2009/06/23
コールセンター業績アップ勝てる秘策◆090623◆VOL.208◆ビジョンの重要性
┳━┳━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ インソースの「コールセンターコンサルティング」 http://www.insource.co.jp/call/call_top.html ┻━┻━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━‥…‥・…☆ コールセンター業績アップ 勝てる秘策 2009.06.23 VOL.208 ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━‥…‥・…☆ いつも大変お世話になっております。 株式会社インソースの西岡でございます。 http://www.insource.co.jp/ 最近、気候のせいもあってか、コンビニエンスストアに冷たい物を 買いに行く機会が多くなりました。 良く行く近所の店員さんは、丁寧に仕事をしてくれる上に、愛想が良い方です。 持ち運びがし易いようにとバランスよく買ったものを入れてくれたり、 「今日は暑いですね〜、ホント嫌になっちゃいますよ〜」とか 明るく元気に一言二言かけてくれます。 ただ、いつもこの調子なんです。 どんなに急いでいる時でも、どんなに遅い時間でも・・・ 急いでいる時に、ゆっくり、色々考えながら商品を入れて欲しくないし、 遅くなって早く家に帰りたいと思っている時に、元気良く話しかけられても、 正直ちょっと嬉しくないんですよね。 一辺倒の対応ではなく、相手の立場、状況を考慮した柔軟性のある 接客の重要性を感じる今日この頃です。 ＊ ＊ ＊ さて、今回は、「ビジョンの重要性」というテーマでお送りします。 ※前回までのバックナンバー http://www.insource.co.jp/magazine/magazine_top.html#call ↓↓【インソース・ニュース】↓↓:゜:.*。・。+．゜・。゜．:。*゜・*゜・ 「福岡」でコールセンター向けのサービス説明会を開催いたします！！ ◇インソース・コールセンターサービス説明会◇ 【日時】７月１６日（木）１３：３０〜１６：３０ 【場所】パピヨン２４（福岡市博多区千代１−１７−１） （１）ご挨拶 （２）コールセンター向けサービスのご紹介 （３）研修体験 「クレーム対応研修」 （４）コンサルティング導入例のご紹介 参加費無料となっております。是非、お気軽にご参加下さいませ！ ■お申込みフォーム https://www.insource.co.jp/contact/inquiry.php?ctg=s30 ◆━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ 01「ビジョンの重要性」 ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━◆ ■コールセンターの進むべき方向を定める コールセンターのマネジメントは、企業経営とよく似たものだと思っています。 企業経営やコールセンター運営に限らずあらゆる組織の運営で必要なことは その組織のメンバーの間で目指すべき方向性が共有されていることです。 まずはセンターの理念として、どのようなセンターにしたいのか、 どうありたいのかということが一番大事なのです。 ですからリーダーたる方々にはビジョンを明確に持っていただきたいと 思っています。 色々なコールセンター様にお伺いする際には、どのようなセンターを 目指しているのかということを必ずお聞きしています。しかし、将来の 目標やビジョンが明確になっていないセンターも少なからずあります。 率直にいえば、自社のセンターの目標は、入りたてのオペレータでも理解して いなければいけないと考えていますが、実はＳＶをはじめとしたマネジメント層 でもすぐにセンターの目標について答えられないのが現状です。 逆にいえば、センターが「成功」するためのキーポイントは、 「目標」をきっちりと設定し、さらに、その「目標」をセンター内に 浸透させることではないかと考えます。 ■ビジョンをつくる際に気をつけるポイント まずはセンターとして理想の姿をつくります。はじめは抽象的でも構いません。 このとき注意しなければならないことは、企業ビジョンとの一致です。 つまり、センターの目指す方向と企業の目指す方向が一致している必要が あります。 また、ビジョンを作る際に忘れてはならないのは、顧客の存在です。 センターの存在意義、提供価値はなんなのか。その提供価値を更に高める ようなビジョンにする必要があります。 ビジョンは組織のメンバーに共有されて初めて意味を持つものです。 ですから密室で作るよりも、出来るだけ広くから声を集めて作るほうが 受け入れられやすくなるでしょう。 ■ビジョンを共有する しかし、例えメンバー全員で作ったとしても、ビジョンが自然に組織に 浸透し、それが全員の行動指針となることは稀です。 つまり、ビジョンが共有され、それに向かって行動するための仕掛けが 必要となります。 繰り返しになりますが、ビジョンを作ってもそれが組織のメンバー全員に 共有され、それが行動指針とならなければ意味がありませんから、 このしかけこそが最も重要となります。 次回は、組織のメンバーでビジョンを共有し、組織に浸透させる方法について 考えてみようと思います。 ----------------------------------------------------------------------- ■インソース「企業内研修」・「コンサルティング」 〜みなさまのご要望に応じて研修を実施 ●電話応対研修 http://www.insource.co.jp/setsugu/denwa_top.html 〜「良い」「売れる」電話応対のポイントを学び、それらを 演習で実践してスキルを定着化 ●コールセンター研修 http://www.insource.co.jp/call/call_lineup.html 〜「オペレーター」「ＳＶ」「中堅・管理職」「センター長」など 階層別に分かれた“３０”を超える充実ラインナップ ●スーパーバイザー研修 http://www.insource.co.jp/call/c_spvskill_top.html 〜「コールの良し悪しの判断」や「オペレーターの指導」、 「センターの目標を実現させる」スキルを身につける ●インソースの「コールセンターコンサルティング」 http://www.insource.co.jp/call/call_top.html 〜貴社でヒアリングをし、オーダーメイドの電話応対チェック シートを作成。それに応じて、より現場に即したコールチェ ック、評価を実施。 ■インソース・コールセンター関連「公開講座」 〜毎月、定期的にセミナーを開催しております。 ●「スーパーバイザー研修」（受講料：25,200円、テキスト代、税込） http://www.insource.co.jp/bup/bup_call3.html “東京”２００９年７月２１日（火）１０：００〜１６：４５ ●「クレーム対応研修」（受講料：25,200円、テキスト代、税込） http://www.insource.co.jp/bup/bup_claim1.html 〜“福岡”２００９年７月１０日（金） 〜“東京”２００９年７月１６日（木） ※時間はいずれも１０：００〜１６：４５ ●「クレーム電話対応研修」（受講料：25,200円、テキスト代、税込） http://www.insource.co.jp/bup/bup_call2.html 〜“東京”２００９年７月３０日（火）１０：００〜１６：４５ ◆◆━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ 02「インソース公開講座ラインナップ」 〜人気の研修に１名様から参加可能、多彩なラインナップをご用意！ http://www.insource.co.jp/bup/bup_top.html ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━◆◆ インソースでは、弊社の人気研修を広くみなさまに受講していただくために、 毎週「公開講座」を開催しております。 ・新人向けから管理職向け、スキル系の研修まで多彩なラインナップ！ ・開催日直前でもお申込みが可能！前日まで受け付けております。 ・お一人様から受講可能。 ・リクエスト開催が可能！（４名様以上より） ★東京開催★ ----------------------------------------------------------------- 【会場】インソースセミナールーム（神田）１０：００〜１６：４５ http://www.insource.co.jp/gaiyo/seminar-auspicemap.html 会場までの地図は上記リンクをご覧下さい。 【受講料】２５，２００円（税込、１名） ----------------------------------------------------------------- ■コミュニケーション研修 （１日間）６月２６日（金） http://www.insource.co.jp/bup/bup_sonota2.html ■マーケティング研修（１日間）６月２９日（月） http://www.insource.co.jp/bup/bup_marketing.html ■リスクマネジメント研修（１日間）７月３日（金） http://www.insource.co.jp/bup/bup_kanrishoku8.html ■メンタルヘルス研修（１日間）７月７日（火） http://www.insource.co.jp/bup/bup_kanrishoku3.html ■プレゼンテーション研修（１日間）７月９日（木） http://www.insource.co.jp/bup/bup_sonota5.html ■ファイリング研修（１日間）７月１３日（月） http://www.insource.co.jp/bup/bup_filing.html ■変革リーダー研修（２日間）７月１３日（月）・１４日（火） http://www.insource.co.jp/bup/bup_inovationleadership.html ※５０，４００円（税込、１名） ■マニュアル作成研修（１日間）７月１４日（火） http://www.insource.co.jp/bup/bup_bunsho4.html ■クレーム対応向上研修（１日間）７月１６日（木） http://www.insource.co.jp/bup/bup_claim1.html ■ビジネス文書研修 （１日間）７月１７日（金） http://www.insource.co.jp/bup/bup_bunsho1.html ■スーパーバイザー研修（１日間）７月２１日（火） http://www.insource.co.jp/bup/bup_call3.html ■段取り力研修（１日間）７月２２日（水） http://www.insource.co.jp/bup/bup_kanrishoku1.html ■社内講師・インストラクター養成研修 （１日間）７月２８日（火） http://www.insource.co.jp/bup/bup_sonota1.html ※９：００〜１６：４５ ■クレーム電話対応研修（１日間）７月３０日（木） http://www.insource.co.jp/bup/bup_call2.html ★大阪開催★ ■ビジネス文書研修 （１日間）６月２５日（木） http://www.insource.co.jp/bup/bup_bunsho1.html ■社内講師・インストラクター養成研修 （１日間）７月８日（水） http://www.insource.co.jp/bup/bup_sonota1.html ■リーダーシップ研修 （１日間）７月９日（木） http://www.insource.co.jp/bup/bup_leadership.html ★福岡開催★ ■クレーム対応向上研修（１日間）７月１０日（金） http://www.insource.co.jp/bup/bup_claim1.html ※その他にも、様々なセミナーを開催しています！ http://www.insource.co.jp/cgi/seminar-list2.php :--☆--:・:--☆--:・:--☆--:・:--☆--:・:--☆--:・:--☆--:・:・:--☆ 研修に特化した日本初？のメルマガ 「インソース研修情報・公開講座ＮＥＷＳ」 http://www.insource.co.jp/magazine/magazine_top.html#openseminar :--☆--:・:--☆--:・:--☆--:・:--☆--:・:--☆--:・:--☆--:・:・:--☆ ◆◆◆━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ 03「インソース全国研修説明会」 http://www.insource.co.jp/bup/bup_kengaku1.html ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━◆◆◆ 弊社では「インソースの研修に興味があり、どんな研修なのか知りたい。」 というご要望にお応えして、全国各都市にて参加費無料の研修説明会を 開催いたします。 説明会は約３時間で、模擬研修は実際に研修で登壇する講師陣が担当します。 弊社の講師は、“行間を語れる現場経験を豊富に持っている” ビジネスパーソンばかりです。 是非、みなさまの目でご覧いただき、みなさまのご期待に沿うレベルか どうかをご判断下さい。 尚、講師陣のご紹介に加えて、テキスト内容もすべて公開しております。 貴社のご要望に合わせてカスタマイズさせていただきますが、ご参考にして いただけるかと存じます。 【説明会開催都市】 ・研修説明会in「水戸」〜ビジネス文書研修・段取り研修 【日時】６月２６日（金）１３：３０〜１６：３０ 【場所】水戸プリンスホテル １Ｆホール 【講師】釋左枝、岩永拓家（予定） ・研修説明会in「高松」〜段取り研修・クレーム対応研修 【日時】７月１日（水）１３：３０〜１６：３０ 【場所】アルファあなぶきホール（香川県民ホール）第１会議室 【講師】梅原喜文、原由紀子（予定） ・研修説明会in「岡山」〜段取り研修・クレーム対応研修 【日時】７月２日（木）１３：３０〜１６：３０ 【場所】岡山市民会館２０３会議室 【講師】梅原喜文、原由紀子（予定） ・研修説明会in「広島」〜段取り研修・クレーム対応研修 【日時】７月３日（金）１３：３０〜１６：３０ 【場所】ＲＣＣ文化センター 【講師】梅原喜文、原由紀子（予定） ・研修説明会in「札幌」〜ビジネス文書研修・段取り研修 【日時】７月７日（火）１３：３０〜１６：３０ 【場所】かでる２・７道民活動センター ３０１会議室 【講師】菅原敦子、橋本伸子（予定） ・研修説明会in「名古屋」〜段取り研修・クレーム対応研修 【日時】７月１３日（月）１３：３０〜１６：３０ 【場所】ナディアパーク デザインセンタービル ６Ｆ 【講師】舟橋清之、塩谷登志栄（予定） ・研修説明会in「福岡」〜クレーム対応研修・段取り研修 【日時】７月１４日（火）１３：３０〜１６：３０ 【場所】パピヨン２４ ８号会議室 【講師】塩谷登志栄、岩永拓家（予定） ・研修説明会in「新潟」〜クレーム対応研修・段取り研修 【日時】７月１６日（木）１３：３０〜１６：３０ 【場所】ガレッソホール コープシティ花園 【講師】風間恵、田中秀樹（予定） ・研修説明会in「鳥取」〜ビジネス文書研修・段取り研修 【日時】７月２１日（火）１３：３０〜１６：３０ 【場所】未定（市内中心部で予定しております） 【講師】川端久美子、舟橋清之（予定） ■研修説明会の詳細・お申込みはこちら http://www.insource.co.jp/bup/bup_kengaku1.html 〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓 ☆☆☆電話・インターネットでのお問い合わせ☆☆☆ 電話：03-5259-0070（担当：谷村・帰山・後藤） https://www.insource.co.jp/contact/ 〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓 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