2009/09/21
電話応対で求められる話し方
┳━┳━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ インソースの「コールセンターコンサルティング」 http://www.insource.co.jp/call/call_top.html ┻━┻━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━‥…‥・…☆ コールセンター業績アップ 勝てる秘策 2009.09.21 VOL.220 ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━‥…‥・…☆ ビジネス情報のポータルサイト『webインソース』を立ち上げました！ 営業、ＩＴ、人材育成・指導、コンサルティングなど様々なテーマに関する コンテンツ（ビジネスコラム、講演録、対談etc）を続々と配信、充実させていく 予定ですので、日頃のビジネスにご活用頂ければ幸いでございます。 http://www.webinsource.com/ ＊ ＊ ＊ インソースの帰山（かえりやま）です。 いつもメルマガをご覧いただき、ありがとうございます。 http://www.insource.co.jp/ さて、この間バラエティ番組を観ていたら、面白い心理テストを 紹介していたので、皆さまにお伝えしたいと思います。 是非、試しにやってみて下さい。 まず、「自分の好きな動物」を思い浮かべて下さい。 犬とか猫とか色々思い浮かんだと思います。 では、あなたはその動物の「どういうところが好き」ですか？ かわいいとか、賢いとか、癒されるとか、これまた色々あると思います。 その、答えた内容が、 あなたが「一番ほめてほしいところ」だそうです。 どうでしょう？当たっていましたか？ ＊ ＊ ＊ さて今回は、「電話応対で求められる話し方」にお話したいと思います。 ↓↓【電話応対・窓口応対のスキルアップに役立つ公開講座プログラム】↓↓ □「ＣＳ・接遇研修」 ～ＣＳについて理解を深め、正しい接遇・応対スキルを習得する！ ≪東京開催≫１０月１４日（水）１０：００～１６：４５ http://www.insource.co.jp/bup/bup_setsugu.html □「電話応対基礎研修」 ～現場で実践できる安定感のあるコールスキルを習得！ ≪東京開催≫１０月１５日（木）１０：００～１６：４５ http://www.insource.co.jp/bup/bup_call1.html □「コミュニケーション研修」 ～意思伝達を円滑化する「傾聴力」・「質問力」を習得！ ≪東京開催≫１０月２９日（木）１０：００～１６：４５ http://www.insource.co.jp/bup/bup_sonota2.html ◆━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ 01 「電話応対で求められる話し方」 ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━◆ ●電話応対で求められる話し方 電話応対で求められる話し方のポイントとしてお話しするのは、 ・「美しい話し方」ではなく、聞き手が聞きやすい話し方をする ・聞き手の特性に応じたプレゼンテーションをする ということです。 これらのポイントが押さえられていないために、 以下のような応対をしてしまう応対者がいます。 ☆きちんと敬語も使えて、きれいな声で話しているコミュニケーター だが、お客さまと意志の疎通に時間がかかる。 ☆お客さまは「金額」を重視しているのに契約成立の「プロセス」 から話し始める。 このような応対をしてしまう背景には、お客様の「心情理解力の不足」 という問題があります。 もちろん、ここでいう「理解」とは、「お客さまの言うとおりにする」 ことではありません。 たとえば、お客様からの 「振込が遅れているんだけど、もうキャンセルされてしまったかしら？」 という問いに答える際にも、イエスかノーかだけでは不十分です。 現状を伝えることに加え、 「○○日までにお振込いただければ大丈夫です」 などとアドバイスをしたり、督促が必要な場合には、 「何日にお振込いただけますでしょうか」 と具体的な日取りなどを提示し、相手の予定を確認することも必要です。 一つ先を水先案内できる「プレゼン力」を持ったコミュニケーターの 育成は、どのコールセンターにおいても重要かつ急がれる課題です。 たとえインバウンドでもあっても、 「お電話でお客さまのご質問にお答えする業務」という意識ではなく、 「お客さまのご依頼、注文に対し、品物が届くまで、 あるいは契約が成立するまでの事項をプレゼンし、サポートする業務」 と捉えるほうが、より質の高い結果が生まれると、弊社では考えております。 ----------------------------------------------------------------------- ■インソース「企業内研修」・「コンサルティング」 ～みなさまのご要望に応じて研修を実施 ●電話応対研修 http://www.insource.co.jp/setsugu/denwa_top.html ～「良い」「売れる」電話応対のポイントを学び、それらを 演習で実践してスキルを定着化 ●コールセンター研修 http://www.insource.co.jp/call/call_lineup.html ～「オペレーター」「ＳＶ」「中堅・管理職」「センター長」など 階層別に分かれた“３０”を超える充実ラインナップ ●スーパーバイザー研修 http://www.insource.co.jp/call/c_spvskill_top.html ～「コールの良し悪しの判断」や「オペレーターの指導」、 「センターの目標を実現させる」スキルを身につける ●インソースの「コールセンターコンサルティング」 http://www.insource.co.jp/call/call_top.html ～貴社でヒアリングをし、オーダーメイドの電話応対チェック シートを作成。それに応じて、より現場に即したコールチェ ック、評価を実施。 ◆◆━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ 02「インソース公開講座１０・１１月ラインナップ」 ～人気の研修に１名様から参加可能、多彩なラインナップをご用意！ http://www.insource.co.jp/bup/bup_top.html ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━◆◆ インソースでは、弊社の人気研修を広くみなさまに受講していただくために、 毎週「公開講座」を開催しております。 ・新人向けから管理職向け、スキル系の研修まで多彩なラインナップ！ ・開催日直前でもお申込みが可能！前日まで受け付けております。 ・お一人様から受講可能。 ・リクエスト開催が可能！（４名様以上より） ☆東京開催☆ ---------------------------------------------------------------------- 【会場】 インソースセミナールーム（神田） http://www.insource.co.jp/gaiyo/seminar-auspicemap.html インソース第２セミナールーム（神田） http://www.insource.co.jp/gaiyo/seminar-tsukadamap.html 【スケジュール】１０：００～１６：４５（一部除く） 会場までの地図は上記リンクをご覧下さい。 【受講料】２５，２００円（税込、１名）（一部除く） ---------------------------------------------------------------------- ■ビジネスｅ-メールの書き方研修１０月１日（木） http://www.insource.co.jp/bup/bup_bunsho2.html ■ビジネス基礎研修１０月２日（金）￥21,000 http://www.insource.co.jp/bup/bup_shinjin1.html ■ビジネスマナー研修１０月５日（月） http://www.insource.co.jp/bup/bup_bissinessmanar.html ■自主性促進コーチング研修１０月５日（月）、１１月６日（金） http://www.insource.co.jp/bup/bup_jishucoaching.html ※東京第２セミナールーム ■ロジカルシンキング研修１０月６日（火） http://www.insource.co.jp/bup/bup_sonota9.html ※東京第２セミナールーム ■交渉力向上研修１０月７日（水）、１１月２５日（水） http://www.insource.co.jp/bup/bup_kanrishoku4.html ※１１月２５日（水）は東京第２セミナールームにて開催 ■タイムマネジメント研修１０月８日（木） http://www.insource.co.jp/bup/bup_sonota8.html ■社内講師養成研修１０月９日（金） http://www.insource.co.jp/bup/bup_sonota1.html ※９：００～１６：４５ ■メンタルヘルス研修１０月９日（金）、１１月２０日（金） http://www.insource.co.jp/bup/bup_kanrishoku3.html ※１０月９日（金）は東京第２セミナールームにて開催 ■会社を強くする管理職研修１０月１０日（土）、１１月１４日（土） ～経営のプロが指導するマネジメント講座 http://www.insource.co.jp/bup/bup_management_koza.html ■ビジネス文書研修１０月１３日（火）、１１月１１日（水 http://www.insource.co.jp/bup/bup_bunsho1.html ※１１月１１日（水）は東京第２セミナールームにて開催 ■クレーム対応向上研修１０月１４日（水）、１１月２５日（水） http://www.insource.co.jp/bup/bup_claim1.html ■ＣＳ・接遇研修１０月１４日（水） http://www.insource.co.jp/bup/bup_setsugu.html ※東京第２セミナールーム ■電話応対基礎研修１０月１５日（木）、１１月１７日（火） http://www.insource.co.jp/bup/bup_call1.html ■コンピュータ基礎研修１０月１５日（木） http://www.insource.co.jp/bup/bup_shinjinit1.html ※東京第２セミナールーム ■営業研修～提案力強化編１０月１６日（金） http://www.insource.co.jp/bup/bup_teianryokkukkoujou.html ■リーダーシップ研修１０月１６日（金） http://www.insource.co.jp/bup/bup_leadership.html ※東京第２セミナールーム ■説得力を強化する研修１０月１９日（月） http://www.insource.co.jp/bup/bup_presenskillup1.html ※１３：００～１７：００ ■プレゼンテーション研修１０月２０日（火） http://www.insource.co.jp/bup/bup_sonota5.html ■コメント作成力向上研修１０月２０日（火） http://www.insource.co.jp/bup/bup_comment.html ※東京第２セミナールーム ■段取り力研修１０月２１日（水）、１１月２７日（金） http://www.insource.co.jp/bup/bup_kanrishoku1.html ■データベース基礎研修１０月２１日（水） http://www.insource.co.jp/bup/bup_shinjinit3.html ※東京第２セミナールーム ■目標管理研修１０月２２日（木） http://www.insource.co.jp/bup/bup_mokuhyoukanri.html ■事務職のための業務改善研修１０月２２日（木） http://www.insource.co.jp/bup/bup_mokuhyoukanri.html ※東京第２セミナールーム ■ＯＪＴ指導者研修１０月２３日（金） http://www.insource.co.jp/bup/bup_kanrishoku2.html ■スーパーバイザー研修１０月２７日（火） http://www.insource.co.jp/bup/bup_call3.html ■クレーム電話対応研修１０月２８日（水）、１１月１８日（水） http://www.insource.co.jp/bup/bup_call2.html ■コミュニケーション研修１０月２９日（木） http://www.insource.co.jp/bup/bup_sonota2.html ■ネットワーク基礎研修１０月２９日（木） http://www.insource.co.jp/bup/bup_shinjinit2.html ※東京第２セミナールーム ■新人フォロー研修１０月３０日（金） http://www.insource.co.jp/bup/bup_shinjin5.html ■不動産業界向けクレームトラブル対応研修１１月４日（水） http://www.insource.co.jp/bup/bup_claim2.html ■仕事の進め方研修～「仕事」について理解する編１１月４日（水） http://www.insource.co.jp/bup/bup_shigoto1.html ※東京第２セミナールーム ■企画力研修１１月５日（木） http://www.insource.co.jp/bup/bup_kanrishoku6.html ※東京第２セミナールーム ■セクハラ・パワハラ研修１１月６日（金） http://www.insource.co.jp/bup/bup_sekuhara.html ■段取り力研修（２日間）１１月９日（月）１１月１０日（火） http://www.insource.co.jp/bup/bup_dandori_basic2day.html ■ＯＪＴ指導者研修～新人・後輩指導の基本スキル習得編 １１月１０日（火） http://www.insource.co.jp/bup/bup_kanrishoku2.html ※東京第２セミナールーム ■ファシリテーション研修１１月１２日（木） http://www.insource.co.jp/bup/bup_kanrishoku9.html ■図解思考力研修１１月１３日（金） http://www.insource.co.jp/bup/bup_zukaisikou.html ※東京第２セミナールーム ■部下モチベーション研修１１月１７日（火） http://www.insource.co.jp/bup/bup_bukmotivation.html ※東京第２セミナールーム ■仕事の進め方研修～組織の合意形成編１１月１８日（水） http://www.insource.co.jp/bup/bup_shigoto2.html ※東京第２セミナールーム ■営業基礎研修１１月１９日（木） http://www.insource.co.jp/bup/bup_eigyokiso.html ※東京第２セミナールーム ■コメント作成力強化研修１１月２０日（金） http://www.insource.co.jp/bup/bup_comment.html ※東京第２セミナールーム ■報告書の書き方研修１１月２４日（火） http://www.insource.co.jp/bup/bup_bunsho3.html ■問題解決研修１１月２４日（火） http://www.insource.co.jp/bup/bup_solution.html ※東京第２セミナールーム ■オペレータースキル向上研修１１月２６日（木） http://www.insource.co.jp/bup/bup_call6.html ■財務基礎研修１１月２６日（木） http://www.insource.co.jp/bup/bup_schedule.html ※東京第２セミナールーム ■モニタリングスキル研修１１月２７日（金） http://www.insource.co.jp/bup/bup_call4.html ※東京第２セミナールーム ☆大阪開催☆ ■クレーム対応向上研修１０月９日（金） http://www.insource.co.jp/bup/bup_claim1.html ☆福岡開催☆ ■ビジネス文書研修１０月２日（金）￥21,000 http://www.insource.co.jp/bup/bup_bunsho1.html ■タイムマネジメント研修１０月２３日（金）￥21,000 http://www.insource.co.jp/bup/bup_sonota8.html ■社内講師養成研修１０月９日（金）￥21,000 http://www.insource.co.jp/bup/bup_sonota1.html ※９：００～１６：４５ ※その他にも、様々なセミナーを開催しています！ http://www.insource.co.jp/bup/bup_schedule.html :--☆--:・:--☆--:・:--☆--:・:--☆--:・:--☆--:・:--☆--:・:・:--☆ 研修に特化した日本初？のメルマガ 「インソース研修情報・公開講座ＮＥＷＳ」 http://www.insource.co.jp/magazine/magazine_top.html#openseminar :--☆--:・:--☆--:・:--☆--:・:--☆--:・:--☆--:・:--☆--:・:・:--☆ 〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓 ☆☆☆電話・インターネットでのお問い合わせ☆☆☆ 電話：03-5259-0070（担当：谷村・帰山・後藤） https://www.insource.co.jp/contact/ 〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓 ◆◆━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ 03 講師・インストラクター緊急募集！」 http://www.insource.co.jp/koshiboshu.html ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━◆◆ 只今、インソースでは研修講師を広く募集しております。 弊社は高成長を続けており、優秀な講師の絶対数が不足しております。 弊社のお客様は業界を代表する企業や官公庁８００社以上です。 それぞれのお客様の難しい現状を理解し、お客様の立場を踏まえて 研修を実施いただける方を求めております。 過去・現在にどんなお仕事をされていても、その経験は必ず活きます。 恥ずかしながら、私たちは５年前はこの業界の「素人」でした。 ただ、それが故に、この研修・コンサルティング業界の「あたりまえ」 を無条件に受け入れるのではなく、普通の会社の人が普通に考える様に 考え、サービスを提供し続けてきた結果、多くのお客様のご支持を得る までに至りました。 ビジネスマンとして、明るく、責任感が強く、一般常識を持ってお仕事 をされてきた方々のご連絡をお待ちしております。 経験、未経験は問いません。官公庁・大企業出身者は歓迎いたします。 特に創業間もない企業家の方でお時間のある方は大歓迎です。 ▼詳しくはこちら http://www.insource.co.jp/koshiboshu.html ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ 最後まで、お読みいただき、ありがとうございました。 ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ 発行元：株式会社インソース http://www.insource.co.jp/ 〒101-0047 東京都千代田区内神田1-14-5 NK内神田ビル2F TEL:03-5259-0070 / FAX:03-5259-0075 ▼ご購読の解除をされる場合はこちらからお願いします。 http://www.insource.co.jp/magazine/ma_call.html Copyright (C) 2007 Insource Co.,Ltd. All Rights Reserved. %%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%% 新しいWEBサイト、『webインソース』を立ち上げました！ 営業、ＩＴ、人材育成・指導、コンサルティングなど様々なテーマに関する コンテンツ（ビジネスコラム、講演録、対談etc）を続々と配信、充実させていく 予定ですので、日々のビジネスにご活用頂ければ幸いでございます。 http://www.webinsource.com/ インソース・コールセンター向け研修ラインナップ http://www.insource.co.jp/call/call_lineup.html スーパーバイザー研修 http://www.insource.co.jp/call/c_spvskill_top.html コールセンター・コンサルティング事業 http://www.insource.co.jp/call/call_top.html 電話応対品質評価(ミステリーコール、コールチェック) http://www.insource.co.jp/call/call_check.html 電話応対研修 http://www.insource.co.jp/setsugu/denwa_top.html コールセンター研修 ～オペレーター上級編(１日間) http://www.insource.co.jp/call/c_salessense.html コメント作成力強化研修 ～わかりやすいコメントを作成する編（１日間） http://www.insource.co.jp/call/c_comment.html 面談の仕方研修 http://www.insource.co.jp/kanrisyoku/ka_mendan.html スーパーバイザー向けリーダーシップ研修 http://www.insource.co.jp/call/c_spvleadership.html コールセンター研修 ～センター長として運営する編(１日間) http://www.insource.co.jp/call/c_management.html クレーム対応研修 http://www.insource.co.jp/claim/claim_top.html 【企業研修はインソース】
