2009/06/29
コールセンター業績アップ勝てる秘策◆090629◆VOL.209◆ビジョン実現の手段としてのモニタリング
┳━┳━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ インソースの「コールセンターコンサルティング」 http://www.insource.co.jp/call/call_top.html ┻━┻━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━‥…‥・…☆ コールセンター業績アップ 勝てる秘策 2009.06.29 VOL.209 ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━‥…‥・…☆ 新しいメルマガを始めました。 ■キーワードで知る！コンサルの「眼」 http://archive.mag2.com/0000292957/index.html コンサルティングの最前線にいるインソースのコンサルタントがどんな 視点でものを見て、活動しているかをお伝えいたします。皆様のビジネスの ヒントにご活用ください。 ＊ ＊ ＊ いつもお世話になっております。 インソースの瀬倉でございます。 http://www.insource.co.jp/ 最近、退社時間間際になると、よく「今日一日何してたっけ？」と 考えてしまうことがあります。 仕事はたくさんあるので、何もしてなかったわけはないんですが、 「朝からミーティングして、お客様からの電話を受けて、メールの対応をして・・・」 と、突発的にふってわいた仕事が多すぎて、予定ではやることになっていた 仕事がまったく手付かず・・・といったことがよくあります。 もちろんどれも大事な仕事なので、やらなくていいわけはないのですが、 予定通りに仕事が片付かないと、何にもやっていない気がしてとっても がっかりしてしまいます。 インソースのタイムマネジメント研修では、自分の３日間のスケジュールを 洗い出して、仕事のタイプ別に、時間を有効に使う、または時間を短縮する手法を 学んでいきます。仕事をタイプ別に分類することで、現状の自分の仕事の偏り （MTGばかりだったり）を見ることもできます。 「自分の仕事を知る」ことは、タイムマネジメントの第一歩です。 自分の仕事を知って、一つひとつの対処法を知れば、「今日何してたっけ？」と 思うこともなくなるはずです。 ■タイムマネジメント研修 http://www.insource.co.jp/kanrisyoku/timemanagement_top.html ＊ ＊ ＊ さて、今回は、「ビジョン実現の手段としてのモニタリング」というテーマで お送りします。 ※前回までのバックナンバー http://www.insource.co.jp/magazine/magazine_top.html#call ↓↓【インソース・ニュース】↓↓:゜:.*。・。+．゜・。゜．:。*゜・*゜・ 「福岡」でコールセンター向けのサービス説明会を開催いたします！！ ◇インソース・コールセンターサービス説明会◇ 【日時】７月１６日（木）１３：３０〜１６：３０ 【場所】パピヨン２４（福岡市博多区千代１−１７−１） （１）ご挨拶 （２）コールセンター向けサービスのご紹介 （３）研修体験 「クレーム対応研修」 （４）コンサルティング導入例のご紹介 参加費無料となっております。是非、お気軽にご参加下さいませ！ ■お申込みフォーム https://www.insource.co.jp/contact/inquiry.php?ctg=s30 ◆━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ 01「ビジョン実現の手段としてのモニタリング」 ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━◆ ■ビジョン実現のためのモニタリング 前回は、ビジョンの重要性についてお話をさせて頂きました。 それを踏まえ、今回は、実際にどうすればビジョンを組織内に浸透させる ことが出来るのかを考えてみたいと思います。 ビジョンを組織内に浸透させるために、明文化したものを掲示したり、 唱和したりする方法をとっているセンターもあるかと思います。 これらの手法は有効ですが、充分とは言えません。 ビジョンを社内に浸透させ、メンバーの行動を変えるためには、具体的に どの様な行動をすればよいのか具体的に示し、さらにその行動を 取らせるためのインセンティブが必要となります。 このための最適な手法がモニタリングによる電話対応品質の診断です。 モニタリングを行うためには、評価基準が必要となります。 この評価基準こそが、電話対応の中で取るべき行動の具体例となります。 また、モニタリング結果を評価と結びつければ、行動を変える インセンティブにもなります。 そこで重要となるのはモニタリングの評価基準です。 ■ビジョンに基づいた評価項目・評価基準 インソースでは、センターごとに評価項目は異なるべきと考えています。 例えば、営業・セールスのセンターであれば、何をおいても営業のマインドが 高いことが求められるでしょう。そうすると、評価すべき項目は、営業や 顧客満足に関するものが多くなるはずです。 つまり、モニタリングの評価項目は、コールセンターが求める姿（ビジョン）に 基づき、必要なスキル（項目）を振り分けて作り上げる必要があります。 また、オペレーターがどのように応対すればよいのか具体的に分かるように、 各評価基準も明示する必要があります。 こうして作った評価項目・評価基準を用いて、今度はセンターの現状を把握します。 そして、ここで把握した現状を踏まえ、ビジョン実現への中間ステップとしての 目標を定めます。あとは、その目標を達成できるように、ＯＪＴ、ＯｆｆＪＴを 組み合わせて、教育を行うのみです。 ----------------------------------------------------------------------- ■インソース「企業内研修」・「コンサルティング」 〜みなさまのご要望に応じて研修を実施 ●電話応対研修 http://www.insource.co.jp/setsugu/denwa_top.html 〜「良い」「売れる」電話応対のポイントを学び、それらを 演習で実践してスキルを定着化 ●コールセンター研修 http://www.insource.co.jp/call/call_lineup.html 〜「オペレーター」「ＳＶ」「中堅・管理職」「センター長」など 階層別に分かれた“３０”を超える充実ラインナップ ●スーパーバイザー研修 http://www.insource.co.jp/call/c_spvskill_top.html 〜「コールの良し悪しの判断」や「オペレーターの指導」、 「センターの目標を実現させる」スキルを身につける ●インソースの「コールセンターコンサルティング」 http://www.insource.co.jp/call/call_top.html 〜貴社でヒアリングをし、オーダーメイドの電話応対チェック シートを作成。それに応じて、より現場に即したコールチェ ック、評価を実施。 ■インソース・コールセンター関連「公開講座」 〜毎月、定期的にセミナーを開催しております。 ●「スーパーバイザー研修」（受講料：25,200円、テキスト代、税込） http://www.insource.co.jp/bup/bup_call3.html “東京”２００９年７月２１日（火）１０：００〜１６：４５ ●「クレーム対応研修」（受講料：25,200円、テキスト代、税込） http://www.insource.co.jp/bup/bup_claim1.html 〜“福岡”２００９年７月１０日（金） 〜“東京”２００９年７月１６日（木） ※時間はいずれも１０：００〜１６：４５ ●「クレーム電話対応研修」（受講料：25,200円、テキスト代、税込） http://www.insource.co.jp/bup/bup_call2.html 〜“東京”２００９年７月３０日（火）１０：００〜１６：４５ ◆◆━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ 02「インソース公開講座ラインナップ」 〜人気の研修に１名様から参加可能、多彩なラインナップをご用意！ http://www.insource.co.jp/bup/bup_top.html ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━◆◆ インソースでは、弊社の人気研修を広くみなさまに受講していただくために、 毎週「公開講座」を開催しております。 ・新人向けから管理職向け、スキル系の研修まで多彩なラインナップ！ ・開催日直前でもお申込みが可能！前日まで受け付けております。 ・お一人様から受講可能。 ・リクエスト開催が可能！（４名様以上より） ★東京開催★ ----------------------------------------------------------------- 【会場】インソースセミナールーム（神田）１０：００〜１６：４５（一部除く） http://www.insource.co.jp/gaiyo/seminar-auspicemap.html 会場までの地図は上記リンクをご覧下さい。 【受講料】２５，２００円（税込、１名） ----------------------------------------------------------------- ■リスクマネジメント研修（１日間）７月３日（金） http://www.insource.co.jp/bup/bup_kanrishoku8.html ■メンタルヘルス研修（１日間）７月７日（火） http://www.insource.co.jp/bup/bup_kanrishoku3.html ■プレゼンテーション研修（１日間）７月９日（木） http://www.insource.co.jp/bup/bup_sonota5.html ■ファイリング研修（１日間）７月１３日（月） http://www.insource.co.jp/bup/bup_filing.html ■変革リーダー研修（２日間）７月１３日（月）・１４日（火） http://www.insource.co.jp/bup/bup_inovationleadership.html ※５０，４００円（税込、１名） ■マニュアル作成研修（１日間）７月１４日（火） http://www.insource.co.jp/bup/bup_bunsho4.html ■クレーム対応向上研修（１日間） ７月１６日（木）、８月７日（金） http://www.insource.co.jp/bup/bup_claim1.html ■ビジネス文書研修 （１日間）７月１７日（金）、８月１８日（火） http://www.insource.co.jp/bup/bup_bunsho1.html ■スーパーバイザー研修（１日間）７月２１日（火） http://www.insource.co.jp/bup/bup_call3.html ■段取り力研修（１日間）７月２２日（水） http://www.insource.co.jp/bup/bup_kanrishoku1.html ■社内講師・インストラクター養成研修 （１日間）７月２８日（火） http://www.insource.co.jp/bup/bup_sonota1.html ※９：００〜１６：４５ ■クレーム電話対応研修（１日間）７月３０日（木） http://www.insource.co.jp/bup/bup_call2.html ■仕事の進め方研修〜仕事について理解する編（１日間）８月１日（土） http://www.insource.co.jp/bup/bup_shigoto1.html ■交渉力向上研修（１日間）８月５日（水） http://www.insource.co.jp/bup/bup_kanrishoku4.html ■ロジカルシンキング研修（１日間）８月６日（木） http://www.insource.co.jp/bup/bup_sonota9.html ■仕事の進め方研修〜組織の合意形成編（１日間）８月８日（土） http://www.insource.co.jp/bup/bup_shigoto2.html ■電話応対基礎研修８月１９日（水） http://www.insource.co.jp/bup/bup_call1.html ■人事評価面談の仕方研修８月２１日（金） http://www.insource.co.jp/bup/bup_mendan.html ■営業基礎研修８月２４日（月） http://www.insource.co.jp/bup/bup_eigyokiso.html ■ＯＪＴ指導者研修８月２５日（火） http://www.insource.co.jp/bup/bup_kanrishoku2.html ■タイムマネジメント研修８月２６日（水） http://www.insource.co.jp/bup/bup_sonota8.html ■財務基礎研修８月２７日（木） http://www.insource.co.jp/bup/bup_zaimu.html ★大阪開催★ ■社内講師養成研修 （１日間）７月８日（水） http://www.insource.co.jp/bup/bup_sonota1.html ※９：００〜１６：４５ ■リーダーシップ研修 （１日間）７月９日（木） http://www.insource.co.jp/bup/bup_leadership.html ■クレーム対応研修（１日間）８月２５日（火） http://www.insource.co.jp/bup/bup_claim1.html ★福岡開催★ ■クレーム対応向上研修（１日間）７月１０日（金） http://www.insource.co.jp/bup/bup_claim1.html ※その他にも、様々なセミナーを開催しています！ http://www.insource.co.jp/cgi/seminar-list2.php :--☆--:・:--☆--:・:--☆--:・:--☆--:・:--☆--:・:--☆--:・:・:--☆ 研修に特化した日本初？のメルマガ 「インソース研修情報・公開講座ＮＥＷＳ」 http://www.insource.co.jp/magazine/magazine_top.html#openseminar :--☆--:・:--☆--:・:--☆--:・:--☆--:・:--☆--:・:--☆--:・:・:--☆ ◆◆◆━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ 03「インソース全国研修説明会」 http://www.insource.co.jp/bup/bup_kengaku1.html ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━◆◆◆ 弊社では「インソースの研修に興味があり、どんな研修なのか知りたい。」 というご要望にお応えして、全国各都市にて参加費無料の研修説明会を 開催いたします。 説明会は約３時間で、模擬研修は実際に研修で登壇する講師陣が担当します。 弊社の講師は、“行間を語れる現場経験を豊富に持っている” ビジネスパーソンばかりです。 是非、みなさまの目でご覧いただき、みなさまのご期待に沿うレベルか どうかをご判断下さい。 尚、講師陣のご紹介に加えて、テキスト内容もすべて公開しております。 貴社のご要望に合わせてカスタマイズさせていただきますが、ご参考にして いただけるかと存じます。 【説明会開催都市】 ・研修説明会in「高松」〜段取り研修・クレーム対応研修 【日時】７月１日（水）１３：３０〜１６：３０ 【場所】アルファあなぶきホール（香川県民ホール）第１会議室 【講師】梅原喜文、原由紀子（予定） ・研修説明会in「岡山」〜段取り研修・クレーム対応研修 【日時】７月２日（木）１３：３０〜１６：３０ 【場所】岡山市民会館２０３会議室 【講師】梅原喜文、原由紀子（予定） ・研修説明会in「広島」〜段取り研修・クレーム対応研修 【日時】７月３日（金）１３：３０〜１６：３０ 【場所】ＲＣＣ文化センター 【講師】梅原喜文、原由紀子（予定） ・研修説明会in「札幌」〜ビジネス文書研修・段取り研修 【日時】７月７日（火）１３：３０〜１６：３０ 【場所】かでる２・７道民活動センター ３０１会議室 【講師】菅原敦子、橋本伸子（予定） ・研修説明会in「名古屋」〜段取り研修・クレーム対応研修 【日時】７月１３日（月）１３：３０〜１６：３０ 【場所】ナディアパーク デザインセンタービル ６Ｆ 【講師】舟橋清之、塩谷登志栄（予定） ・研修説明会in「福岡」〜クレーム対応研修・段取り研修 【日時】７月１４日（火）１３：３０〜１６：３０ 【場所】パピヨン２４ ８号会議室 【講師】塩谷登志栄、岩永拓家（予定） ・研修説明会in「新潟」〜クレーム対応研修・段取り研修 【日時】７月１６日（木）１３：３０〜１６：３０ 【場所】ガレッソホール コープシティ花園 【講師】風間恵、田中秀樹（予定） ・研修説明会in「鳥取」〜ビジネス文書研修・段取り研修 【日時】７月２１日（火）１３：３０〜１６：３０ 【場所】未定（市内中心部で予定しております） 【講師】川端久美子、舟橋清之（予定） ■研修説明会の詳細・お申込みはこちら http://www.insource.co.jp/bup/bup_kengaku1.html 〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓 ☆☆☆電話・インターネットでのお問い合わせ☆☆☆ 電話：03-5259-0070（担当：谷村・帰山・後藤） https://www.insource.co.jp/contact/ 〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓 最後まで、お読みいただき、ありがとうございました。 ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ 発行元：株式会社インソース http://www.insource.co.jp/ 〒101-0047 東京都千代田区内神田1-14-5 NK内神田ビル2F TEL:03-5259-0070 / FAX:03-5259-0075 ▼ご購読の解除をされる場合はこちらからお願いします。 http://www.insource.co.jp/magazine/ma_call.html Copyright (C) 2007 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