2009/07/28
部下を育てる褒め方、叱り方
┳━┳━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ インソースの「コールセンターコンサルティング」 http://www.insource.co.jp/call/call_top.html ┻━┻━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━‥…‥・…☆ コールセンター業績アップ 勝てる秘策 2009.07.28 VOL.213 ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━‥…‥・…☆ 新しいメルマガを始めました。 ■キーワードで知る！コンサルの「眼」 http://archive.mag2.com/0000292957/index.html コンサルティングの最前線にいるインソースのコンサルタントがどんな 視点でものを見て、活動しているかをお伝えいたします。皆様のビジネスの ヒントにご活用ください。 ＊ ＊ ＊ インソースの川端です。 http://www.insource.co.jp/ 7月は私、出張づいております。 高松、岡山、広島、福岡、鳥取、大阪と（かなり西日本に偏っていますが） うかがいました。 いずこの土地でも外国の方をたくさんお見受けしました。 旅行が趣味というわけでなければ、日本人でも上記の土地に 「行ったことがない｣という方はたくさんいるはずです。 ん～、なぜ高松に？ なぜ岡山に？ と訊いてみたい気もしつつ、時間と語学力の関係で コミュニケーションを取ることができず、残念でした。 私も研修のお話があれば、いつでも、伺います。 各地の皆様、是非お声かけください。 ＊ ＊ ＊ さて、今回も前回に引き続き、効果的な部下育成の方法について考えて いきたいと思います。 ■インソース・コールセンター関連「公開講座」 ～毎月、定期的にセミナーを開催しております。 ●「クレーム電話対応研修」（受講料：25,200円、テキスト代、税込） http://www.insource.co.jp/bup/bup_call2.html ～“東京”２００９年８月３１日（月）１０：００～１６：４５ ●「電話応対研修」（受講料：25,200円、テキスト代、税込） http://www.insource.co.jp/bup/bup_call1.html ～“東京”２００９年８月１９日（水）１０：００～１６：４５ ◆━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ 01仕事の意味を教える：教え方・指示の出し方～部下育成（２） ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━◆ ■「部下指導」のポイント（３）～効果的な「ほめ方」 残念ながら、人は、他人の良い所より悪い所（欠点）に 注目してしまう傾向があり、「ほめる」ことを忘れがちです。 効果的に部下をほめて、モチベーションを上げる ポイントは以下の通りです。 ※効果的なほめ方 Ａ：ほめる基本 ア．小さなことでもほめる イ．ほめる部分を積極的に見つける Ｂ：効果的なほめ方 ア．（事実を）具体的に・部分を イ．タイミングを外さず(すぐに) ウ．気まぐれにほめない（でも、ほめないよりはマシ） 弊社インソースの研修では、自分が言われて嬉しい言葉、 ほめ言葉リストをできるだけたくさん記入していただきます。 ５分間で３０個のほめ言葉が出てくる方は「ほめマスター」です。 しかし、研修ではなかなかほめ言葉がたくさん思いつきません。 研修では、そのように、自分が持っている “ほめ方”ボキャブラリーの少なさを実感していただいた上で、 ほめ方のレクチャーを行います。 ■「部下指導」のポイント（４）～叱ることはリーダーの「責任」と自覚する 部下を叱ることは誰でも嫌ですが、叱ることを避けるのは、 「責任の放棄」であるとともに、部下を「育てることの放棄」でもあります。 部下を説得したり、ほめたりすることと同じように、 叱ることは部下とコミュニケーションを図ることでもあります。 まず、「叱り方」の基本は、以下のようなことではないでしょうか。 ※「叱り方」の基本 ア．自分の気持ち、考えを部下に適切に伝える。 イ．表情や態度なども効果的に使う。 ウ．言い分を聞く。 エ．叱られる相手の状況や心理状態を理解し、それに合せた叱り方をする。 また、効果的に叱るためには、手順も大切です。 ※「叱り方」の手順 【ステップ１】叱る内容を整理する ～原則として取り上げることは１つ。あれもこれも言わない！ 【ステップ２】叱るタイミングと場所を決める ～緊急なトラブルや、重大な規則違反はその場で叱る。 そうでない場合は、部下の仕事が一段落したときに、 会議室などで１対１で叱る。原則、みんなの前では叱らない 【ステップ３】リーダーとして、自分の考えと気持ちを伝える ～「なぜ叱るか」の理由を簡潔に話す。 その言動や行動が部下にとってふさわしくないことを伝え、反応を見る。 【ステップ４】部下の言い分を聞く ～どうしても自分の気持ちを一方的に話しがちになるので気をつける。 部下がどのように感じているのかを必ず聞くようにする。 自分の指摘に対してどう思うかを確認。弁解や反論がある場合も一通り聞く。 【ステップ５】期待を告げる ～「もっと伸びてほしいので叱る」という旨をはっきりと伝え、激励する。 【ステップ６】フォローする ～叱られるとほとんどの人は気持ちが混乱する。 時間を置いて、「その後の改善状況」などを必ず話し合う。 ----------------------------------------------------------------------- ■インソース「企業内研修」・「コンサルティング」 ～みなさまのご要望に応じて研修を実施 ●電話応対研修 http://www.insource.co.jp/setsugu/denwa_top.html ～「良い」「売れる」電話応対のポイントを学び、それらを 演習で実践してスキルを定着化 ●コールセンター研修 http://www.insource.co.jp/call/call_lineup.html ～「オペレーター」「ＳＶ」「中堅・管理職」「センター長」など 階層別に分かれた“３０”を超える充実ラインナップ ●スーパーバイザー研修 http://www.insource.co.jp/call/c_spvskill_top.html ～「コールの良し悪しの判断」や「オペレーターの指導」、 「センターの目標を実現させる」スキルを身につける ●インソースの「コールセンターコンサルティング」 http://www.insource.co.jp/call/call_top.html ～貴社でヒアリングをし、オーダーメイドの電話応対チェック シートを作成。それに応じて、より現場に即したコールチェ ック、評価を実施。 ◆◆━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ 02「インソース公開講座８～１０月ラインナップ」 ～人気の研修に１名様から参加可能、多彩なラインナップをご用意！ http://www.insource.co.jp/bup/bup_top.html ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━◆◆ インソースでは、弊社の人気研修を広くみなさまに受講していただくために、 毎週「公開講座」を開催しております。 ・新人向けから管理職向け、スキル系の研修まで多彩なラインナップ！ ・開催日直前でもお申込みが可能！前日まで受け付けております。 ・お一人様から受講可能。 ・リクエスト開催が可能！（４名様以上より） ★東京開催★ ---------------------------------------------------------------------- 【会場】インソースセミナールーム（神田）１０：００～１６：４５（一部除く） http://www.insource.co.jp/gaiyo/seminar-auspicemap.html 会場までの地図は上記リンクをご覧下さい。 【受講料】２５，２００円（税込、１名）（一部除く） ---------------------------------------------------------------------- ■仕事の進め方研修～仕事について理解する編（１日間）８月１日（土） http://www.insource.co.jp/bup/bup_shigoto1.html ■交渉力向上研修（１日間）８月５日（水）、１０月７日（水） http://www.insource.co.jp/bup/bup_kanrishoku4.html ■ロジカルシンキング研修（１日間）８月６日（木） http://www.insource.co.jp/bup/bup_sonota9.html ■クレーム対応向上研修（１日間） ８月７日（金）、９月２４日（木）、１０月１４日（水） http://www.insource.co.jp/bup/bup_claim1.html ■仕事の進め方研修～組織の合意形成編（１日間）８月８日（土） http://www.insource.co.jp/bup/bup_shigoto2.html ■ビジネス文書研修 （１日間）８月１８日（火）、１０月１３日（火） http://www.insource.co.jp/bup/bup_bunsho1.html ■電話応対基礎研修８月１９日（水） http://www.insource.co.jp/bup/bup_call1.html ■社内講師養成研修（１日間） ８月２１日（金）、９月１０日（木）、１０月９日（金） http://www.insource.co.jp/bup/bup_sonota1.html ※９：００～１６：４５ ■営業基礎研修８月２４日（月） http://www.insource.co.jp/bup/bup_eigyokiso.html ■ＯＪＴ指導者研修８月２５日（火） http://www.insource.co.jp/bup/bup_kanrishoku2.html ■タイムマネジメント研修８月２６日（水） http://www.insource.co.jp/bup/bup_sonota8.html ■財務基礎研修８月２７日（木） http://www.insource.co.jp/bup/bup_zaimu.html ■クレーム電話対応研修（１日間）８月３１日（月）、１０月２８日（水） http://www.insource.co.jp/bup/bup_call2.html ■新人フォロー研修（１日間）９月１日（火）、１０月３０日（金） http://www.insource.co.jp/bup/bup_shinjin5.html ■コミュニケーション研修（１日間）９月２日（水）、１０月２９日（木） http://www.insource.co.jp/bup/bup_sonota2.html ■モニタリングスキル研修（１日間）９月１１日（金） http://www.insource.co.jp/bup/bup_call4.html ■企画力研修（１日間）９月１５日（火） http://www.insource.co.jp/bup/bup_kanrishoku6.html ■ＣＳ・接遇研修（１日間）９月１６日（水） http://www.insource.co.jp/bup/bup_setsugu.html ■報告書の書き方研修（１日間）９月１７日（木） http://www.insource.co.jp/bup/bup_bunsho3.html ■ビジネスｅ-メールの書き方研修（１日間）１０月１日（木） http://www.insource.co.jp/bup/bup_bunsho2.html ■ビジネス基礎研修（１日間）１０月２日（金） http://www.insource.co.jp/bup/bup_shinjin1.html ■ビジネスマナー研修（１日間）１０月５日（月） http://www.insource.co.jp/bup/bup_bissinessmanar.html ■研修担当者レベルアップ研修（１日間）１０月６日（火） http://www.insource.co.jp/bup/bup_sonota3.html ※３５，７００円 ■タイムマネジメント研修（１日間）１０月８日（木） http://www.insource.co.jp/bup/bup_sonota8.html ■会社を強くする管理職研修研修（１日間）１０月１０日（土） ～経営のプロが指導するマネジメント講座 http://www.insource.co.jp/bup/bup_management_koza.html ■営業研修～提案力強化編（１日間）１０月１６日（金） http://www.insource.co.jp/bup/bup_teianryokkukkoujou.html ■プレゼンテーション研修（１日間）１０月２０日（火） http://www.insource.co.jp/bup/bup_sonota5.html ■段取り力研修（１日間）１０月２１日（水） http://www.insource.co.jp/bup/bup_kanrishoku1.html ■目標管理研修（１日間）１０月２２日（木） http://www.insource.co.jp/bup/bup_mokuhyoukanri.html ■ＯＪＴ指導者研修（１日間）１０月２３日（金） http://www.insource.co.jp/bup/bup_kanrishoku2.html ■スーパーバイザー研修（１日間）１０月２７日（火） http://www.insource.co.jp/bup/bup_call3.html ★大阪開催★ ■クレーム対応研修（１日間）８月２５日（火） http://www.insource.co.jp/bup/bup_claim1.html ■ビジネス文書研修（１日間）９月３日（木） http://www.insource.co.jp/bup/bup_bunsho1.html ■社内講師養成研修（１日間）９月１１日（金） http://www.insource.co.jp/bup/bup_sonota1.html ★福岡開催★ ■ビジネス文書研修（１日間）１０月２日（金） http://www.insource.co.jp/bup/bup_bunsho1.html ■タイムマネジメント研修（１日間）１０月２３日（金） http://www.insource.co.jp/bup/bup_sonota8.html ※その他にも、様々なセミナーを開催しています！ http://www.insource.co.jp/bup/bup_schedule.html :--☆--:・:--☆--:・:--☆--:・:--☆--:・:--☆--:・:--☆--:・:・:--☆ 研修に特化した日本初？のメルマガ 「インソース研修情報・公開講座ＮＥＷＳ」 http://www.insource.co.jp/magazine/magazine_top.html#openseminar :--☆--:・:--☆--:・:--☆--:・:--☆--:・:--☆--:・:--☆--:・:・:--☆ 〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓 ☆☆☆電話・インターネットでのお問い合わせ☆☆☆ 電話：03-5259-0070（担当：谷村・帰山・後藤） https://www.insource.co.jp/contact/ 〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓 最後まで、お読みいただき、ありがとうございました。 ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ 発行元：株式会社インソース http://www.insource.co.jp/ 〒101-0047 東京都千代田区内神田1-14-5 NK内神田ビル2F TEL:03-5259-0070 / FAX:03-5259-0075 ▼ご購読の解除をされる場合はこちらからお願いします。 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