2009/10/05
「円滑なコミュニケーションを生むクッション言葉」
┳━┳━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ インソースの「コールセンターコンサルティング」 http://www.insource.co.jp/call/call_top.html ┻━┻━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━‥…‥・…☆ コールセンター業績アップ 勝てる秘策 2009.10.05 VOL.221 ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━‥…‥・…☆ 緊急募集！研修講師・インストラクター！ コールセンターでのご経験の長い皆様、是非ご支援下さい。 弊社はコールセンター向けのコンサルティング・研修が多く、 コールセンターで身につけた知識・スキルを存分に活かせる場です。 http://www.insource.co.jp/koshiboshu.html ------------------------------------------------------------------------ みなさんこんにちは！ インソースの関川です http://www.insource.co.jp/ 最近、休日にもなると一週間の疲れで体がカチコチになっているのを感じ、 「このままではいけない」と思いヨガを始めてみました。 目的は筋肉の硬直を取る事で、 ストレッチと同じ感覚だと思っていたのですが、 始めてみると非常にキツイ。 深く呼吸をしながらゆっくりと動いていると、 普段使ってない筋肉がフル稼動しているのを感じます（笑） ヨガはよく「リラックス効果」などメンタル面への効果が挙げられますが、 身体を相応に磨くことで、初めて相応の精神が得られるんだなぁ という事を強く感じています。 これはヨガに限らず、スポーツ全般に言える事ですけれども。 近年、メンタル面の不調がクローズアップされるようになってきましたが、 もしも疲労感が取れないなど何らかの不調を感じられたら、 是非ともヨガなど試してみてはいかがでしょうか？ ＊ ＊ ＊ さて今回は、「クッション言葉」についてお話したいと思います。 ↓↓【電話応対・窓口応対のスキルアップに役立つ公開講座プログラム】↓↓ □「ＣＳ・接遇研修」 ～ＣＳについて理解を深め、正しい接遇・応対スキルを習得する！ ≪東京開催≫１０月１４日（水）１０：００～１６：４５ http://www.insource.co.jp/bup/bup_setsugu.html □「電話応対基礎研修」 ～現場で実践できる安定感のあるコールスキルを習得！ ≪東京開催≫１０月１５日（木）１０：００～１６：４５ http://www.insource.co.jp/bup/bup_call1.html □「コミュニケーション研修」 ～意思伝達を円滑化する「傾聴力」・「質問力」を習得！ ≪東京開催≫１０月２９日（木）１０：００～１６：４５ http://www.insource.co.jp/bup/bup_sonota2.html ◆━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ 01 「円滑なコミュニケーションを生むクッション言葉」 ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━◆ ●クッション言葉 「クッション言葉」は、その名の通り、 こちらからの言葉を相手にとって受け止めやすくする “クッション”の役目を果たすことばです。 さて、当たり前のことですが、 応対中にお客さまに失礼があることは厳禁です。 しかし、こちらがお客さまに失礼なことをいったつもりがなくても、 お客さまが不快になることがあります。 そうした場合、お客さまの心情や理解を無視して、 こちらが一方的な説明を行ったため、 お客さまが気分を害されたということが少なくありません。 こうした事態を防ぐためには、お客さまに「共感」しながら、 そのペースや理解に合わせて応対を進めることが必要です。 クッション言葉は、お客さまに対する、 一言の「共感メッセージ」といえるでしょう。 また、クッション言葉を使うことで、こちらからの依頼や質問が お客様にとって受け入れやすいものになります。 投げかける側の「手間をかけて申し訳ない」という気持ち・ニュアンスや 受け入れられるかどうかは別として、 「差し支えなければ」と提案しようとする姿勢などが感じられるからです。 ただ、クッション言葉を応対の中で的確に入れることができるかどうかは、 ひいては、オペレータ自身の素のコミュニケーション力による所が 大きいのが現実です。 しかし、よく使用するクッション言葉に絞って、 その使用を強く意識するだけでも、かなりスキルアップし、 応対の印象がよくなります。 以下にあげた５つのクッション言葉は、 特にコールセンターでよく使う機会があるものです。 これを機会に、最低限、これらを確実に使えるようにしましょう！ ゜:.*。・。+．゜・。゜．:。*゜・。．゜。:・♪+゜・。:゜・。゜．。゜・。 ■「すぐに使える５つのクッション言葉」 （１）お客様にご協力を仰ぐ場合、お手を煩わせる場合 ～「お手数ですが」「お手数をおかけしますが」 （２）お客様にお名前など個人的なことをうかがう場合 ～「お差支えなければ」「もしよろしければ」「恐れ入りますが」 （３）お客様に申し上げにくいことを言う場合 ～「お客様申し訳ございません。あいにく・・・」 （４）こちらから何か提案をする場合 ～「もしよろしければ」 （５）お客様の言葉が聞こえなかった場合 ～「恐れ入りますが」 お客様にご質問したり、何かをしていただく場合、 必ず、その言葉の前に、クッション言葉をはさむように習慣付けましょう。 ----------------------------------------------------------------------- ■インソース「企業内研修」・「コンサルティング」 ～みなさまのご要望に応じて研修を実施 ●電話応対研修 http://www.insource.co.jp/setsugu/denwa_top.html ～「良い」「売れる」電話応対のポイントを学び、それらを 演習で実践してスキルを定着化 ●コールセンター研修 http://www.insource.co.jp/call/call_lineup.html ～「オペレーター」「ＳＶ」「中堅・管理職」「センター長」など 階層別に分かれた“３０”を超える充実ラインナップ ●スーパーバイザー研修 http://www.insource.co.jp/call/c_spvskill_top.html ～「コールの良し悪しの判断」や「オペレーターの指導」、 「センターの目標を実現させる」スキルを身につける ●インソースの「コールセンターコンサルティング」 http://www.insource.co.jp/call/call_top.html ～貴社でヒアリングをし、オーダーメイドの電話応対チェック シートを作成。それに応じて、より現場に即したコールチェ ック、評価を実施。 ◆◆━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ 02「インソース公開講座１０・１１月ラインナップ」 ～人気の研修に１名様から参加可能、多彩なラインナップをご用意！ http://www.insource.co.jp/bup/bup_top.html ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━◆◆ インソースでは、弊社の人気研修を広くみなさまに受講していただくために、 毎週「公開講座」を開催しております。 ・新人向けから管理職向け、スキル系の研修まで多彩なラインナップ！ ・開催日直前でもお申込みが可能！前日まで受け付けております。 ・お一人様から受講可能。 ・リクエスト開催が可能！（４名様以上より） ☆東京開催☆ ---------------------------------------------------------------------- 【会場】 インソースセミナールーム（神田） http://www.insource.co.jp/gaiyo/seminar-auspicemap.html インソース第２セミナールーム（神田） http://www.insource.co.jp/gaiyo/seminar-tsukadamap.html 【スケジュール】１０：００～１６：４５（一部除く） 会場までの地図は上記リンクをご覧下さい。 【受講料】２５，２００円（税込、１名）（一部除く） ---------------------------------------------------------------------- ■会社を強くする管理職研修１０月１０日（土）、１１月１４日（土） ～経営のプロが指導するマネジメント講座 http://www.insource.co.jp/bup/bup_management_koza.html ■ビジネス文書研修１０月１３日（火）、１１月１１日（水 http://www.insource.co.jp/bup/bup_bunsho1.html ※１１月１１日（水）は東京第２セミナールームにて開催 ■クレーム対応向上研修１０月１４日（水）、１１月２５日（水） http://www.insource.co.jp/bup/bup_claim1.html ■ＣＳ・接遇研修１０月１４日（水） http://www.insource.co.jp/bup/bup_setsugu.html ※東京第２セミナールーム ■電話応対基礎研修１０月１５日（木）、１１月１７日（火） http://www.insource.co.jp/bup/bup_call1.html ■コンピュータ基礎研修１０月１５日（木） http://www.insource.co.jp/bup/bup_shinjinit1.html ※東京第２セミナールーム ■営業研修～提案力強化編１０月１６日（金） http://www.insource.co.jp/bup/bup_teianryokkukkoujou.html ■リーダーシップ研修１０月１６日（金） http://www.insource.co.jp/bup/bup_leadership.html ※東京第２セミナールーム ■説得力を強化する研修１０月１９日（月） http://www.insource.co.jp/bup/bup_presenskillup1.html ※１３：００～１７：００ ■プレゼンテーション研修１０月２０日（火） http://www.insource.co.jp/bup/bup_sonota5.html ■コメント作成力向上研修１０月２０日（火） http://www.insource.co.jp/bup/bup_comment.html ※東京第２セミナールーム ■段取り力研修１０月２１日（水）、１１月２７日（金） http://www.insource.co.jp/bup/bup_kanrishoku1.html ■データベース基礎研修１０月２１日（水） http://www.insource.co.jp/bup/bup_shinjinit3.html ※東京第２セミナールーム ■目標管理研修１０月２２日（木） http://www.insource.co.jp/bup/bup_mokuhyoukanri.html ※東京第２セミナールーム ■ＯＪＴ指導者研修１０月２３日（金） http://www.insource.co.jp/bup/bup_kanrishoku2.html ■【若手向け】フォローアップ研修 ～成果をだす「自立と自律」を考える１０月２７日（火） http://www.insource.co.jp/bup/bup_shinjin6.html ■クレーム電話対応研修１０月２８日（水）、１１月１８日（水） http://www.insource.co.jp/bup/bup_call2.html ※１０月２８日（水）は東京第２セミナールームにて開催 ■コミュニケーション研修１０月２９日（木） http://www.insource.co.jp/bup/bup_sonota2.html ■ネットワーク基礎研修１０月２９日（木） http://www.insource.co.jp/bup/bup_shinjinit2.html ※東京第２セミナールーム ■新人フォロー研修１０月３０日（金） http://www.insource.co.jp/bup/bup_shinjin5.html ■不動産業界向けクレームトラブル対応研修１１月４日（水） http://www.insource.co.jp/bup/bup_claim2.html ■仕事の進め方研修～「仕事」について理解する編１１月４日（水） http://www.insource.co.jp/bup/bup_shigoto1.html ※東京第２セミナールーム ■企画力研修１１月５日（木） http://www.insource.co.jp/bup/bup_kanrishoku6.html ※東京第２セミナールーム ■ロジカルシンキング研修１１月６日（金） http://www.insource.co.jp/bup/bup_sonota9.html ■セクハラ・パワハラ研修１１月６日（金） http://www.insource.co.jp/bup/bup_sekuhara.html ※東京第２セミナールーム ■段取り力研修（２日間）１１月９日（月）１１月１０日（火） http://www.insource.co.jp/bup/bup_dandori_basic2day.html ■ＯＪＴ指導者研修～新人・後輩指導の基本スキル習得編 １１月１０日（火） http://www.insource.co.jp/bup/bup_kanrishoku2.html ※東京第２セミナールーム ■ファシリテーション研修１１月１２日（木） http://www.insource.co.jp/bup/bup_kanrishoku9.html ■図解思考力研修１１月１３日（金） http://www.insource.co.jp/bup/bup_zukaisikou.html ※東京第２セミナールーム ■部下モチベーション研修１１月１７日（火） http://www.insource.co.jp/bup/bup_bukmotivation.html ※東京第２セミナールーム ■仕事の進め方研修～組織の合意形成編１１月１８日（水） http://www.insource.co.jp/bup/bup_shigoto2.html ※東京第２セミナールーム ■営業基礎研修１１月１９日（木） http://www.insource.co.jp/bup/bup_eigyokiso.html ※東京第２セミナールーム ■メンタルヘルス研修１１月２０日（金） http://www.insource.co.jp/bup/bup_kanrishoku3.html ■コメント作成力強化研修１１月２０日（金） http://www.insource.co.jp/bup/bup_comment.html ※東京第２セミナールーム ■報告書の書き方研修１１月２４日（火） http://www.insource.co.jp/bup/bup_bunsho3.html ■問題解決研修１１月２４日（火） http://www.insource.co.jp/bup/bup_solution.html ※東京第２セミナールーム ■交渉力向上研修１１月２５日（水） http://www.insource.co.jp/bup/bup_kanrishoku4.html ※東京第２セミナールーム ■オペレータースキル向上研修 ～相手が満足するトークスキル習得編１１月２６日（木） http://www.insource.co.jp/bup/bup_call6.html ■財務基礎研修１１月２６日（木） http://www.insource.co.jp/bup/bup_schedule.html ※東京第２セミナールーム ■モニタリングスキル研修１１月２７日（金） http://www.insource.co.jp/bup/bup_call4.html ※東京第２セミナールーム ☆大阪開催☆ ■クレーム対応向上研修１０月９日（金） http://www.insource.co.jp/bup/bup_claim1.html ☆福岡開催☆ ■ビジネス文書研修１０月２日（金）￥21,000 http://www.insource.co.jp/bup/bup_bunsho1.html ■タイムマネジメント研修１０月２３日（金）￥21,000 http://www.insource.co.jp/bup/bup_sonota8.html ■社内講師養成研修１０月９日（金）￥21,000 http://www.insource.co.jp/bup/bup_sonota1.html ※９：００～１６：４５ ※その他にも、様々なセミナーを開催しています！ http://www.insource.co.jp/bup/bup_schedule.html :--☆--:・:--☆--:・:--☆--:・:--☆--:・:--☆--:・:--☆--:・:・:--☆ 研修に特化した日本初？のメルマガ 「インソース研修情報・公開講座ＮＥＷＳ」 http://www.insource.co.jp/magazine/magazine_top.html#openseminar :--☆--:・:--☆--:・:--☆--:・:--☆--:・:--☆--:・:--☆--:・:・:--☆ 〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓 ☆☆☆電話・インターネットでのお問い合わせ☆☆☆ 電話：03-5259-0070（担当：谷村・帰山・後藤） https://www.insource.co.jp/contact/ 〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓 ◆◆━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ 03 講師・インストラクター緊急募集！」 http://www.insource.co.jp/koshiboshu.html ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━◆◆ 只今、インソースでは研修講師を広く募集しております。 弊社は創業以来７年連続で売上げを伸ばしており、研修講師の絶対数が 不足しております。 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