2009/07/21
部下が育つ指示の出し方とは？
┳━┳━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ インソースの「コールセンターコンサルティング」 http://www.insource.co.jp/call/call_top.html ┻━┻━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━‥…‥・…☆ コールセンター業績アップ 勝てる秘策 2009.07.21 VOL.212 ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━‥…‥・…☆ 新しいメルマガを始めました。 ■キーワードで知る！コンサルの「眼」 http://archive.mag2.com/0000292957/index.html コンサルティングの最前線にいるインソースのコンサルタントがどんな 視点でものを見て、活動しているかをお伝えいたします。皆様のビジネスの ヒントにご活用ください。 ＊ ＊ ＊ お世話になっております。 インソース 下地でございます。 http://www.insource.co.jp/ 全国各地で週末は花火大会が催されていますね！ 私も花火が大好きで、毎年この季節を楽しみしております。 この時期になると、いつも思いだす花火の思い出があります。 以前、夕方の便の飛行機を利用した際、離陸後すぐに機長から 機内アナウンスがありました。 「本日は空港近くの会場で、花火大会があります。 皆さまのお時間を少しいただいて、上空を旋回いたします。 空の上からの花火をお楽しみくださいませ。」 機内は大いに盛り上がり、私も窓際まで移動し、丸い花火を空の上から 楽しみました。 小さな心配りが、顧客満足を高めると実感した瞬間です。 ＊ ＊ ＊ さて、今回は効果的な部下育成の方法について考えていきたいと思います。 ■インソース・コールセンター関連「公開講座」 ～毎月、定期的にセミナーを開催しております。 ●「クレーム電話対応研修」（受講料：25,200円、テキスト代、税込） http://www.insource.co.jp/bup/bup_call2.html ～“東京”２００９年７月３０日（火）１０：００～１６：４５ ～“東京”２００９年８月３１日（月）１０：００～１６：４５ ●「電話応対研修」（受講料：25,200円、テキスト代、税込） http://www.insource.co.jp/bup/bup_call1.html ～“東京”２００９年８月１９日（水）１０：００～１６：４５ ◆━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ 01仕事の意味を教える：教え方・指示の出し方～部下育成（１） ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━◆ 管理職やリーダーになられる方は、プレイヤーとしても優秀な方が 多いですが、自分ができる分、マネージャーになると、他への期待も 大きく、ご苦労なさっているようです。 マネージャーの難しさは、自分が頑張るだけではなく、 他の人も巻き込んで、“チーム”として結果を出さなければ いけない所にあります。 まず、マネージャー・リーダーに求められるのは、以下の３つの役割です。 Ａ：業務遂行・管理における役割 ～安全・確実・スケジュール感のある業務プロセスを遂行する ⇒「業績の管理」「ルールの策定」「目標管理」「セキュリティ管理」 「リスク管理」「品質管理」「スケジュール管理」「価格管理」など Ｂ：教育・指導者としての役割 ～部下の能力を高め、長期的に組織のパフォーマンスを向上させる ⇒「指導・教育」「チャンスを与える」「ほめる」「叱る」 Ｃ：プレイヤーとしての役割 ～営業・内務事務などで自らプレイヤーとして動く この３つの役割はいずれも重要ですが、 今回は特に、Ｂの部下指導に注目してみたいと思います。 ■「部下指導」のポイント（１） ～部下の現状把握（職場コミュニケーション力とスキル把握） 部下指導をする際には、部下や後輩一人一人が、具体的に何ができ、 何ができないかをできるだけ先に把握しておく必要があります。 部下能力を把握するためには、 （１）仕事を細分化して、業務工程を洗い出す （２）工程ごとの業務の成果を「○」「△」「×」で評価する という２つの作業が必要です。 そうすると、成果の低い部下にも評価できる点（○の評価の部分）が あることや、成果の高い部下にも改善すべき点（△・×の評価の部分）が あることがわかります。 このプロセス評価を踏まえると、個々の具体的な課題点を把握し、 きめ細かい指導を行うことが可能となります。 ■「部下指導」のポイント（２）～教え方・指示の出し方 続いて、教え方、指示の出し方ですが、実際に部下に作業を依頼する際には、 「何のために、この作業を行うのか？」を理解させて教えることが 基本原則です。 ア．仕事の意味を教える 新人は仕事の意味を理解することにより、不安なく、 前向きに行動できます。 加えて、職場においても、大きく間違った行動を取り、 周囲に迷惑がかかることは少なくなります。 イ．仕事全体の流れを大まかに教える すぐ細部を教えるのではなく、高い視点から全体を教えます。 その際、全体像の分かる資料やマニュアルなど 部下・後輩が目で見て分かる資料を使って、教えると効果的です。 また、指導内容のメモを取らせることも重要です。 ウ．具体的な行動を指示する 実際の仕事のやり方を具体的に、詳しく教えます。 その際には、「だれが」「何を」「何のために」「どんな方法で」 「いつまでに」行うかを明確にして指示する必要があります。 エ．期待水準を伝える～作業時間、達成度、品質 等 想定作業時間、達成度、品質の期待水準を伝えます。期待水準を 伝えておかないと、「凝り過ぎてやたら時間をかける」であったり、 「すぐ出来るが完成度が低すぎて使い物にならない」などという 結果になる可能性があります。 ----------------------------------------------------------------------- ■インソース「企業内研修」・「コンサルティング」 ～みなさまのご要望に応じて研修を実施 ●電話応対研修 http://www.insource.co.jp/setsugu/denwa_top.html ～「良い」「売れる」電話応対のポイントを学び、それらを 演習で実践してスキルを定着化 ●コールセンター研修 http://www.insource.co.jp/call/call_lineup.html ～「オペレーター」「ＳＶ」「中堅・管理職」「センター長」など 階層別に分かれた“３０”を超える充実ラインナップ ●スーパーバイザー研修 http://www.insource.co.jp/call/c_spvskill_top.html ～「コールの良し悪しの判断」や「オペレーターの指導」、 「センターの目標を実現させる」スキルを身につける ●インソースの「コールセンターコンサルティング」 http://www.insource.co.jp/call/call_top.html ～貴社でヒアリングをし、オーダーメイドの電話応対チェック シートを作成。それに応じて、より現場に即したコールチェ ック、評価を実施。 ◆◆━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ 02「インソース公開講座７～９月ラインナップ」 ～人気の研修に１名様から参加可能、多彩なラインナップをご用意！ http://www.insource.co.jp/bup/bup_top.html ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━◆◆ インソースでは、弊社の人気研修を広くみなさまに受講していただくために、 毎週「公開講座」を開催しております。 ・新人向けから管理職向け、スキル系の研修まで多彩なラインナップ！ ・開催日直前でもお申込みが可能！前日まで受け付けております。 ・お一人様から受講可能。 ・リクエスト開催が可能！（４名様以上より） ★東京開催★ ----------------------------------------------------------------- 【会場】インソースセミナールーム（神田）１０：００～１６：４５（一部除く） http://www.insource.co.jp/gaiyo/seminar-auspicemap.html 会場までの地図は上記リンクをご覧下さい。 【受講料】２５，２００円（税込、１名） ----------------------------------------------------------------- ■社内講師養成研修（１日間）７月２８日（火）、８月２１日（金） http://www.insource.co.jp/bup/bup_sonota1.html ※９：００～１６：４５ ■クレーム電話対応研修（１日間）７月３０日（木）、８月３１日（月） http://www.insource.co.jp/bup/bup_call2.html ■仕事の進め方研修～仕事について理解する編（１日間）８月１日（土） http://www.insource.co.jp/bup/bup_shigoto1.html ■交渉力向上研修（１日間）８月５日（水） http://www.insource.co.jp/bup/bup_kanrishoku4.html ■ロジカルシンキング研修（１日間）８月６日（木） http://www.insource.co.jp/bup/bup_sonota9.html ■クレーム対応向上研修（１日間）８月７日（金）、９月２４日（木） http://www.insource.co.jp/bup/bup_claim1.html ■仕事の進め方研修～組織の合意形成編（１日間）８月８日（土） http://www.insource.co.jp/bup/bup_shigoto2.html ■ビジネス文書研修 （１日間）８月１８日（火）、９月３日（木） http://www.insource.co.jp/bup/bup_bunsho1.html ■電話応対基礎研修８月１９日（水） http://www.insource.co.jp/bup/bup_call1.html ■営業基礎研修８月２４日（月） http://www.insource.co.jp/bup/bup_eigyokiso.html ■ＯＪＴ指導者研修８月２５日（火） http://www.insource.co.jp/bup/bup_kanrishoku2.html ■タイムマネジメント研修８月２６日（水） http://www.insource.co.jp/bup/bup_sonota8.html ■財務基礎研修８月２７日（木） http://www.insource.co.jp/bup/bup_zaimu.html ■新人フォロー研修（１日間）９月１日（火） http://www.insource.co.jp/bup/bup_shinjin5.html ■コミュニケーション研修（１日間）９月２日（水） http://www.insource.co.jp/bup/bup_sonota2.html ■問題解決研修（１日間）９月１０日（木） http://www.insource.co.jp/bup/bup_solution.html ■モニタリングスキル研修（１日間）９月１１日（金） http://www.insource.co.jp/bup/bup_call4.html ■企画力研修（１日間）９月１５日（火） http://www.insource.co.jp/bup/bup_kanrishoku6.html ■ＣＳ・接遇研修（１日間）９月１６日（水） http://www.insource.co.jp/bup/bup_setsugu.html ■報告書の書き方研修（１日間）９月１７日（木） http://www.insource.co.jp/bup/bup_bunsho3.html ★大阪開催★ ■クレーム対応研修（１日間）８月２５日（火） http://www.insource.co.jp/bup/bup_claim1.html ■ビジネス文書研修（１日間）９月３日（木） http://www.insource.co.jp/bup/bup_bunsho1.html ■社内講師養成研修（１日間）９月１１日（金） http://www.insource.co.jp/bup/bup_sonota1.html ※その他にも、様々なセミナーを開催しています！ http://www.insource.co.jp/bup/bup_schedule.html :--☆--:・:--☆--:・:--☆--:・:--☆--:・:--☆--:・:--☆--:・:・:--☆ 研修に特化した日本初？のメルマガ 「インソース研修情報・公開講座ＮＥＷＳ」 http://www.insource.co.jp/magazine/magazine_top.html#openseminar :--☆--:・:--☆--:・:--☆--:・:--☆--:・:--☆--:・:--☆--:・:・:--☆ 〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓 ☆☆☆電話・インターネットでのお問い合わせ☆☆☆ 電話：03-5259-0070（担当：谷村・帰山・後藤） https://www.insource.co.jp/contact/ 〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓 最後まで、お読みいただき、ありがとうございました。 ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ 発行元：株式会社インソース http://www.insource.co.jp/ 〒101-0047 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