2009/08/20
「ゴール」の設定の方法～目標を決める際の留意点
┳━┳━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ インソースの「コールセンターコンサルティング」 http://www.insource.co.jp/call/call_top.html ┻━┻━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━‥…‥・…☆ コールセンター業績アップ 勝てる秘策 2009.08.20 VOL.216 ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━‥…‥・…☆ ビジネス情報のポータルサイト『webインソース』を立ち上げました！ 営業、ＩＴ、人材育成・指導、コンサルティングなど様々なテーマに関する コンテンツ（ビジネスコラム、講演録、対談etc）を続々と配信、充実させていく 予定ですので、日頃のビジネスにご活用頂ければ幸いでございます。 http://www.webinsource.com/ ＊ ＊ ＊ いつも大変お世話になっております。 インソースの濱田でございます。 http://www.insource.co.jp/ 先日、友人と二人で北海道に行ってきました。 具体的にどこに行くかも考えていなかったため、 どうにかなるよと言うことで、とりあえず東京駅に集合。 ところが、使おうと思っていた青春１８切符！買えるけど、 使えない！！そのままＪＲトラベルに飛び込みました。 「今すぐ出発できる便はありますか？」 「北海道でおすすめの観光地はどこですか？」 「北海道じゃないほうがいいですか？」と、 受付のお姉さんを質問攻め。 カウンターに駆け込んだのが１１時２８分。 いろいろ悩みましたが、お姉さんの迅速なパック手配のおかげで、 １１時５５分の新幹線に乗り、無事、北海道に到着できました！ たった３０分弱で、新幹線の手配～ホテル案内～オプションチケットの手配 までしてくれた、お姉さんに大感謝です。 すごいですね。あれがプロの仕事というのでしょうね。 それに比べ、私たちは。。。 仕事に限らず、プライベートでもタイムマネジメントって必要ですね。 ＊ ＊ ＊ さて、今回は、改善目標の見つけ方について考えてみたいと思います。 ■インソース・コールセンター関連「公開講座」 ～毎月、定期的にセミナーを開催しております。 ●「クレーム電話対応研修」（受講料：25,200円、テキスト代、税込） http://www.insource.co.jp/bup/bup_call2.html ～“東京”２００９年８月３１日（月）１０：００～１６：４５ ●「モニタリングスキル研修」（受講料：25,200円、テキスト代、税込） http://www.insource.co.jp/bup/bup_call2.html ～“東京”２００９年９月１１日（金）１０：００～１６：４５ ◆━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ 01 「ゴール」の設定の方法～目標を決める際の留意点 ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━◆ １．簡単で明瞭な目標 漠然とした目標では、業績達成に向けた部下の意識統一ができません。 “何を（目標項目）、いつまでに（期間、時点）、 どの水準にする（目標値）”のかを明瞭に決めることが必要です。 （それを決めるのがリーダーの仕事です） ２．レベルにあった目標 目標は高く設定することが必要ですが、部署メンバーのレベルを無視した、 非現実的な目標では達成は容易ではありません。 また、逆にあまり低い目標では張り合いがなく、達成時の喜びも 少ないものとなります。 メンバーが全員で少し頑張れば達成できそうなレベルに 目標を設定することが必要です。 ３．具体的で計測可能な目標 誰が見ても同じ理解を得るような、分かり易い目標とするには、 数字を用いるのが効果的です。また、数字なら効果測定も容易です。 数値化を工夫することがリーダーの仕事です。 ※数値化の事例 ・「管理業務」は「時間当たりの人件費」から産出できます。 ・「サービスレベル」は「クレーム数」が使えます。 次回は、目標達成のための計画作りについて考えてみたいと思います。 ----------------------------------------------------------------------- ■インソース「企業内研修」・「コンサルティング」 ～みなさまのご要望に応じて研修を実施 ●電話応対研修 http://www.insource.co.jp/setsugu/denwa_top.html ～「良い」「売れる」電話応対のポイントを学び、それらを 演習で実践してスキルを定着化 ●コールセンター研修 http://www.insource.co.jp/call/call_lineup.html ～「オペレーター」「ＳＶ」「中堅・管理職」「センター長」など 階層別に分かれた“３０”を超える充実ラインナップ ●スーパーバイザー研修 http://www.insource.co.jp/call/c_spvskill_top.html ～「コールの良し悪しの判断」や「オペレーターの指導」、 「センターの目標を実現させる」スキルを身につける ●インソースの「コールセンターコンサルティング」 http://www.insource.co.jp/call/call_top.html ～貴社でヒアリングをし、オーダーメイドの電話応対チェック シートを作成。それに応じて、より現場に即したコールチェ ック、評価を実施。 ◆◆━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ 02「インソース公開講座８～１０月ラインナップ」 ～人気の研修に１名様から参加可能、多彩なラインナップをご用意！ http://www.insource.co.jp/bup/bup_top.html ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━◆◆ インソースでは、弊社の人気研修を広くみなさまに受講していただくために、 毎週「公開講座」を開催しております。 ・新人向けから管理職向け、スキル系の研修まで多彩なラインナップ！ ・開催日直前でもお申込みが可能！前日まで受け付けております。 ・お一人様から受講可能。 ・リクエスト開催が可能！（４名様以上より） ☆東京開催☆ ---------------------------------------------------------------------- 【会場】インソースセミナールーム（神田）１０：００～１６：４５（一部除く） http://www.insource.co.jp/gaiyo/seminar-auspicemap.html 会場までの地図は上記リンクをご覧下さい。 【受講料】２５，２００円（税込、１名）（一部除く） ---------------------------------------------------------------------- ■営業基礎研修８月２４日（月） http://www.insource.co.jp/bup/bup_eigyokiso.html ■ＯＪＴ指導者研修８月２５日（火）、１０月２３日（金） http://www.insource.co.jp/bup/bup_kanrishoku2.html ■タイムマネジメント研修８月２６日（水） http://www.insource.co.jp/bup/bup_sonota8.html ■財務基礎研修８月２７日（木）、１０月８日（木） http://www.insource.co.jp/bup/bup_zaimu.html ■クレーム電話対応研修８月３１日（月）、１０月２８日（水） http://www.insource.co.jp/bup/bup_call2.html ■新人フォロー研修９月１日（火）、１０月３０日（金） http://www.insource.co.jp/bup/bup_shinjin5.html ■コミュニケーション研修９月２日（水）、１０月２９日（木） http://www.insource.co.jp/bup/bup_sonota2.html ■社内講師養成研修９月１０日（木）、１０月９日（金） http://www.insource.co.jp/bup/bup_sonota1.html ※９：００～１６：４５ ■モニタリングスキル研修９月１１日（金） http://www.insource.co.jp/bup/bup_call4.html ■企画力研修９月１５日（火） http://www.insource.co.jp/bup/bup_kanrishoku6.html ■（大学業界向け）クレーム対応研修９月１６日（水） http://www.insource.co.jp/bup/bup_claim1.html ■ＣＳ・接遇研修９月１６日（水）、１０月１４日（水） http://www.insource.co.jp/bup/bup_setsugu.html ※東京第２セミナールーム ■報告書の書き方研修９月１７日（木） http://www.insource.co.jp/bup/bup_bunsho3.html ■クレーム対応向上研修 ９月２４日（木）、１０月１４日（水） http://www.insource.co.jp/bup/bup_claim1.html ■スーパーバイザー研修９月２５日（金） http://www.insource.co.jp/bup/bup_call3.html ※東京第２セミナールーム ■仕事の進め方研修～仕事について理解する編９月２９日（火） http://www.insource.co.jp/bup/bup_shigoto1.html ■ビジネスｅ-メールの書き方研修１０月１日（木） http://www.insource.co.jp/bup/bup_bunsho2.html ■ビジネス基礎研修１０月２日（金）￥21,000 http://www.insource.co.jp/bup/bup_shinjin1.html ■ビジネスマナー研修１０月５日（月） http://www.insource.co.jp/bup/bup_bissinessmanar.html ■ロジカルシンキング研修１０月６日（火） http://www.insource.co.jp/bup/bup_sonota9.html ※東京第２セミナールーム ■交渉力向上研修１０月７日（水） http://www.insource.co.jp/bup/bup_kanrishoku4.html ■タイムマネジメント研修１０月８日（木） http://www.insource.co.jp/bup/bup_sonota8.html ■メンタルヘルス研修１０月９日（金） http://www.insource.co.jp/bup/bup_kanrishoku3.html ■会社を強くする管理職研修１０月１０日（土） ～経営のプロが指導するマネジメント講座 http://www.insource.co.jp/bup/bup_management_koza.html ■ビジネス文書研修 １０月１３日（火） http://www.insource.co.jp/bup/bup_bunsho1.html ■電話応対基礎研修１０月１５日（木） http://www.insource.co.jp/bup/bup_call1.html ■コンピュータ基礎研修１０月１５日（木） http://www.insource.co.jp/bup/bup_shinjinit1.html ※東京第２セミナールーム ■営業研修～提案力強化編１０月１６日（金） http://www.insource.co.jp/bup/bup_teianryokkukkoujou.html ■リーダーシップ研修１０月１６日（金） http://www.insource.co.jp/bup/bup_leadership.html ※東京第２セミナールーム ■説得力を強化する研修１０月１９日（月） http://www.insource.co.jp/bup/bup_presenskillup1.html ※１３：００～１７：００ ■プレゼンテーション研修１０月２０日（火） http://www.insource.co.jp/bup/bup_sonota5.html ■コメント作成力向上研修１０月２０日（火） http://www.insource.co.jp/bup/bup_comment.html ※東京第２セミナールーム ■段取り力研修１０月２１日（水） http://www.insource.co.jp/bup/bup_kanrishoku1.html ■目標管理研修１０月２２日（木） http://www.insource.co.jp/bup/bup_mokuhyoukanri.html ■リスクマネジメント研修１０月２３日（金） http://www.insource.co.jp/bup/bup_kanrishoku8.html ※東京第２セミナールーム ■スーパーバイザー研修１０月２７日（火） http://www.insource.co.jp/bup/bup_call3.html ■マニュアル作成研修１０月２８日（水） http://www.insource.co.jp/bup/bup_bunsho4.html ※東京第２セミナールーム ■ネットワーク基礎研修１０月２９日（木） http://www.insource.co.jp/bup/bup_shinjinit2.html ※東京第２セミナールーム ☆大阪開催☆ ■クレーム対応研修８月２５日（火） http://www.insource.co.jp/bup/bup_claim1.html ■ビジネス文書研修９月３日（木） http://www.insource.co.jp/bup/bup_bunsho1.html ■社内講師養成研修９月１１日（金） http://www.insource.co.jp/bup/bup_sonota1.html ☆福岡開催☆ ■ビジネス文書研修１０月２日（金）￥21,000 http://www.insource.co.jp/bup/bup_bunsho1.html ■タイムマネジメント研修１０月２３日（金）￥21,000 http://www.insource.co.jp/bup/bup_sonota8.html ※その他にも、様々なセミナーを開催しています！ http://www.insource.co.jp/bup/bup_schedule.html :--☆--:・:--☆--:・:--☆--:・:--☆--:・:--☆--:・:--☆--:・:・:--☆ 研修に特化した日本初？のメルマガ 「インソース研修情報・公開講座ＮＥＷＳ」 http://www.insource.co.jp/magazine/magazine_top.html#openseminar :--☆--:・:--☆--:・:--☆--:・:--☆--:・:--☆--:・:--☆--:・:・:--☆ 〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓 ☆☆☆電話・インターネットでのお問い合わせ☆☆☆ 電話：03-5259-0070（担当：谷村・帰山・後藤） https://www.insource.co.jp/contact/ 〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓 最後まで、お読みいただき、ありがとうございました。 ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ 発行元：株式会社インソース http://www.insource.co.jp/ 〒101-0047 東京都千代田区内神田1-14-5 NK内神田ビル2F TEL:03-5259-0070 / FAX:03-5259-0075 ▼ご購読の解除をされる場合はこちらからお願いします。 http://www.insource.co.jp/magazine/ma_call.html Copyright (C) 2007 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