2009/09/02
応対履歴の作成は得意ですか？
┳━┳━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ インソースの「コールセンターコンサルティング」 http://www.insource.co.jp/call/call_top.html ┻━┻━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━‥…‥・…☆ コールセンター業績アップ 勝てる秘策 2009.09.02 VOL.218 ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━‥…‥・…☆ ビジネス情報のポータルサイト『webインソース』を立ち上げました！ 営業、ＩＴ、人材育成・指導、コンサルティングなど様々なテーマに関する コンテンツ（ビジネスコラム、講演録、対談etc）を続々と配信、充実させていく 予定ですので、日頃のビジネスにご活用頂ければ幸いでございます。 http://www.webinsource.com/ ＊ ＊ ＊ いつも大変お世話になっております。 インソースの黒田です。 http://www.insource.co.jp/ 最近プライベートで外食する機会が多いのですが、 １００年に１度と言われるこの不景気に１時間待ちはしなければならない 長蛇の列ができている人気店によく遭遇します。 不思議に思い、繁盛の秘訣を探っていましたが、 一つわかったことがあります。 それは“安くてうまい店だ”いうことです。 値段からこちらが想像するものを良い意味で裏切るボリューム、 おいしい料理が出てくるのです。 お客さんの事前期待を良い意味で裏切る仕事をする。 普段の自分の仕事を見直す良いきっかけになりました。 ＊ ＊ ＊ さて今回は、「コールセンターにおける文書術（１）」をお送りいたします。 ■インソース・コールセンター関連「公開講座」 ～毎月、定期的にセミナーを開催しております。 ●「モニタリングスキル研修」（受講料：25,200円、テキスト代、税込） http://www.insource.co.jp/bup/bup_call2.html ～“東京”２００９年９月１１日（金）１０：００～１６：４５ ●「スーパーバイザー研修」（受講料：25,200円、テキスト代、税込） http://www.insource.co.jp/bup/bup_call3.html ～“東京”２００９年９月２５日（金）１０：００～１６：４５ ●「コメント作成力向上研修」（受講料：25,200円、テキスト代、税込） http://www.insource.co.jp/bup/bup_comment.html ～“東京”２００９年１０月２０日（火）１０：００～１６：４５ ◆━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ 01 コールセンターにおける文書術（１） ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━◆ 話すことに苦手意識を持っている方は、少ないと思います。 しかし、オペレータの仕事は、話すだけではありません。 業務知識、トークを覚えて、いざ本番を迎えると 今度は「記録」というコール履歴の作成があります。 こちらも業務知識のうちですから、入力手順等、システムを含めた 研修が行われるかと思います。 しかし、 「コメントが長くて、二度目の対応の際に読んでいられない」 「間違ってはいないが、大人の文章としてもう少し表現を変えたほうが 良いのではないだろうか」 ・・・などいろいろ、考えるところのあるリーダー、 スーパーバイザーの方はいらっしゃるのではありませんか？ ■端末入力のポイント 「書く」という作業は 「書くポイント」を知って、練習すればうまくなります。 コールセンターのシステム設計の際にコミュニケーターが 入力するコメント欄の文字数を決めているはずです。 私が研修・コンサルテイングでお世話になった各社さまでは １５０字～無制限 とさまざまでした。 ただし、欄を一見して読み取れる文字量は限りがあります。 そして、おおよそ１５０字～２５０字以内でまとめられていなければ 読み手に負担がかかります。 ・たくさん書いた（入力した）ほうがいいような気がする。 ・モレがあったら大変だから、とりあえず書く（入力する） ・優先順位を考えていられないから話した順に全部書く（入力する） と考えているコミュニケーターはたくさんいます。 しかし、 ・重要な情報は「何か」（いくつあるか） ・誰が、どうしたか明確か → 主語、述語は明確か ・重複はないか などの書くポイントが分かれば、 読みやすい文章になり、文字数がダイエットできます。 是非、このことを、コミュニケーターに指導する際に 伝えていただきたいと思います。 ----------------------------------------------------------------------- ■インソース「企業内研修」・「コンサルティング」 ～みなさまのご要望に応じて研修を実施 ●電話応対研修 http://www.insource.co.jp/setsugu/denwa_top.html ～「良い」「売れる」電話応対のポイントを学び、それらを 演習で実践してスキルを定着化 ●コールセンター研修 http://www.insource.co.jp/call/call_lineup.html ～「オペレーター」「ＳＶ」「中堅・管理職」「センター長」など 階層別に分かれた“３０”を超える充実ラインナップ ●スーパーバイザー研修 http://www.insource.co.jp/call/c_spvskill_top.html ～「コールの良し悪しの判断」や「オペレーターの指導」、 「センターの目標を実現させる」スキルを身につける ●インソースの「コールセンターコンサルティング」 http://www.insource.co.jp/call/call_top.html ～貴社でヒアリングをし、オーダーメイドの電話応対チェック シートを作成。それに応じて、より現場に即したコールチェ ック、評価を実施。 ◆◆━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ 02「インソース公開講座８～１０月ラインナップ」 ～人気の研修に１名様から参加可能、多彩なラインナップをご用意！ http://www.insource.co.jp/bup/bup_top.html ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━◆◆ インソースでは、弊社の人気研修を広くみなさまに受講していただくために、 毎週「公開講座」を開催しております。 ・新人向けから管理職向け、スキル系の研修まで多彩なラインナップ！ ・開催日直前でもお申込みが可能！前日まで受け付けております。 ・お一人様から受講可能。 ・リクエスト開催が可能！（４名様以上より） ☆東京開催☆ ---------------------------------------------------------------------- 【会場】インソースセミナールーム（神田）１０：００～１６：４５（一部除く） http://www.insource.co.jp/gaiyo/seminar-auspicemap.html 会場までの地図は上記リンクをご覧下さい。 【受講料】２５，２００円（税込、１名）（一部除く） ---------------------------------------------------------------------- ■社内講師養成研修９月１０日（木）、１０月９日（金） http://www.insource.co.jp/bup/bup_sonota1.html ※９：００～１６：４５ ■モニタリングスキル研修９月１１日（金） http://www.insource.co.jp/bup/bup_call4.html ■企画力研修９月１５日（火） http://www.insource.co.jp/bup/bup_kanrishoku6.html ■（大学業界向け）クレーム対応研修９月１６日（水） http://www.insource.co.jp/bup/bup_claim1.html ■ＣＳ・接遇研修９月１６日（水）、１０月１４日（水） http://www.insource.co.jp/bup/bup_setsugu.html ※東京第２セミナールーム ■報告書の書き方研修９月１７日（木） http://www.insource.co.jp/bup/bup_bunsho3.html ■クレーム対応向上研修 ９月２４日（木）、１０月１４日（水） http://www.insource.co.jp/bup/bup_claim1.html ■スーパーバイザー研修９月２５日（金） http://www.insource.co.jp/bup/bup_call3.html ※東京第２セミナールーム ■仕事の進め方研修～仕事について理解する編９月２９日（火） http://www.insource.co.jp/bup/bup_shigoto1.html ■ビジネスｅ-メールの書き方研修１０月１日（木） http://www.insource.co.jp/bup/bup_bunsho2.html ■ビジネス基礎研修１０月２日（金）￥21,000 http://www.insource.co.jp/bup/bup_shinjin1.html ■ビジネスマナー研修１０月５日（月） http://www.insource.co.jp/bup/bup_bissinessmanar.html ■ロジカルシンキング研修１０月６日（火） http://www.insource.co.jp/bup/bup_sonota9.html ※東京第２セミナールーム ■交渉力向上研修１０月７日（水） http://www.insource.co.jp/bup/bup_kanrishoku4.html ■タイムマネジメント研修１０月８日（木） http://www.insource.co.jp/bup/bup_sonota8.html ■財務基礎研修１０月８日（木） http://www.insource.co.jp/bup/bup_zaimu.html ※東京第２セミナールーム ■メンタルヘルス研修１０月９日（金） http://www.insource.co.jp/bup/bup_kanrishoku3.html ■会社を強くする管理職研修１０月１０日（土） ～経営のプロが指導するマネジメント講座 http://www.insource.co.jp/bup/bup_management_koza.html ■ビジネス文書研修 １０月１３日（火） http://www.insource.co.jp/bup/bup_bunsho1.html ■電話応対基礎研修１０月１５日（木） http://www.insource.co.jp/bup/bup_call1.html ■コンピュータ基礎研修１０月１５日（木） http://www.insource.co.jp/bup/bup_shinjinit1.html ※東京第２セミナールーム ■営業研修～提案力強化編１０月１６日（金） http://www.insource.co.jp/bup/bup_teianryokkukkoujou.html ■リーダーシップ研修１０月１６日（金） http://www.insource.co.jp/bup/bup_leadership.html ※東京第２セミナールーム ■説得力を強化する研修１０月１９日（月） http://www.insource.co.jp/bup/bup_presenskillup1.html ※１３：００～１７：００ ■プレゼンテーション研修１０月２０日（火） http://www.insource.co.jp/bup/bup_sonota5.html ■コメント作成力向上研修１０月２０日（火） http://www.insource.co.jp/bup/bup_comment.html ※東京第２セミナールーム ■段取り力研修１０月２１日（水） http://www.insource.co.jp/bup/bup_kanrishoku1.html ■データベース基礎研修１０月２１日（水） http://www.insource.co.jp/bup/bup_shinjinit3.html ※東京第２セミナールーム ■目標管理研修１０月２２日（木） http://www.insource.co.jp/bup/bup_mokuhyoukanri.html ■ＯＪＴ指導者研修１０月２３日（金） http://www.insource.co.jp/bup/bup_kanrishoku2.html ■リスクマネジメント研修１０月２３日（金） http://www.insource.co.jp/bup/bup_kanrishoku8.html ※東京第２セミナールーム ■スーパーバイザー研修１０月２７日（火） http://www.insource.co.jp/bup/bup_call3.html ■クレーム電話対応研修１０月２８日（水） http://www.insource.co.jp/bup/bup_call2.html ■マニュアル作成研修１０月２８日（水） http://www.insource.co.jp/bup/bup_bunsho4.html ※東京第２セミナールーム ■コミュニケーション研修１０月２９日（木） http://www.insource.co.jp/bup/bup_sonota2.html ■ネットワーク基礎研修１０月２９日（木） http://www.insource.co.jp/bup/bup_shinjinit2.html ※東京第２セミナールーム ☆大阪開催☆ ■ビジネス文書研修９月３日（木） http://www.insource.co.jp/bup/bup_bunsho1.html ■社内講師養成研修９月１１日（金） http://www.insource.co.jp/bup/bup_sonota1.html ☆福岡開催☆ ■ビジネス文書研修１０月２日（金）￥21,000 http://www.insource.co.jp/bup/bup_bunsho1.html ■タイムマネジメント研修１０月２３日（金）￥21,000 http://www.insource.co.jp/bup/bup_sonota8.html ※その他にも、様々なセミナーを開催しています！ http://www.insource.co.jp/bup/bup_schedule.html :--☆--:・:--☆--:・:--☆--:・:--☆--:・:--☆--:・:--☆--:・:・:--☆ 研修に特化した日本初？のメルマガ 「インソース研修情報・公開講座ＮＥＷＳ」 http://www.insource.co.jp/magazine/magazine_top.html#openseminar :--☆--:・:--☆--:・:--☆--:・:--☆--:・:--☆--:・:--☆--:・:・:--☆ 〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓 ☆☆☆電話・インターネットでのお問い合わせ☆☆☆ 電話：03-5259-0070（担当：谷村・帰山・後藤） https://www.insource.co.jp/contact/ 〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓 最後まで、お読みいただき、ありがとうございました。 ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ 発行元：株式会社インソース http://www.insource.co.jp/ 〒101-0047 東京都千代田区内神田1-14-5 NK内神田ビル2F TEL:03-5259-0070 / FAX:03-5259-0075 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