2009/07/13
クレーム対応ケーススタディ「配送ミスに関するクレーム」（解決編）
┳━┳━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ インソースの「コールセンターコンサルティング」 http://www.insource.co.jp/call/call_top.html ┻━┻━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━‥…‥・…☆ コールセンター業績アップ 勝てる秘策 2009.07.13 VOL.211 ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━‥…‥・…☆ 新しいメルマガを始めました。 ■キーワードで知る！コンサルの「眼」 http://archive.mag2.com/0000292957/index.html コンサルティングの最前線にいるインソースのコンサルタントがどんな 視点でものを見て、活動しているかをお伝えいたします。皆様のビジネスの ヒントにご活用ください。 ＊ ＊ ＊ こんにちは！ インソースの津留見（つるみ）でございます。 http://www.insource.co.jp/ 何がきっかけなのか分かりませんが、 卵かけご飯（“ＴＫＧ”と略すそうです）が大ブームですね。 数年前からＴＫＧ専用醤油の存在は知っていたのですが、 まさかこれほどとは！ 「卵かけご飯」で検索してみると、 ＴＫＧ専用ふりかけアリ、 ＴＫＧで町興しをしているところアリ、 ＴＫＧにまつわるイベントやテレビの特集アリ。 卵・お米・しょうゆのＴＫＧセットも売れ行き好調のようです。 近年のお米離れを懸念していたので、 お米の美味しさが再認識されると嬉しいなと思っています。 ちなみに私の“Best of ＴＫＧ”は「キムチＴＫＧ」です。 お試しあれ！ ＊ ＊ ＊ さて、今回は前回に引き続き「配送ミスに関するクレーム」のケースを 通じて、クレームの勘所をご紹介したいと思います。 ※前回までのバックナンバー http://www.insource.co.jp/magazine/magazine_top.html#call ↓↓【インソース・ニュース】↓↓:゜:.*。・。+．゜・。゜．:。*゜・*゜・ 「福岡」でコールセンター向けのサービス説明会を開催いたします！！ ◇インソース・コールセンターサービス説明会◇ 【日時】７月１６日（木）１３：３０～１６：３０ 【場所】パピヨン２４（福岡市博多区千代１－１７－１） （１）ご挨拶 （２）コールセンター向けサービスのご紹介 （３）研修体験 「クレーム対応研修」 （４）コンサルティング導入例のご紹介 参加費無料となっております。是非、お気軽にご参加下さいませ！ ■お申込みフォーム https://www.insource.co.jp/contact/inquiry.php?ctg=s30 ◆━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ 01クレーム対応ケーススタディ「配送ミスに関するクレーム」（解決編） ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━◆ さて、前回は通販会社の配送トラブルに関するクレームのケースを 取り上げました。みなさんなら、どのように対応するでしょうか。 今回は具体的な応対方法を考えてみたいと思います。 （前回のおさらい） 通販会社で購入した下着が、配達の際、不在のため隣の家に預けられて しまいました。この件に関して、お客さまから、 お怒りのクレームが きました。さて、あなたならどのように対応しますか？ ※さらに詳しくは前回のメルマガをご覧下さい（まぐまぐバックナンバー） http://archive.mag2.com/0000121140/20090706155304000.html ■【具体的な応対方法】 １．まずは、お客さまのお話をよく聴き、 「この上ないご不快な思いをされたこと、ごもっともでございます」と、 お客さまに無用の不快感を与えたという事実を重く受け止め、 誠心誠意お詫びをします。 ２．そして、電話で一度お詫びをした後で、可能であれば、ミスを起こした 運送業者を帯同して、自社の社員（部長や課長などの責任者）が再度、 お詫びにうかがいます。 ３．さらに、迅速に、真新しい下着とご迷惑をおかけしたお詫びの品を お届けします。この場合、郵送するのではなく、自社の社員が直接 品物をお届けするのが好ましいです。 ４．最後に、ミスが起こった原因を究明し、 調査結果を自社・関連会社で共有し、再発防止に努めます。 ■【クレーム応対のポイント】 このクレームでは、お客さまの立場にたって心情を理解し、 それに基づいて応対を行うことがポイントです。 自分が買い物をした会社のことを他の人に知られることでさえ、 あまりいい気はしませんが、この場合は下着を隣人に見られた訳ですから、 恥ずかしさ、怒りは相当のものだと思います。 そのような状況を十分に考慮し、たとえ自社に大きな責任がなくても、 お客さまが、あなたの会社に腹を立てて、 「まさに今、電話をかけてきている」という事実を重く受けとめましょう。 ■【クレーム応対ステップアップレッスン】 怒っているお客さまに対する応対方法 ・絶対に話を途中でさえぎらない ・お客さまがお怒りのことをすべて吐き出していただく →話をすると、怒りは徐々に収まっていく ・お怒りの内容に共感を示す →あいづちや共感の声かけを行う ・お客さまが冷静になってきてから、本題に入る ----------------------------------------------------------------------- ■インソース「企業内研修」・「コンサルティング」 ～みなさまのご要望に応じて研修を実施 ●電話応対研修 http://www.insource.co.jp/setsugu/denwa_top.html ～「良い」「売れる」電話応対のポイントを学び、それらを 演習で実践してスキルを定着化 ●コールセンター研修 http://www.insource.co.jp/call/call_lineup.html ～「オペレーター」「ＳＶ」「中堅・管理職」「センター長」など 階層別に分かれた“３０”を超える充実ラインナップ ●スーパーバイザー研修 http://www.insource.co.jp/call/c_spvskill_top.html ～「コールの良し悪しの判断」や「オペレーターの指導」、 「センターの目標を実現させる」スキルを身につける ●インソースの「コールセンターコンサルティング」 http://www.insource.co.jp/call/call_top.html ～貴社でヒアリングをし、オーダーメイドの電話応対チェック シートを作成。それに応じて、より現場に即したコールチェ ック、評価を実施。 ■インソース・コールセンター関連「公開講座」 ～毎月、定期的にセミナーを開催しております。 ●「スーパーバイザー研修」（受講料：25,200円、テキスト代、税込） http://www.insource.co.jp/bup/bup_call3.html “東京”２００９年７月２１日（火）１０：００～１６：４５ ●「クレーム対応研修」（受講料：25,200円、テキスト代、税込） http://www.insource.co.jp/bup/bup_claim1.html ～“東京”２００９年７月１６日（木） ※時間はいずれも１０：００～１６：４５ ●「クレーム電話対応研修」（受講料：25,200円、テキスト代、税込） http://www.insource.co.jp/bup/bup_call2.html ～“東京”２００９年７月３０日（火）１０：００～１６：４５ ◆◆━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ 02「インソース公開講座ラインナップ」 ～人気の研修に１名様から参加可能、多彩なラインナップをご用意！ http://www.insource.co.jp/bup/bup_top.html ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━◆◆ インソースでは、弊社の人気研修を広くみなさまに受講していただくために、 毎週「公開講座」を開催しております。 ・新人向けから管理職向け、スキル系の研修まで多彩なラインナップ！ ・開催日直前でもお申込みが可能！前日まで受け付けております。 ・お一人様から受講可能。 ・リクエスト開催が可能！（４名様以上より） ★東京開催★ ----------------------------------------------------------------- 【会場】インソースセミナールーム（神田）１０：００～１６：４５（一部除く） http://www.insource.co.jp/gaiyo/seminar-auspicemap.html 会場までの地図は上記リンクをご覧下さい。 【受講料】２５，２００円（税込、１名） ----------------------------------------------------------------- ■クレーム対応向上研修（１日間） ７月１６日（木）、８月７日（金） http://www.insource.co.jp/bup/bup_claim1.html ■ビジネス文書研修 （１日間）７月１７日（金）、８月１８日（火） http://www.insource.co.jp/bup/bup_bunsho1.html ■スーパーバイザー研修（１日間）７月２１日（火） http://www.insource.co.jp/bup/bup_call3.html ■段取り力研修（１日間）７月２２日（水） http://www.insource.co.jp/bup/bup_kanrishoku1.html ■社内講師養成研修（１日間）７月２８日（火）、８月２１日（金） http://www.insource.co.jp/bup/bup_sonota1.html ※９：００～１６：４５ ■クレーム電話対応研修（１日間）７月３０日（木） http://www.insource.co.jp/bup/bup_call2.html ■仕事の進め方研修～仕事について理解する編（１日間）８月１日（土） http://www.insource.co.jp/bup/bup_shigoto1.html ■交渉力向上研修（１日間）８月５日（水） http://www.insource.co.jp/bup/bup_kanrishoku4.html ■ロジカルシンキング研修（１日間）８月６日（木） http://www.insource.co.jp/bup/bup_sonota9.html ■仕事の進め方研修～組織の合意形成編（１日間）８月８日（土） http://www.insource.co.jp/bup/bup_shigoto2.html ■電話応対基礎研修８月１９日（水） http://www.insource.co.jp/bup/bup_call1.html ■営業基礎研修８月２４日（月） http://www.insource.co.jp/bup/bup_eigyokiso.html ■ＯＪＴ指導者研修８月２５日（火） http://www.insource.co.jp/bup/bup_kanrishoku2.html ■タイムマネジメント研修８月２６日（水） http://www.insource.co.jp/bup/bup_sonota8.html ■財務基礎研修８月２７日（木） http://www.insource.co.jp/bup/bup_zaimu.html ★大阪開催★ ■クレーム対応研修（１日間）８月２５日（火） http://www.insource.co.jp/bup/bup_claim1.html ※その他にも、様々なセミナーを開催しています！ http://www.insource.co.jp/cgi/seminar-list2.php :--☆--:・:--☆--:・:--☆--:・:--☆--:・:--☆--:・:--☆--:・:・:--☆ 研修に特化した日本初？のメルマガ 「インソース研修情報・公開講座ＮＥＷＳ」 http://www.insource.co.jp/magazine/magazine_top.html#openseminar :--☆--:・:--☆--:・:--☆--:・:--☆--:・:--☆--:・:--☆--:・:・:--☆ ◆◆◆━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ 03「インソース全国研修説明会」 http://www.insource.co.jp/bup/bup_kengaku1.html ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━◆◆◆ 弊社では「インソースの研修に興味があり、どんな研修なのか知りたい。」 というご要望にお応えして、全国各都市にて参加費無料の研修説明会を 開催いたします。 説明会は約３時間で、模擬研修は実際に研修で登壇する講師陣が担当します。 弊社の講師は、“行間を語れる現場経験を豊富に持っている” ビジネスパーソンばかりです。 是非、みなさまの目でご覧いただき、みなさまのご期待に沿うレベルか どうかをご判断下さい。 尚、講師陣のご紹介に加えて、テキスト内容もすべて公開しております。 貴社のご要望に合わせてカスタマイズさせていただきますが、ご参考にして いただけるかと存じます。 【説明会開催都市】 ・研修説明会in「福岡」～クレーム対応研修・段取り研修 【日時】７月１４日（火）１３：３０～１６：３０ 【場所】パピヨン２４ １４号会議室 【講師】塩谷登志栄、岩永拓家（予定） ・研修説明会in「新潟」～クレーム対応研修・段取り研修 【日時】７月１６日（木）１３：３０～１６：３０ 【場所】ガレッソホール コープシティ花園 【講師】風間恵、田中秀樹（予定） ・研修説明会in「鳥取」～ビジネス文書研修・段取り研修 【日時】７月２１日（火）１３：３０～１６：３０ 【場所】未定（市内中心部で予定しております） 【講師】川端久美子、舟橋清之（予定） ■研修説明会の詳細・お申込みはこちら http://www.insource.co.jp/bup/bup_kengaku1.html 〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓 ☆☆☆電話・インターネットでのお問い合わせ☆☆☆ 電話：03-5259-0070（担当：谷村・帰山・後藤） https://www.insource.co.jp/contact/ 〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓 最後まで、お読みいただき、ありがとうございました。 ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ 発行元：株式会社インソース http://www.insource.co.jp/ 〒101-0047 東京都千代田区内神田1-14-5 NK内神田ビル2F TEL:03-5259-0070 / FAX:03-5259-0075 ▼ご購読の解除をされる場合はこちらからお願いします。 http://www.insource.co.jp/magazine/ma_call.html Copyright (C) 2007 Insource Co.,Ltd. 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