2009/07/06
クレーム対応ケーススタディ：「配送ミスに関するクレーム編」（１）◆090706◆VOL.210
┳━┳━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ インソースの「コールセンターコンサルティング」 http://www.insource.co.jp/call/call_top.html ┻━┻━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━‥…‥・…☆ コールセンター業績アップ 勝てる秘策 2009.07.06 VOL.210 ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━‥…‥・…☆ 新しいメルマガを始めました。 ■キーワードで知る！コンサルの「眼」 http://archive.mag2.com/0000292957/index.html コンサルティングの最前線にいるインソースのコンサルタントがどんな 視点でものを見て、活動しているかをお伝えいたします。皆様のビジネスの ヒントにご活用ください。 ＊ ＊ ＊ いつもお世話になっております。 インソースの今井でございます。 http://www.insource.co.jp/ 突然ですが、皆さんは推理小説はお好きですか？ 私は昔からなぜか推理小説が大好きで、江戸川乱歩やアガサ・クリスティー などなど、図書館で借りては読んだものです。 ただ、私は小心者なところがあり、乱歩の本なんか読んだ日には、 お風呂のふたですらこわごわ、泣きそうになりながら開けていました。 （だって、本の中ではいきなり怪人が天井にはりついてたりするんです！） 今では、昔みたいに本はたくさん読まなくなったものの、 ミステリーの２時間ドラマや探偵もののドラマを好んで見ております。 ドラマを見ながら推理をするのが、私の密かな楽しみです・・・ 伏線が張られていることが多いので、ドラマを見ている間は一瞬たりとも 気は抜けません！ 集中しすぎて親の話を聞かず、怒られる事しばしば・・ 友人に、「タクシードライバーの推理日誌」や「赤かぶ検事」が好きと 言っても、あまり話しの通じる人がいません。悲しい限りです。 （何のことやら分からない方、すみません。） 皆様も、今度２時間ミステリーで、頭の体操をしてみてはいかがでしょうか？？ ＊ ＊ ＊ さて、今回は「配送ミスに関するクレーム」のケースを通じて、クレームの 勘所をご紹介したいと思います。 ※前回までのバックナンバー http://www.insource.co.jp/magazine/magazine_top.html#call ↓↓【インソース・ニュース】↓↓:゜:.*。・。+．゜・。゜．:。*゜・*゜・ 「福岡」でコールセンター向けのサービス説明会を開催いたします！！ ◇インソース・コールセンターサービス説明会◇ 【日時】７月１６日（木）１３：３０～１６：３０ 【場所】パピヨン２４（福岡市博多区千代１－１７－１） （１）ご挨拶 （２）コールセンター向けサービスのご紹介 （３）研修体験 「クレーム対応研修」 （４）コンサルティング導入例のご紹介 参加費無料となっております。是非、お気軽にご参加下さいませ！ ■お申込みフォーム https://www.insource.co.jp/contact/inquiry.php?ctg=s30 ◆━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ 01クレーム対応ケーススタディ：「配送ミスに関するクレーム編」（１） ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━◆ ■【クレーム状況】 ３０代主婦からの通販会社に対する電話によるクレームです。 通販会社で下着を購入し配送してもらったが、不在であったため、日頃から あまり仲の良くない隣の家に届けられました。 さらに、あろうことか、この下着が入った荷物は、自分の手元に届くまでに、 その隣人によって開封されてしまいました。 この件に関して、お客さまは、すごい剣幕で、あなたがオペレーターとして 勤めている通販会社のコールセンターに電話をかけてきました。 さて、あなたならどのように対応しますか？ ゜:.*。・。+．゜・。゜．:。*゜・。．゜。:・+゜・。:゜・。゜．。゜・。+。 ■【クレーム発生原因】 この事例は、他人の荷物を無断で開封してしまった隣人の方に問題がありま すが、「下着」という配送物の中身を考えずに、安易に隣人に荷物を預けて しまった運送会社側にもミスがあります。 また、こうしたトラブルを未然に予測し、委託している運送会社に的確な 指示をしていなかった点においては、自社（通販会社）も委託した責任を 免れないでしょう。 その２点を踏まえた上で、この件に関しては、 以下のようなクレームの応対方法が適切なのではないでしょうか。 さて、次回は具体的にどのように対応するべきか考えてみたいと思います。 ぜひ次号までに、自分ならどう対応するかを考えてみて下さい。 それでは次号をお楽しみに！ ----------------------------------------------------------------------- ■インソース「企業内研修」・「コンサルティング」 ～みなさまのご要望に応じて研修を実施 ●電話応対研修 http://www.insource.co.jp/setsugu/denwa_top.html ～「良い」「売れる」電話応対のポイントを学び、それらを 演習で実践してスキルを定着化 ●コールセンター研修 http://www.insource.co.jp/call/call_lineup.html ～「オペレーター」「ＳＶ」「中堅・管理職」「センター長」など 階層別に分かれた“３０”を超える充実ラインナップ ●スーパーバイザー研修 http://www.insource.co.jp/call/c_spvskill_top.html ～「コールの良し悪しの判断」や「オペレーターの指導」、 「センターの目標を実現させる」スキルを身につける ●インソースの「コールセンターコンサルティング」 http://www.insource.co.jp/call/call_top.html ～貴社でヒアリングをし、オーダーメイドの電話応対チェック シートを作成。それに応じて、より現場に即したコールチェ ック、評価を実施。 ■インソース・コールセンター関連「公開講座」 ～毎月、定期的にセミナーを開催しております。 ●「スーパーバイザー研修」（受講料：25,200円、テキスト代、税込） http://www.insource.co.jp/bup/bup_call3.html “東京”２００９年７月２１日（火）１０：００～１６：４５ ●「クレーム対応研修」（受講料：25,200円、テキスト代、税込） http://www.insource.co.jp/bup/bup_claim1.html ～“福岡”２００９年７月１０日（金） ～“東京”２００９年７月１６日（木） ※時間はいずれも１０：００～１６：４５ ●「クレーム電話対応研修」（受講料：25,200円、テキスト代、税込） http://www.insource.co.jp/bup/bup_call2.html ～“東京”２００９年７月３０日（火）１０：００～１６：４５ ◆◆━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ 02「インソース公開講座ラインナップ」 ～人気の研修に１名様から参加可能、多彩なラインナップをご用意！ http://www.insource.co.jp/bup/bup_top.html ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━◆◆ インソースでは、弊社の人気研修を広くみなさまに受講していただくために、 毎週「公開講座」を開催しております。 ・新人向けから管理職向け、スキル系の研修まで多彩なラインナップ！ ・開催日直前でもお申込みが可能！前日まで受け付けております。 ・お一人様から受講可能。 ・リクエスト開催が可能！（４名様以上より） ★東京開催★ ----------------------------------------------------------------- 【会場】インソースセミナールーム（神田）１０：００～１６：４５（一部除く） http://www.insource.co.jp/gaiyo/seminar-auspicemap.html 会場までの地図は上記リンクをご覧下さい。 【受講料】２５，２００円（税込、１名） ----------------------------------------------------------------- ■ファイリング研修（１日間）７月１３日（月） http://www.insource.co.jp/bup/bup_filing.html ■変革リーダー研修（２日間）７月１３日（月）・１４日（火） http://www.insource.co.jp/bup/bup_inovationleadership.html ※５０，４００円（税込、１名） ■マニュアル作成研修（１日間）７月１４日（火） http://www.insource.co.jp/bup/bup_bunsho4.html ■クレーム対応向上研修（１日間） ７月１６日（木）、８月７日（金） http://www.insource.co.jp/bup/bup_claim1.html ■ビジネス文書研修 （１日間）７月１７日（金）、８月１８日（火） http://www.insource.co.jp/bup/bup_bunsho1.html ■スーパーバイザー研修（１日間）７月２１日（火） http://www.insource.co.jp/bup/bup_call3.html ■段取り力研修（１日間）７月２２日（水） http://www.insource.co.jp/bup/bup_kanrishoku1.html ■社内講師養成研修（１日間）７月２８日（火）、８月２１日（金） http://www.insource.co.jp/bup/bup_sonota1.html ※９：００～１６：４５ ■クレーム電話対応研修（１日間）７月３０日（木） http://www.insource.co.jp/bup/bup_call2.html ■仕事の進め方研修～仕事について理解する編（１日間）８月１日（土） http://www.insource.co.jp/bup/bup_shigoto1.html ■交渉力向上研修（１日間）８月５日（水） http://www.insource.co.jp/bup/bup_kanrishoku4.html ■ロジカルシンキング研修（１日間）８月６日（木） http://www.insource.co.jp/bup/bup_sonota9.html ■仕事の進め方研修～組織の合意形成編（１日間）８月８日（土） http://www.insource.co.jp/bup/bup_shigoto2.html ■電話応対基礎研修８月１９日（水） http://www.insource.co.jp/bup/bup_call1.html ■営業基礎研修８月２４日（月） http://www.insource.co.jp/bup/bup_eigyokiso.html ■ＯＪＴ指導者研修８月２５日（火） http://www.insource.co.jp/bup/bup_kanrishoku2.html ■タイムマネジメント研修８月２６日（水） http://www.insource.co.jp/bup/bup_sonota8.html ■財務基礎研修８月２７日（木） http://www.insource.co.jp/bup/bup_zaimu.html ★大阪開催★ ■クレーム対応研修（１日間）８月２５日（火） http://www.insource.co.jp/bup/bup_claim1.html ※その他にも、様々なセミナーを開催しています！ http://www.insource.co.jp/cgi/seminar-list2.php :--☆--:・:--☆--:・:--☆--:・:--☆--:・:--☆--:・:--☆--:・:・:--☆ 研修に特化した日本初？のメルマガ 「インソース研修情報・公開講座ＮＥＷＳ」 http://www.insource.co.jp/magazine/magazine_top.html#openseminar :--☆--:・:--☆--:・:--☆--:・:--☆--:・:--☆--:・:--☆--:・:・:--☆ ◆◆◆━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ 03「インソース全国研修説明会」 http://www.insource.co.jp/bup/bup_kengaku1.html ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━◆◆◆ 弊社では「インソースの研修に興味があり、どんな研修なのか知りたい。」 というご要望にお応えして、全国各都市にて参加費無料の研修説明会を 開催いたします。 説明会は約３時間で、模擬研修は実際に研修で登壇する講師陣が担当します。 弊社の講師は、“行間を語れる現場経験を豊富に持っている” ビジネスパーソンばかりです。 是非、みなさまの目でご覧いただき、みなさまのご期待に沿うレベルか どうかをご判断下さい。 尚、講師陣のご紹介に加えて、テキスト内容もすべて公開しております。 貴社のご要望に合わせてカスタマイズさせていただきますが、ご参考にして いただけるかと存じます。 【説明会開催都市】 ・研修説明会in「名古屋」～段取り研修・クレーム対応研修 【日時】７月１３日（月）１３：３０～１６：３０ 【場所】ナディアパーク デザインセンタービル ６Ｆ 【講師】舟橋清之、塩谷登志栄（予定） ・研修説明会in「福岡」～クレーム対応研修・段取り研修 【日時】７月１４日（火）１３：３０～１６：３０ 【場所】パピヨン２４ ８号会議室 【講師】塩谷登志栄、岩永拓家（予定） ・研修説明会in「新潟」～クレーム対応研修・段取り研修 【日時】７月１６日（木）１３：３０～１６：３０ 【場所】ガレッソホール コープシティ花園 【講師】風間恵、田中秀樹（予定） ・研修説明会in「鳥取」～ビジネス文書研修・段取り研修 【日時】７月２１日（火）１３：３０～１６：３０ 【場所】未定（市内中心部で予定しております） 【講師】川端久美子、舟橋清之（予定） ■研修説明会の詳細・お申込みはこちら http://www.insource.co.jp/bup/bup_kengaku1.html 〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓 ☆☆☆電話・インターネットでのお問い合わせ☆☆☆ 電話：03-5259-0070（担当：谷村・帰山・後藤） https://www.insource.co.jp/contact/ 〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓 最後まで、お読みいただき、ありがとうございました。 ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ 発行元：株式会社インソース http://www.insource.co.jp/ 〒101-0047 東京都千代田区内神田1-14-5 NK内神田ビル2F TEL:03-5259-0070 / FAX:03-5259-0075 ▼ご購読の解除をされる場合はこちらからお願いします。 http://www.insource.co.jp/magazine/ma_call.html Copyright (C) 2007 Insource Co.,Ltd. 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