2009/06/17
コールセンター業績アップ勝てる秘策◆090617◆VOL.207◆顧客満足のポイントは心情理解
┳━┳━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ インソースの「コールセンターコンサルティング」 http://www.insource.co.jp/call/call_top.html ┻━┻━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━‥…‥・…☆ コールセンター業績アップ 勝てる秘策 2009.06.17 VOL.207 ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━‥…‥・…☆ こんにちは！ インソースの津留見（つるみ）奈々でございます。 http://www.insource.co.jp/ 私は家電製品で困ったことがあればすぐに、 サポートセンターに電話してしまいます。 結局「接続がちゃんと出来ていなかった」 「コンセントをちゃんと挿入してなかった」というような、 ただの確認ミスであることが多いのですが・・・。 原因が分かり「こんなことで電話してすみません」と恐縮する私に、 「困ったことがあればいつでもお電話ください！」と、 笑顔で（電話なのに笑顔が見える！）言ってくださる オペレーターさんに感謝感謝です。 ひょっとしたらメルマガを購読してくださってるみなさんにも、 お世話になったことがあるかも知れませんね。 いつもありがとうございます♪ そして今後ともよろしくお願いします。 ＊ ＊ ＊ さて、今回は、第３クールの７回目「顧客満足のポイントは心情理解」 というテーマでお送りします。 ↓↓【インソース・ニュース】↓↓:゜:.*。・。+．゜・。゜．:。*゜・*゜・ 「福岡」でコールセンター向けのサービス説明会を開催いたします！！ ◇インソース・コールセンターサービス説明会◇ 【日時】７月１６日（木）１３：３０〜１６：３０ 【場所】パピヨン２４（福岡市博多区千代１−１７−１） （１）ご挨拶 （２）コールセンター向けサービスのご紹介 （３）研修体験 「クレーム対応研修」 （４）コンサルティング導入例のご紹介 参加費無料となっております。是非、お気軽にご参加下さいませ！ ■お申込みフォーム https://www.insource.co.jp/contact/inquiry.php?ctg=s30 ◆━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ 01【第７回】「顧客満足のポイントは心情理解」 ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━◆ ※前回までのバックナンバー http://www.insource.co.jp/magazine/magazine_top.html#call ■目次：≪第３クール：電話応対・応用編≫ 【第１回】「お客さまの意思決定をナビゲートする方法」 【第２回】「折り返し電話のポイント」 【第３回】「プラスαのお声かけ」 【第４回】「業務知識はなぜ大切か？」 【第５回】「感謝の気持ちの伝え方」 【第６回】「お客さまから信頼される応対とは？」 【第７回】「顧客満足の最大のポイントは“心情理解”」 （今回） ~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~ _/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/ ■顧客満足の最大のポイントは「心情理解」 心情理解のスキルは、「お客さまの理解度に細やかな配慮があり、 間や確認が随所にあるか」ということや、お客さまの心の機微までを 読み取り、それにあわせて、お客さまに対して親身な応対を行うことが できるかどうかが問われます。 つまり、オペレーターが自分自身ではなく、まずお客さまのことを 第一に考え、それがお客さまにもしっかりと伝わっていることが 求められます。 機械的で、事務的な対応になってしまうと、結果的に、お客さまが希望した 回答に行き着いても、お客さまの印象はあまりいいものにはなりません。 また、お客さまにとって満足できない回答であった場合、機械的で 事務的な対応であると、さらにお客さまの印象を悪くしてしまいます。 お客さまへの感謝、ひいては自社のファン作りのために、 常にお客さまの心情を理解した応対であることが求められます。 :--☆--:・:--☆--:・:--☆--:・:--☆--:・:--☆--:・:--☆--:・:・:--☆--: ■心情理解が“高い”オペレーターの特徴 ・お客様の時間を考慮して、所要時間を前置きしている ・お客様がメモする時間を確保するためにゆっくり話したり、 繰り返したりする ・お客様が考える間をとったり、理解度を確認しながら会話を進めている ・お客様の問い合わせ内容の周辺状況を確認する言葉かけや、真の目的を 理解しようとする姿勢がある ・説明のレベルをお客様に合わせているためわかりやすく、安心できる :--☆--:・:--☆--:・:--☆--:・:--☆--:・:--☆--:・:--☆--:・:・:--☆--: ■心情理解が“低い”オペレーターの特徴 ・お客様の言葉を遮る ・話すテンポが画一的で不自然、お客様のテンポと合っていない ・高圧的でお客様の気持ちに配慮がない ・お客様の質問には回答できるが、積極性が感じられないため 高い信頼感にはつながらない ・知識不足からくるあいまいな説明、逆に知識が豊富でも専門用語の 不必要な多用があり、不安感がある :--☆--:・:--☆--:・:--☆--:・:--☆--:・:--☆--:・:--☆--:・:・:--☆--: ■心情理解のスキル：改善策 応対全体を通して、お客さまに共感しつつ、積極的に支援するなど、終始、 お客さまの心情やお気持ち、要望に沿った表現を心がける必要があります。 短期間で、あるいは表面的なスキルだけで、心情理解のスキルを 改善することは大変難しいです。 「お客さまの心情を理解すること」。 つまり、サービス業の原点となる「ＣＳ」の考え方と、 それを具現化したアクションや言葉の表現で、 心情理解の高いオペレーターと低いオペレーターとの能力の 格差を埋めることが求められます。 改善策としては、一方的な応対を行っているオペレーターも、 自分が「一方的である」ということに気づいていない場合が多いので、 録音した応対テープを基に、まずそのことを自己認識させ、 注意を促すことを提案しましょう。 ----------------------------------------------------------------------- ■インソース「企業内研修」・「コンサルティング」 〜みなさまのご要望に応じて研修を実施 ●電話応対研修 http://www.insource.co.jp/setsugu/denwa_top.html 〜「良い」「売れる」電話応対のポイントを学び、それらを 演習で実践してスキルを定着化 ●コールセンター研修 http://www.insource.co.jp/call/call_lineup.html 〜「オペレーター」「ＳＶ」「中堅・管理職」「センター長」など 階層別に分かれた“３０”を超える充実ラインナップ ●スーパーバイザー研修 http://www.insource.co.jp/call/c_spvskill_top.html 〜「コールの良し悪しの判断」や「オペレーターの指導」、 「センターの目標を実現させる」スキルを身につける ●インソースの「コールセンターコンサルティング」 http://www.insource.co.jp/call/call_top.html 〜貴社でヒアリングをし、オーダーメイドの電話応対チェック シートを作成。それに応じて、より現場に即したコールチェ ック、評価を実施。 ■インソース・コールセンター関連「公開講座」 〜毎月、定期的にセミナーを開催しております。 ●「スーパーバイザー研修」（受講料：25,200円、テキスト代、税込） http://www.insource.co.jp/bup/bup_call3.html “福岡”２００９年６月１９日（金） “東京”２００９年７月２１日（火） ※いずれも時間は１０：００〜１６：４５ ●「クレーム対応研修」（受講料：25,200円、テキスト代、税込） http://www.insource.co.jp/bup/bup_claim1.html 〜“東京”２００９年６月２３日（火） 〜“福岡”２００９年７月１０日（金） 〜“東京”２００９年７月１６日（木） ※時間はいずれも１０：００〜１６：４５ ●「クレーム電話対応研修」（受講料：25,200円、テキスト代、税込） http://www.insource.co.jp/bup/bup_call2.html 〜“東京”２００９年７月３０日（火）１０：００〜１６：４５ ◆◆━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ 02「インソース公開講座ラインナップ」 〜人気の研修に１名様から参加可能、多彩なラインナップをご用意！ http://www.insource.co.jp/bup/bup_top.html ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━◆◆ インソースでは、弊社の人気研修を広くみなさまに受講していただくために、 毎週「公開講座」を開催しております。 ・新人向けから管理職向け、スキル系の研修まで多彩なラインナップ！ ・開催日直前でもお申込みが可能！前日まで受け付けております。 ・お一人様から受講可能。 ・リクエスト開催が可能！（４名様以上より） ★東京開催★ ----------------------------------------------------------------- 【会場】インソースセミナールーム（神田）１０：００〜１６：４５ http://www.insource.co.jp/gaiyo/seminar-auspicemap.html ※４月１５日から新しいセミナールームでの開催になりました。 会場までの地図は上記リンクをご覧下さい。 【受講料】２５，２００円（税込、１名） ----------------------------------------------------------------- ■証券業務研修 （１日間）６月２２日（月） http://www.insource.co.jp/bup/bup_shoken.html ※１３：３０〜１７：３０（４時間） ■社内講師・インストラクター養成研修 （１日間） ６月２５日（木）（満席）、７月２８日（火） http://www.insource.co.jp/bup/bup_sonota1.html ※９：００〜１６：４５ ■コミュニケーション研修 （１日間）６月２６日（金） http://www.insource.co.jp/bup/bup_sonota2.html ■マーケティング研修（１日間）６月２９日（月） http://www.insource.co.jp/bup/bup_marketing.html ■リスクマネジメント研修（１日間）７月３日（金） http://www.insource.co.jp/bup/bup_kanrishoku8.html ■メンタルヘルス研修（１日間）７月７日（火） http://www.insource.co.jp/bup/bup_kanrishoku3.html ■プレゼンテーション研修（１日間）７月９日（木） http://www.insource.co.jp/bup/bup_sonota5.html ■ファイリング研修（１日間）７月１３日（月） http://www.insource.co.jp/bup/bup_filing.html ■マニュアル作成研修（１日間）７月１４日（火） http://www.insource.co.jp/bup/bup_bunsho4.html ■クレーム対応向上研修（１日間）７月１６日（木） http://www.insource.co.jp/bup/bup_claim1.html ■ビジネス文書研修 （１日間）７月１７日（金） http://www.insource.co.jp/bup/bup_bunsho1.html ■スーパーバイザー研修（１日間）７月２１日（火） http://www.insource.co.jp/bup/bup_call3.html ■段取り力研修（１日間）７月２２日（水） http://www.insource.co.jp/bup/bup_kanrishoku1.html ■クレーム電話対応研修（１日間）７月３０日（木） http://www.insource.co.jp/bup/bup_call2.html ★大阪開催★ ■ビジネス文書研修 （１日間）６月２５日（木） http://www.insource.co.jp/bup/bup_bunsho1.html ■社内講師・インストラクター養成研修 （１日間）７月８日（水） http://www.insource.co.jp/bup/bup_sonota1.html ■リーダーシップ研修 （１日間）７月９日（木） http://www.insource.co.jp/bup/bup_leadership.html ★福岡開催★ ■スーパーバイザー研修（１日間）６月１９日（金） http://www.insource.co.jp/bup/bup_call3.html ■クレーム対応向上研修（１日間）７月１０日（金） http://www.insource.co.jp/bup/bup_claim1.html ※その他にも、様々なセミナーを開催しています！ http://www.insource.co.jp/cgi/seminar-list2.php :--☆--:・:--☆--:・:--☆--:・:--☆--:・:--☆--:・:--☆--:・:・:--☆ 研修に特化した日本初？のメルマガ 「インソース研修情報・公開講座ＮＥＷＳ」 http://www.insource.co.jp/magazine/magazine_top.html#openseminar :--☆--:・:--☆--:・:--☆--:・:--☆--:・:--☆--:・:--☆--:・:・:--☆ ◆◆◆━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ 03「インソース全国研修説明会」 http://www.insource.co.jp/bup/bup_kengaku1.html ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━◆◆◆ 弊社では「インソースの研修に興味があり、どんな研修なのか知りたい。」 というご要望にお応えして、全国各都市にて参加費無料の研修説明会を 開催いたします。 説明会は約３時間で、模擬研修は実際に研修で登壇する講師陣が担当します。 弊社の講師は、“行間を語れる現場経験を豊富に持っている” ビジネスパーソンばかりです。 是非、みなさまの目でご覧いただき、みなさまのご期待に沿うレベルか どうかをご判断下さい。 尚、講師陣のご紹介に加えて、テキスト内容もすべて公開しております。 貴社のご要望に合わせてカスタマイズさせていただきますが、ご参考にして いただけるかと存じます。 【説明会開催都市】 ・研修説明会in「水戸」〜ビジネス文書研修・段取り研修 【日時】６月２６日（金）１３：３０〜１６：３０ 【場所】水戸プリンスホテル １Ｆホール 【講師】釋左枝、岩永拓家（予定） ・研修説明会in「高松」〜段取り研修・クレーム対応研修 【日時】７月１日（水）１３：３０〜１６：３０ 【場所】アルファあなぶきホール（香川県民ホール）第１会議室 【講師】梅原喜文、原由紀子（予定） ・研修説明会in「岡山」〜段取り研修・クレーム対応研修 【日時】７月２日（木）１３：３０〜１６：３０ 【場所】岡山市民会館２０３会議室 【講師】梅原喜文、原由紀子（予定） ・研修説明会in「広島」〜段取り研修・クレーム対応研修 【日時】７月３日（金）１３：３０〜１６：３０ 【場所】ＲＣＣ文化センター 【講師】梅原喜文、原由紀子（予定） ・研修説明会in「札幌」〜ビジネス文書研修・段取り研修 【日時】７月７日（火）１３：３０〜１６：３０ 【場所】かでる２・７道民活動センター ３０１会議室 【講師】菅原敦子、橋本伸子（予定） ・研修説明会in「名古屋」〜段取り研修・クレーム対応研修 【日時】７月１３日（月）１３：３０〜１６：３０ 【場所】ナディアパーク デザインセンタービル ６Ｆ 【講師】舟橋清之、塩谷登志栄（予定） ・研修説明会in「福岡」〜クレーム対応研修・段取り研修 【日時】７月１４日（火）１３：３０〜１６：３０ 【場所】パピヨン２４ ８号会議室 【講師】塩谷登志栄、岩永拓家（予定） ・研修説明会in「新潟」〜クレーム対応研修・段取り研修 【日時】７月１６日（木）１３：３０〜１６：３０ 【場所】ガレッソホール コープシティ花園 【講師】風間恵、田中秀樹（予定） ・研修説明会in「鳥取」〜ビジネス文書研修・段取り研修 【日時】７月２１日（火）１３：３０〜１６：３０ 【場所】未定（市内中心部で予定しております） 【講師】川端久美子、舟橋清之（予定） ■研修説明会の詳細・お申込みはこちら http://www.insource.co.jp/bup/bup_kengaku1.html 〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓 ☆☆☆電話・インターネットでのお問い合わせ☆☆☆ 電話：03-5259-0070（担当：谷村・帰山・後藤） https://www.insource.co.jp/contact/ 〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓 最後まで、お読みいただき、ありがとうございました。 ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ 発行元：株式会社インソース http://www.insource.co.jp/ 〒101-0047 東京都千代田区内神田1-14-5 NK内神田ビル2F TEL:03-5259-0070 / FAX:03-5259-0075 ▼ご購読の解除をされる場合はこちらからお願いします。 http://www.insource.co.jp/magazine/ma_call.html Copyright (C) 2007 Insource Co.,Ltd. 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