商品説明のための保留をゼロにする 、といったことが具体的な「行動目標」になりますが、 これらの行動目標を導入する際には、その目標を個々のオペレータに 徹底させるような個人レベルでの目標管理が必要になってきます。 今回のメルマガが、センターの大きな目標と、 その具体的なアクション（行動目標）について、 読者の皆様が再考する契機となれば幸いです。 ----------------------------------------------------------------------- ■インソース「企業内研修」・「コンサルティング」 ～みなさまのご要望に応じて研修を実施 ●電話応対研修 http://www.insource.co.jp/setsugu/denwa_top.html ～「良い」「売れる」電話応対のポイントを学び、それらを 演習で実践してスキルを定着化 ●コールセンター研修 http://www.insource.co.jp/call/call_lineup.html ～「オペレーター」「ＳＶ」「中堅・管理職」「センター長」など 階層別に分かれた“３０”を超える充実ラインナップ ●スーパーバイザー研修 http://www.insource.co.jp/call/c_spvskill_top.html ～「コールの良し悪しの判断」や「オペレーターの指導」、 「センターの目標を実現させる」スキルを身につける ●インソースの「コールセンターコンサルティング」 http://www.insource.co.jp/call/call_top.html ～貴社でヒアリングをし、オーダーメイドの電話応対チェック シートを作成。それに応じて、より現場に即したコールチェ ック、評価を実施。 ◆◆━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ 02「インソース公開講座１０・１１月ラインナップ」 ～人気の研修に１名様から参加可能、多彩なラインナップをご用意！ http://www.insource.co.jp/bup/bup_top.html ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━◆◆ インソースでは、弊社の人気研修を広くみなさまに受講していただくために、 毎週「公開講座」を開催しております。 ・新人向けから管理職向け、スキル系の研修まで多彩なラインナップ！ ・開催日直前でもお申込みが可能！前日まで受け付けております。 ・お一人様から受講可能。 ・リクエスト開催が可能！（４名様以上より） ☆東京開催☆ ---------------------------------------------------------------------- 【会場】 インソースセミナールーム（神田） http://www.insource.co.jp/gaiyo/seminar-auspicemap.html インソース第２セミナールーム（神田） http://www.insource.co.jp/gaiyo/seminar-tsukadamap.html 【スケジュール】１０：００～１６：４５（一部除く） 会場までの地図は上記リンクをご覧下さい。 【受講料】２５，２００円（税込、１名）（一部除く） ---------------------------------------------------------------------- ■プレゼンテーション研修１０月２０日（火） http://www.insource.co.jp/bup/bup_sonota5.html ■段取り力研修１０月２１日（水）、１１月２７日（金） http://www.insource.co.jp/bup/bup_kanrishoku1.html ■目標管理研修１０月２２日（木） http://www.insource.co.jp/bup/bup_mokuhyoukanri.html ※東京第２セミナールーム ■ＯＪＴ指導者研修１０月２３日（金） http://www.insource.co.jp/bup/bup_kanrishoku2.html ■【若手向け】フォローアップ研修 ～成果をだす「自立と自律」を考える１０月２７日（火） http://www.insource.co.jp/bup/bup_shinjin6.html ■クレーム電話対応研修１０月２８日（水）、１１月１８日（水） http://www.insource.co.jp/bup/bup_call2.html ※１０月２８日（水）は東京第２セミナールームにて開催 ■コミュニケーション研修１０月２９日（木） http://www.insource.co.jp/bup/bup_sonota2.html ■ネットワーク基礎研修１０月２９日（木） http://www.insource.co.jp/bup/bup_shinjinit2.html ※東京第２セミナールーム ■新人フォロー研修１０月３０日（金） http://www.insource.co.jp/bup/bup_shinjin5.html ■不動産業界向けクレームトラブル対応研修１１月４日（水） http://www.insource.co.jp/bup/bup_claim2.html ■仕事の進め方研修～「仕事」について理解する編１１月４日（水） http://www.insource.co.jp/bup/bup_shigoto1.html ※東京第２セミナールーム ■企画力研修１１月５日（木） http://www.insource.co.jp/bup/bup_kanrishoku6.html ※東京第２セミナールーム ■ロジカルシンキング研修１１月６日（金） http://www.insource.co.jp/bup/bup_sonota9.html ■セクハラ・パワハラ研修１１月６日（金） http://www.insource.co.jp/bup/bup_sekuhara.html ※東京第２セミナールーム ■段取り力研修（２日間）１１月９日（月）１１月１０日（火） http://www.insource.co.jp/bup/bup_dandori_basic2day.html ■ＯＪＴ指導者研修～新人・後輩指導の基本スキル習得編 １１月１０日（火） http://www.insource.co.jp/bup/bup_kanrishoku2.html ※東京第２セミナールーム ■ビジネス文書研修１１月１１日（水) http://www.insource.co.jp/bup/bup_bunsho1.html ※東京第２セミナールーム ■ファシリテーション研修１１月１２日（木） http://www.insource.co.jp/bup/bup_kanrishoku9.html ■図解思考力研修１１月１３日（金） http://www.insource.co.jp/bup/bup_zukaisikou.html ※東京第２セミナールーム ■会社を強くする管理職研修１１月１４日（土） ～経営のプロが指導するマネジメント講座 http://www.insource.co.jp/bup/bup_management_koza.html ■電話応対基礎研修１１月１７日（火） http://www.insource.co.jp/bup/bup_call1.html ■部下モチベーション研修１１月１７日（火） http://www.insource.co.jp/bup/bup_bukmotivation.html ※東京第２セミナールーム ■仕事の進め方研修～組織の合意形成編１１月１８日（水） http://www.insource.co.jp/bup/bup_shigoto2.html ※東京第２セミナールーム ■営業基礎研修１１月１９日（木） http://www.insource.co.jp/bup/bup_eigyokiso.html ※東京第２セミナールーム ■メンタルヘルス研修１１月２０日（金） http://www.insource.co.jp/bup/bup_kanrishoku3.html ■コメント作成力強化研修１１月２０日（金） http://www.insource.co.jp/bup/bup_comment.html ※東京第２セミナールーム ■報告書の書き方研修１１月２４日（火） http://www.insource.co.jp/bup/bup_bunsho3.html ■問題解決研修１１月２４日（火） http://www.insource.co.jp/bup/bup_solution.html ※東京第２セミナールーム ■クレーム対応向上研修１１月２５日（水） http://www.insource.co.jp/bup/bup_claim1.html ■交渉力向上研修１１月２５日（水） http://www.insource.co.jp/bup/bup_kanrishoku4.html ※東京第２セミナールーム ■オペレータースキル向上研修 ～相手が満足するトークスキル習得編１１月２６日（木） http://www.insource.co.jp/bup/bup_call6.html ■財務基礎研修１１月２６日（木） http://www.insource.co.jp/bup/bup_schedule.html ※東京第２セミナールーム ■モニタリングスキル研修１１月２７日（金） http://www.insource.co.jp/bup/bup_call4.html ※東京第２セミナールーム ☆福岡開催☆ ■タイムマネジメント研修１０月２３日（金）￥21,000 http://www.insource.co.jp/bup/bup_sonota8.html ■社内講師養成研修１０月９日（金）￥21,000 http://www.insource.co.jp/bup/bup_sonota1.html ※９：００～１６：４５ ※その他にも、様々なセミナーを開催しています！ http://www.insource.co.jp/bup/bup_schedule.html :--☆--:・:--☆--:・:--☆--:・:--☆--:・:--☆--:・:--☆--:・:・:--☆ 研修に特化した日本初？のメルマガ 「インソース研修情報・公開講座ＮＥＷＳ」 http://www.insource.co.jp/magazine/magazine_top.html#openseminar :--☆--:・:--☆--:・:--☆--:・:--☆--:・:--☆--:・:--☆--:・:・:--☆ 【先週の新作オススメページ】 ■ＷＥＢインソース 基本手順３：問題の解決策や代替案などの『解決策を提示』する http://www.webinsource.com/archive/091009000230.html ３時間で格段に向上するプレゼンテーション研修の実践 http://www.webinsource.com/archive/091008000233.html プレゼンテーション上達のためのポイント http://www.webinsource.com/archive/091008000232.html イカすプロジェクトマネージャーになるための極意 （後編） http://www.webinsource.com/archive/091008000221.html モニタリング結果のフィードバック http://www.webinsource.com/archive/091007000229.html 断られたらその後どうすれば良いか？ http://www.webinsource.com/archive/091006000228.html 「一事が万事」よりも「三事が近似値」 http://www.webinsource.com/archive/091005000231.html 「仕事を通じて心がけてきたポリシー」 | 北澤孝太郎氏講演録（５） http://www.webinsource.com/archive/091005000068.html ■カリキュラム 社内研修講師養成研修（半日間） http://www.insource.co.jp/kenshu/ke_instructor_skill_half.html 管理者向けタイムマネジメント研修（半日間） http://www.insource.co.jp/kanrisyoku/ka_timemanagement_kanrisya.html 提案書の作り方研修～標準版（１日間） http://www.insource.co.jp/kenshu/ke_teiansyo_basic.html 整理力向上研修（１日間） http://www.insource.co.jp/kenshu/ke_seiriryoku.html プレゼンテーション研修～短時間で習得編（半日間） http://www.insource.co.jp/kenshu/pr_presen_half.html 。．・。．・。．・。．・。．・。．・。．・。．・。．・。．・・。．・ 〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓 ☆☆☆電話・インターネットでのお問い合わせ☆☆☆ 電話：03-5259-0070（担当：谷村・帰山・後藤） https://www.insource.co.jp/contact/ 〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓 ◆◆━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ 03 講師・インストラクター緊急募集！」 http://www.insource.co.jp/koshiboshu.html ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━◆◆ 只今、インソースでは研修講師を広く募集しております。 弊社は創業以来７年連続で売上げを伸ばしており、研修講師の絶対数が 不足しております。 弊社のお客様は業界を代表する企業や官公庁１２００社以上です。 それぞれのお客様の課題を理解し、お客様の立場を踏まえて講師をして いただける方を求めております。 恥ずかしながら、私たちは７年前、この業界の「素人」でした。 ただ、それが故に、研修・コンサルティング業界で「あたりまえ」と されてきたやり方を無条件に受け入れるのではなく、サービス業として、 顧客ニーズに基づく高品質なサービスを廉価に提供し続けてきた結果、 多くのお客様のご支持を得るまでに至りました。 ビジネスパーソンとして、明るく、責任感強く、一般常識を持って お仕事をされてきた方々のご連絡をお待ちしております。 経験、未経験は問いません。 組織でリーダーをされていた方、官公庁出身者は歓迎いたします。 過去・現在にどんなお仕事をされていても、その経験は必ず活きます。 特に創業間もない企業家の方でお時間のある方は大歓迎です。 ▼詳しくはこちら http://www.insource.co.jp/koshiboshu.html ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ 最後まで、お読みいただき、ありがとうございました。 ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ 発行元：株式会社インソース http://www.insource.co.jp/ 〒101-0047 東京都千代田区内神田1-14-5 NK内神田ビル2F TEL:03-5259-0070 / FAX:03-5259-0075 ▼ご購読の解除をされる場合はこちらからお願いします。 http://www.insource.co.jp/magazine/ma_call.html Copyright (C) 2007 Insource Co.,Ltd. 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