2009/09/09
読みやすい応対履歴を書くコツ
┳━┳━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ インソースの「コールセンターコンサルティング」 http://www.insource.co.jp/call/call_top.html ┻━┻━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━‥…‥・…☆ コールセンター業績アップ 勝てる秘策 2009.09.09 VOL.219 ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━‥…‥・…☆ ビジネス情報のポータルサイト『webインソース』を立ち上げました！ 営業、ＩＴ、人材育成・指導、コンサルティングなど様々なテーマに関する コンテンツ（ビジネスコラム、講演録、対談etc）を続々と配信、充実させていく 予定ですので、日頃のビジネスにご活用頂ければ幸いでございます。 http://www.webinsource.com/ ＊ ＊ ＊ インソースの小林です。 いつもメルマガをご覧いただき、ありがとうございます。 http://www.insource.co.jp/ 古今東西、たくさんの名言があり、私もさまざまな岐路で 参考にさせてもらっていますが、 先日、ふと、「愛とは、信じ、許し、待つこと」 という言葉を思い出しました。 これは、名作ドラマ「スクールウォーズ」の名言です。 さて、この言葉を久しぶりに思い出したのは、 マネジメントの研修テキストを作っていた際ですが、 やはり改めて、マネジメント・リーダーシップの基本は “忍耐”だと感じました。 「信じ、許し、待つ」は、その「忍ぶ」ことの本質を ひと言で言い表しており、良い言葉だなと思います。 もちろん、マネジメントは“忍耐”だけではいけませんが、 一番できそうで、できないのがこれだと思います。 みなさまは、「信じ、許し、待て」ているでしょうか？ 私は信じ、許しはできますが、せっかちなので待てません。 ＊ ＊ ＊ さて今回は、「コールセンターにおける文書術（２）」をお送りいたします。 ■インソース・コールセンター関連「公開講座」 ～毎月、定期的にセミナーを開催しております。 ●「モニタリングスキル研修」（受講料：25,200円、テキスト代、税込） http://www.insource.co.jp/bup/bup_call2.html ～“東京”２００９年９月１１日（金）１０：００～１６：４５ ●「スーパーバイザー研修」（受講料：25,200円、テキスト代、税込） http://www.insource.co.jp/bup/bup_call3.html ～“東京”２００９年９月２５日（金）１０：００～１６：４５ ●「コメント作成力向上研修」（受講料：25,200円、テキスト代、税込） http://www.insource.co.jp/bup/bup_comment.html ～“東京”２００９年１０月２０日（火）１０：００～１６：４５ ◆━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ 01 コールセンターにおける文書術（２） ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━◆ ■前回ポイント ・重要な情報は「何」か（いくつあるか） ・誰がどうしたか明確か →主語・述語が明確か ・重複はないか :--☆--:・:--☆--:・:--☆--:・:--☆--:・:--☆--:・:--☆--:・:--☆--: さて、前回に続き、「書くこと」の周辺についてお話します。 ■読みやすい文字数は何文字か？ コメントの文字量を図る簡単な方法は、 コメント入力欄の横の文字数が何文字かをまず、押さえることです。 １５文字が何行あるか、で把握する程度で十分です。 内容（事実）・結論に対して全体文字量が多いと、 → ムダが多い という判断がしやすくなります。 一文の文字数は４０～５０字が適切です。 一行１５文字なら３行弱で一文、というメドです。 これを意識すれば、確実にわかりやすい文章になります。 ■語彙について 語彙は似たような言葉を収集していけば 自然に増えます。 例を申し上げると <うまくいかないこと>の表現 ⇒見込み薄/困難/可能性が低い/説得に苦戦 のように、いろいろあります。 形容表現を多用するとわかりにくくなることがありますから だいたい5つ前後でよいでしょう。 また、「度合い」の正確さも重要です。 ⇒「激怒」「お怒り」「お気に召さない」 ⇒「しいていえば、※※に興味あり」「関心あり」「ニーズあり、検討候補になる」 ただし、一人で考えていても、そうそう思いつくものではありません。 このような言葉の収集はグループワークやアンケート方式などで 収集するとたくさん集めることができます。 また、収集されたものが大切に保存されているだけでは 無価値と同様です。 確実にオペレーターの目に触れるように共有化しなければ 「書くスキル」は向上しません。 「書く」ことへのコミュニケーターの苦手意識が無くなれば スキルアップが実感できれば、モチベーションもアップします。 「書く」作業の個人のスキルアップはセンター全体からみれば 「業務改善」になります。 センター内で一週間程度期間をきめて下記のような取り組みは いかがでしょう。 １．コミュニケーターが「読みやすかった、わかりやすかったコメント」 をプリントアウトする ２．リーダー・スーパーバイザーに提出 ３．コメント作成者別の件数を算出 ４．表彰 ----------------------------------------------------------------------- ■インソース「企業内研修」・「コンサルティング」 ～みなさまのご要望に応じて研修を実施 ●電話応対研修 http://www.insource.co.jp/setsugu/denwa_top.html ～「良い」「売れる」電話応対のポイントを学び、それらを 演習で実践してスキルを定着化 ●コールセンター研修 http://www.insource.co.jp/call/call_lineup.html ～「オペレーター」「ＳＶ」「中堅・管理職」「センター長」など 階層別に分かれた“３０”を超える充実ラインナップ ●スーパーバイザー研修 http://www.insource.co.jp/call/c_spvskill_top.html ～「コールの良し悪しの判断」や「オペレーターの指導」、 「センターの目標を実現させる」スキルを身につける ●インソースの「コールセンターコンサルティング」 http://www.insource.co.jp/call/call_top.html ～貴社でヒアリングをし、オーダーメイドの電話応対チェック シートを作成。それに応じて、より現場に即したコールチェ ック、評価を実施。 ◆◆━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ 02「インソース公開講座９～１０月ラインナップ」 ～人気の研修に１名様から参加可能、多彩なラインナップをご用意！ http://www.insource.co.jp/bup/bup_top.html ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━◆◆ インソースでは、弊社の人気研修を広くみなさまに受講していただくために、 毎週「公開講座」を開催しております。 ・新人向けから管理職向け、スキル系の研修まで多彩なラインナップ！ ・開催日直前でもお申込みが可能！前日まで受け付けております。 ・お一人様から受講可能。 ・リクエスト開催が可能！（４名様以上より） ☆東京開催☆ ---------------------------------------------------------------------- 【会場】インソースセミナールーム（神田）１０：００～１６：４５（一部除く） http://www.insource.co.jp/gaiyo/seminar-auspicemap.html 会場までの地図は上記リンクをご覧下さい。 【受講料】２５，２００円（税込、１名）（一部除く） ---------------------------------------------------------------------- ■企画力研修９月１５日（火） http://www.insource.co.jp/bup/bup_kanrishoku6.html ■ＣＳ・接遇研修９月１６日（水）、１０月１４日（水） http://www.insource.co.jp/bup/bup_setsugu.html ※東京第２セミナールーム ■（大学業界向け）クレーム対応研修９月１６日（水） http://www.insource.co.jp/bup/bup_claim1.html ■報告書の書き方研修９月１７日（木） http://www.insource.co.jp/bup/bup_bunsho3.html ■クレーム対応向上研修 ９月２４日（木）、１０月１４日（水） http://www.insource.co.jp/bup/bup_claim1.html ■スーパーバイザー研修９月２５日（金） http://www.insource.co.jp/bup/bup_call3.html ※東京第２セミナールーム ■交渉力向上研修９月２９日（火）、１０月７日（水） http://www.insource.co.jp/bup/bup_kanrishoku4.html ■仕事の進め方研修～仕事について理解する編９月２９日（火） http://www.insource.co.jp/bup/bup_shigoto1.html ※東京第２セミナールーム ■ビジネスｅ-メールの書き方研修１０月１日（木） http://www.insource.co.jp/bup/bup_bunsho2.html ■ビジネス基礎研修１０月２日（金）￥21,000 http://www.insource.co.jp/bup/bup_shinjin1.html ■ビジネスマナー研修１０月５日（月） http://www.insource.co.jp/bup/bup_bissinessmanar.html ■自主性促進コーチング研修１０月５日（月） http://www.insource.co.jp/bup/bup_jishucoaching.html ※東京第２セミナールーム ■ロジカルシンキング研修１０月６日（火） http://www.insource.co.jp/bup/bup_sonota9.html ※東京第２セミナールーム ■タイムマネジメント研修１０月８日（木） http://www.insource.co.jp/bup/bup_sonota8.html ■社内講師養成研修１０月９日（金） http://www.insource.co.jp/bup/bup_sonota1.html ※９：００～１６：４５ ■メンタルヘルス研修１０月９日（金） http://www.insource.co.jp/bup/bup_kanrishoku3.html ※東京第２セミナールーム ■会社を強くする管理職研修１０月１０日（土） ～経営のプロが指導するマネジメント講座 http://www.insource.co.jp/bup/bup_management_koza.html ■ビジネス文書研修 １０月１３日（火） http://www.insource.co.jp/bup/bup_bunsho1.html ■電話応対基礎研修１０月１５日（木） http://www.insource.co.jp/bup/bup_call1.html ■コンピュータ基礎研修１０月１５日（木） http://www.insource.co.jp/bup/bup_shinjinit1.html ※東京第２セミナールーム ■営業研修～提案力強化編１０月１６日（金） http://www.insource.co.jp/bup/bup_teianryokkukkoujou.html ■リーダーシップ研修１０月１６日（金） http://www.insource.co.jp/bup/bup_leadership.html ※東京第２セミナールーム ■説得力を強化する研修１０月１９日（月） http://www.insource.co.jp/bup/bup_presenskillup1.html ※１３：００～１７：００ ■プレゼンテーション研修１０月２０日（火） http://www.insource.co.jp/bup/bup_sonota5.html ■コメント作成力向上研修１０月２０日（火） http://www.insource.co.jp/bup/bup_comment.html ※東京第２セミナールーム ■段取り力研修１０月２１日（水） http://www.insource.co.jp/bup/bup_kanrishoku1.html ■データベース基礎研修１０月２１日（水） http://www.insource.co.jp/bup/bup_shinjinit3.html ※東京第２セミナールーム ■目標管理研修１０月２２日（木） http://www.insource.co.jp/bup/bup_mokuhyoukanri.html ■事務職のための業務改善研修１０月２２日（木） http://www.insource.co.jp/bup/bup_mokuhyoukanri.html ※東京第２セミナールーム ■ＯＪＴ指導者研修１０月２３日（金） http://www.insource.co.jp/bup/bup_kanrishoku2.html ■スーパーバイザー研修１０月２７日（火） http://www.insource.co.jp/bup/bup_call3.html ■クレーム電話対応研修１０月２８日（水） http://www.insource.co.jp/bup/bup_call2.html ■コミュニケーション研修１０月２９日（木） http://www.insource.co.jp/bup/bup_sonota2.html ■ネットワーク基礎研修１０月２９日（木） http://www.insource.co.jp/bup/bup_shinjinit2.html ※東京第２セミナールーム ■新人フォロー研修１０月３０日（金） http://www.insource.co.jp/bup/bup_shinjin5.html ☆大阪開催☆ ■クレーム対応向上研修１０月９日（金） http://www.insource.co.jp/bup/bup_claim1.html ☆福岡開催☆ ■ビジネス文書研修１０月２日（金）￥21,000 http://www.insource.co.jp/bup/bup_bunsho1.html ■タイムマネジメント研修１０月２３日（金）￥21,000 http://www.insource.co.jp/bup/bup_sonota8.html ※その他にも、様々なセミナーを開催しています！ http://www.insource.co.jp/bup/bup_schedule.html :--☆--:・:--☆--:・:--☆--:・:--☆--:・:--☆--:・:--☆--:・:・:--☆ 研修に特化した日本初？のメルマガ 「インソース研修情報・公開講座ＮＥＷＳ」 http://www.insource.co.jp/magazine/magazine_top.html#openseminar :--☆--:・:--☆--:・:--☆--:・:--☆--:・:--☆--:・:--☆--:・:・:--☆ 〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓 ☆☆☆電話・インターネットでのお問い合わせ☆☆☆ 電話：03-5259-0070（担当：谷村・帰山・後藤） https://www.insource.co.jp/contact/ 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