2009/09/29
円滑なコミュニケーションとあいづち
┳━┳━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ インソースの「コールセンターコンサルティング」 http://www.insource.co.jp/call/call_top.html ┻━┻━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━‥…‥・…☆ コールセンター業績アップ 勝てる秘策 2009.09.29 VOL.221 ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━‥…‥・…☆ 緊急募集！研修講師・インストラクター！ コールセンターでのご経験の長い皆様、是非ご支援下さい。 弊社はコールセンター向けのコンサルティング・研修が多く、 コールセンターで身につけた知識・スキルを存分に活かせる場です。 http://www.insource.co.jp/koshiboshu.html ------------------------------------------------------------------------ いつも大変お世話になっております。 株式会社インソースの西岡でございます。 http://www.insource.co.jp/ 私の行っている美容院は、 お客様が少ない時間帯にはサービスでネイルを施してくれます。 先日、髪を切りに行ったときに、 ネイル担当の女の子が、私に寄ってきて一言。 「今日もネイルを塗らせていただいてもいいですか？ 先日、担当させていただいたときに、 『これで、明日から仕事頑張れるよ～！』って言って頂いて、 本当に嬉しくって、次に来店されたときには、 絶対担当させてもらおうと思ってたんです！」 当の本人はそんなことは忘れてしまっておりましたが（ごめんなさい）、 その言葉を聞いて、私自身まで嬉しくなってしまいました。 さりげない一言が持つインパクトの大きさを改めて実感した瞬間でした。 お仕事の場でも、皆が気持ちよくお仕事ができるように、 さりげない一言、活用したいですね。 ＊ ＊ ＊ さて今回は、「円滑なコミュニケーションとあいづち」 についてお話したいと思います。 ↓↓【電話応対・窓口応対のスキルアップに役立つ公開講座プログラム】↓↓ □「ＣＳ・接遇研修」 ～ＣＳについて理解を深め、正しい接遇・応対スキルを習得する！ ≪東京開催≫１０月１４日（水）１０：００～１６：４５ http://www.insource.co.jp/bup/bup_setsugu.html □「電話応対基礎研修」 ～現場で実践できる安定感のあるコールスキルを習得！ ≪東京開催≫１０月１５日（木）１０：００～１６：４５ http://www.insource.co.jp/bup/bup_call1.html □「コミュニケーション研修」 ～意思伝達を円滑化する「傾聴力」・「質問力」を習得！ ≪東京開催≫１０月２９日（木）１０：００～１６：４５ http://www.insource.co.jp/bup/bup_sonota2.html ◆━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ 01 「円滑なコミュニケーションとあいづち」 ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━◆ ●円滑なコミュニケーション 「円滑なコミュニケーション」とは、“お客さま”がそれを快く感じ ることができるコミュニケーションのことです。 自分を基準に考えてはいけません。 つまり、コミュニケーションの良し悪しは、「自分がどのくらい上手く 会話できたか？」ではなく、「お客さまがどのくらい快く感じたか？」 「話しやすかったか？」「聴いてもらえた実感があるか？」にかかって います。 親しく話をしたい人、あまり多くを話すことが苦手な人など、 お客さまには様々な方がいらっしゃいます。 十人十色の「期待」があるということを認識した上で、 相手は一体何を求めているのかを考え、 まずは、相手からのメッセージに耳を傾け、素直に受け取りましょう。 それから、自分のメッセージをどのように伝えるかを考えることが大切 です。 話のスピードや、声の大きさ、あいづちやクッション言葉を交えた間の 取り方、質問の仕方などによっても、相手に伝わる印象はかなり違います。 ●適切なあいづち 「あいづち」は、お客さまとの信頼関係をむすぶために、相手の話を 「しっかり聞いています！」という気持ちや態度を相手に伝えるため の言葉です。 その際に大切なのは、 （１）適切なタイミング （２）適切なニュアンス です。 （１）適切なタイミング お客さまが特に伝えたいと思っていることを察して、 その話が出たら、そこでしっかりとあいづちを返しましょう。 あいづちのタイミングが早く、お客さまの会話と重ならないように 注意してください。 （２）適切なニュアンス 「はい」というあいづち一つでも様々なニュアンスがあります。 たとえば、あいづちは、力強く言えば「了承」、余韻を残すような 感じで言えば「共感」、深く頷きながら重く言えば「恐縮」など、 強弱や抑揚をつけ、表現を工夫することにより、さまざまな意味が 追加されます。 また、あいづちは「以心伝心」です（心をもって、心を伝える）。 相手の心情を気遣って、短い言葉の中に、まごころを込めることが 大切です。 ●良いあいづち・悪いあいづち 「はい」「さようでございます」や、「はい、かしこまりました」 「はい、私がうけたまわります」など、「はい＋・・・」という ２語にして、バリエーションをつけて相手の言葉を受け止めたり、 クッション言葉をあいづちのように使用したりするのが、良いあ いづちです。 一方、「はい」「そうですね」のみでバリエーションが少なかったり、 「ええ」「えええ」や、「あっはい」（「あっ＋～」という形） 「は～い」「そうですね～」（語尾伸び）などといった不適切な ものや、タイミングが早く、お客さまの会話と重なるあいづちなど は改善する必要があります。 ●あいづちの巧拙の違い また、先ほども述べたように、あいづちを打つ際には、 「表情豊かにタイミング良くあいづちが打てているか」 ということや、 「適切に複数のあいづちを使い分けているか」ということが問わ れます。 スキルの高いオペレータは、「感情を込めて」「表情豊かな」 「バリエーションのある」あいづちを使いこなせますが、 スキルの低いオペレータは、「あいづちが単調で」「会話の中での タイミングが悪く」 「あいづちに抑揚がない」などの問題点があります。 ■良いあいづちを打つために 良いあいづちを打てない原因は、お客さまがどのようなことにお困り なのか。または、どのようなことを期待・要望して電話をかけてこら れたかというお客さまの電話の背景を読み取ろうとする意識が薄いか らだと考えます。 お客さまの心情を理解できる「聴く力」や、 お客さまとの間で適切な間がとれるような能力は、 一朝一夕でつくようなものではなく、一定の経験が必要です。 しかし、経験の浅いオペレータでも、先ほど述べたような お客さまの電話の背景を読み取る努力をしたり、 お客さまの話をじっくり理解しようとする姿勢や意識を徹底する ことにより、良いあいづちが打てるようになり、お客さまとの 会話のキャッチボールがスムーズになります。 次回は、「クッション言葉」についてお話したいと思います。 ----------------------------------------------------------------------- ■インソース「企業内研修」・「コンサルティング」 ～みなさまのご要望に応じて研修を実施 ●電話応対研修 http://www.insource.co.jp/setsugu/denwa_top.html ～「良い」「売れる」電話応対のポイントを学び、それらを 演習で実践してスキルを定着化 ●コールセンター研修 http://www.insource.co.jp/call/call_lineup.html ～「オペレーター」「ＳＶ」「中堅・管理職」「センター長」など 階層別に分かれた“３０”を超える充実ラインナップ ●スーパーバイザー研修 http://www.insource.co.jp/call/c_spvskill_top.html ～「コールの良し悪しの判断」や「オペレーターの指導」、 「センターの目標を実現させる」スキルを身につける ●インソースの「コールセンターコンサルティング」 http://www.insource.co.jp/call/call_top.html ～貴社でヒアリングをし、オーダーメイドの電話応対チェック シートを作成。それに応じて、より現場に即したコールチェ ック、評価を実施。 ◆◆━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ 02「インソース公開講座１０・１１月ラインナップ」 ～人気の研修に１名様から参加可能、多彩なラインナップをご用意！ http://www.insource.co.jp/bup/bup_top.html ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━◆◆ インソースでは、弊社の人気研修を広くみなさまに受講していただくために、 毎週「公開講座」を開催しております。 ・新人向けから管理職向け、スキル系の研修まで多彩なラインナップ！ ・開催日直前でもお申込みが可能！前日まで受け付けております。 ・お一人様から受講可能。 ・リクエスト開催が可能！（４名様以上より） ☆東京開催☆ ---------------------------------------------------------------------- 【会場】 インソースセミナールーム（神田） http://www.insource.co.jp/gaiyo/seminar-auspicemap.html インソース第２セミナールーム（神田） http://www.insource.co.jp/gaiyo/seminar-tsukadamap.html 【スケジュール】１０：００～１６：４５（一部除く） 会場までの地図は上記リンクをご覧下さい。 【受講料】２５，２００円（税込、１名）（一部除く） ---------------------------------------------------------------------- ■ビジネスマナー研修１０月５日（月） http://www.insource.co.jp/bup/bup_bissinessmanar.html ■自主性促進コーチング研修１０月５日（月）、１１月６日（金） http://www.insource.co.jp/bup/bup_jishucoaching.html ※東京第２セミナールーム ■ロジカルシンキング研修１０月６日（火） http://www.insource.co.jp/bup/bup_sonota9.html ※東京第２セミナールーム ■交渉力向上研修１０月７日（水）、１１月２５日（水） http://www.insource.co.jp/bup/bup_kanrishoku4.html ※１１月２５日（水）は東京第２セミナールームにて開催 ■タイムマネジメント研修１０月８日（木） http://www.insource.co.jp/bup/bup_sonota8.html ■社内講師養成研修１０月９日（金） http://www.insource.co.jp/bup/bup_sonota1.html ※９：００～１６：４５ ■メンタルヘルス研修１０月９日（金）、１１月２０日（金） http://www.insource.co.jp/bup/bup_kanrishoku3.html ※１０月９日（金）は東京第２セミナールームにて開催 ■会社を強くする管理職研修１０月１０日（土）、１１月１４日（土） ～経営のプロが指導するマネジメント講座 http://www.insource.co.jp/bup/bup_management_koza.html ■ビジネス文書研修１０月１３日（火）、１１月１１日（水 http://www.insource.co.jp/bup/bup_bunsho1.html ※１１月１１日（水）は東京第２セミナールームにて開催 ■クレーム対応向上研修１０月１４日（水）、１１月２５日（水） http://www.insource.co.jp/bup/bup_claim1.html ■ＣＳ・接遇研修１０月１４日（水） http://www.insource.co.jp/bup/bup_setsugu.html ※東京第２セミナールーム ■電話応対基礎研修１０月１５日（木）、１１月１７日（火） http://www.insource.co.jp/bup/bup_call1.html ■コンピュータ基礎研修１０月１５日（木） http://www.insource.co.jp/bup/bup_shinjinit1.html ※東京第２セミナールーム ■営業研修～提案力強化編１０月１６日（金） http://www.insource.co.jp/bup/bup_teianryokkukkoujou.html ■リーダーシップ研修１０月１６日（金） http://www.insource.co.jp/bup/bup_leadership.html ※東京第２セミナールーム ■説得力を強化する研修１０月１９日（月） http://www.insource.co.jp/bup/bup_presenskillup1.html ※１３：００～１７：００ ■プレゼンテーション研修１０月２０日（火） http://www.insource.co.jp/bup/bup_sonota5.html ■コメント作成力向上研修１０月２０日（火） http://www.insource.co.jp/bup/bup_comment.html ※東京第２セミナールーム ■段取り力研修１０月２１日（水）、１１月２７日（金） http://www.insource.co.jp/bup/bup_kanrishoku1.html ■データベース基礎研修１０月２１日（水） http://www.insource.co.jp/bup/bup_shinjinit3.html ※東京第２セミナールーム ■目標管理研修１０月２２日（木） http://www.insource.co.jp/bup/bup_mokuhyoukanri.html ■事務職のための業務改善研修１０月２２日（木） http://www.insource.co.jp/bup/bup_mokuhyoukanri.html ※東京第２セミナールーム ■ＯＪＴ指導者研修１０月２３日（金） http://www.insource.co.jp/bup/bup_kanrishoku2.html ■スーパーバイザー研修１０月２７日（火） http://www.insource.co.jp/bup/bup_call3.html ■クレーム電話対応研修１０月２８日（水）、１１月１８日（水） http://www.insource.co.jp/bup/bup_call2.html ■コミュニケーション研修１０月２９日（木） http://www.insource.co.jp/bup/bup_sonota2.html ■ネットワーク基礎研修１０月２９日（木） http://www.insource.co.jp/bup/bup_shinjinit2.html ※東京第２セミナールーム ■新人フォロー研修１０月３０日（金） http://www.insource.co.jp/bup/bup_shinjin5.html ■不動産業界向けクレームトラブル対応研修１１月４日（水） http://www.insource.co.jp/bup/bup_claim2.html ■仕事の進め方研修～「仕事」について理解する編１１月４日（水） http://www.insource.co.jp/bup/bup_shigoto1.html ※東京第２セミナールーム ■企画力研修１１月５日（木） http://www.insource.co.jp/bup/bup_kanrishoku6.html ※東京第２セミナールーム ■セクハラ・パワハラ研修１１月６日（金） http://www.insource.co.jp/bup/bup_sekuhara.html ■段取り力研修（２日間）１１月９日（月）１１月１０日（火） http://www.insource.co.jp/bup/bup_dandori_basic2day.html ■ＯＪＴ指導者研修～新人・後輩指導の基本スキル習得編 １１月１０日（火） http://www.insource.co.jp/bup/bup_kanrishoku2.html ※東京第２セミナールーム ■ファシリテーション研修１１月１２日（木） http://www.insource.co.jp/bup/bup_kanrishoku9.html ■図解思考力研修１１月１３日（金） http://www.insource.co.jp/bup/bup_zukaisikou.html ※東京第２セミナールーム ■部下モチベーション研修１１月１７日（火） http://www.insource.co.jp/bup/bup_bukmotivation.html ※東京第２セミナールーム ■仕事の進め方研修～組織の合意形成編１１月１８日（水） http://www.insource.co.jp/bup/bup_shigoto2.html ※東京第２セミナールーム ■営業基礎研修１１月１９日（木） http://www.insource.co.jp/bup/bup_eigyokiso.html ※東京第２セミナールーム ■コメント作成力強化研修１１月２０日（金） http://www.insource.co.jp/bup/bup_comment.html ※東京第２セミナールーム ■報告書の書き方研修１１月２４日（火） http://www.insource.co.jp/bup/bup_bunsho3.html ■問題解決研修１１月２４日（火） http://www.insource.co.jp/bup/bup_solution.html ※東京第２セミナールーム ■オペレータースキル向上研修１１月２６日（木） http://www.insource.co.jp/bup/bup_call6.html ■財務基礎研修１１月２６日（木） http://www.insource.co.jp/bup/bup_schedule.html ※東京第２セミナールーム ■モニタリングスキル研修１１月２７日（金） http://www.insource.co.jp/bup/bup_call4.html ※東京第２セミナールーム ☆大阪開催☆ ■クレーム対応向上研修１０月９日（金） http://www.insource.co.jp/bup/bup_claim1.html ☆福岡開催☆ ■ビジネス文書研修１０月２日（金）￥21,000 http://www.insource.co.jp/bup/bup_bunsho1.html ■タイムマネジメント研修１０月２３日（金）￥21,000 http://www.insource.co.jp/bup/bup_sonota8.html ■社内講師養成研修１０月９日（金）￥21,000 http://www.insource.co.jp/bup/bup_sonota1.html ※９：００～１６：４５ ※その他にも、様々なセミナーを開催しています！ http://www.insource.co.jp/bup/bup_schedule.html :--☆--:・:--☆--:・:--☆--:・:--☆--:・:--☆--:・:--☆--:・:・:--☆ 研修に特化した日本初？のメルマガ 「インソース研修情報・公開講座ＮＥＷＳ」 http://www.insource.co.jp/magazine/magazine_top.html#openseminar :--☆--:・:--☆--:・:--☆--:・:--☆--:・:--☆--:・:--☆--:・:・:--☆ 〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓 ☆☆☆電話・インターネットでのお問い合わせ☆☆☆ 電話：03-5259-0070（担当：谷村・帰山・後藤） https://www.insource.co.jp/contact/ 〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓 ◆◆━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ 03 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