2009/06/10
コールセンター業績アップ勝てる秘策◆090610◆VOL.206◆お客さまから信頼される応対とは？
┳━┳━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ インソースの「コールセンターコンサルティング」 http://www.insource.co.jp/call/call_top.html ┻━┻━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━‥…‥・…☆ コールセンター業績アップ 勝てる秘策 2009.06.10 VOL.206 ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━‥…‥・…☆ いつもお世話になっております。 インソースの黒田敏之でございます。 http://www.insource.co.jp/ 最近、プライベートで携帯電話の 機種変更をしました。 ちょうどカウンターで契約処理を進めていたとき、 “１時間待たされた！上司を出せ”と クレームを出しているお客さんがいました。 耳を欹てて一部始終を聞いていましたが、 どうもそのお客さんは待たされたことに 怒っているのではなく、フォローもない対応が 不愉快だったようです。 待ち時間は変わらないかもしれませんが、 ちょっとした一言、心遣いが大切だと 改めて思いました。 ＊ ＊ ＊ さて、今回は、第３クールの６回目「お客さまから信頼される応対とは？」 というテーマでお送りします。 ↓↓【インソース・ニュース】↓↓:゜:.*。・。+．゜・。゜．:。*゜・*゜・ ●「スーパーバイザー研修」（受講料：25,200円、テキスト代、税込） http://www.insource.co.jp/bup/bup_call3.html 〜“福岡”２００９年６月１９日（金） “東京”２００９年７月２１日（火） ※いずれも時間は１０：００〜１６：４５ スーパーバイザーには、業務のプロセス全体を把握・管理し、 最適化することができる『マネジメント力』や、 オペレーションコントロールなどの『実務遂行能力』、 そして最前線で応対を行う部下・後輩を育てる『指導育成能力』の ３つの力が求められます。 「スーパーバイザーの職務に就くので基礎スキルを身に付けたい」 「今まで業務優先でこれと言って、スーパーバイザーの研修を受けたこと は無い」 「現在の立場と役割の再確認をしたい」とお考えのみなさま、 是非、弊社の公開講座にご参加ください。 ◆━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ 01【第６回】「お客さまから信頼される応対とは？」 ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━◆ ※前回までのバックナンバー http://www.insource.co.jp/magazine/magazine_top.html#call ■目次：≪第３クール：電話応対・応用編≫ 【第１回】「お客さまの意思決定をナビゲートする方法」 【第２回】「折り返し電話のポイント」 【第３回】「プラスαのお声かけ」 【第４回】「業務知識はなぜ大切か？」 【第５回】「感謝の気持ちの伝え方」 【第６回】「お客さまから信頼される応対とは？」（今回） ~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~ 【第７回】「顧客満足の最大のポイントは“心情理解”」 _/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/ ■“信頼感”ある応対を行うために必要なこと “安心感”や“信頼感”は、会話の内容のみならず、曖昧にせず、 分かりやすい表現を心がけることや、お客さまの不安や疑問に積極的に 答えようとする姿勢の中で生まれるものです。 そうした電話応対をするためには、業務知識を十分に蓄えるとともに、 お客さまの理解度や心情を踏まえた上で、分かりやすく情報を 伝えるための工夫が必要です。 たとえば「あいづち」や「復唱」で、お客様の要望や期待を受け止める ということを具体的な言葉で示す、専門用語が混じる業務知識を お客さまにとってわかりやすく表現する等は 結果的にお客さまとの信頼関係を築くうえで重要なウエイトを占めている ことが多いのです。 また、お客様の知らない・気づかない部分を「指摘」でなく、 よりよい方向へ誘導することができればさらに理想的です。 ◇。゜。◇。゜。◇。゜。◇。゜。◇。゜。◇。゜。◇。゜。◇。゜。◇。゜ ■良い事例：“信頼感”あるオペレーターの特徴 ・自発的に、お客さまのお問い合わせに対する状況を確認しようとする 言葉掛けや分かりやすい説明があり安心感がある ・「ここまでよろしいでしょうか？」とお客様の理解の確認をしている ・知識の豊富さや、適切なアドバイスが安心感に繋がっている ・一生懸命な姿勢が感じられる ----------------------------【特徴】---------------------------------- お客さまの立場に立った心情理解や姿勢がみられる。 また、豊富な業務知識を背景として、お客さまに適切な アドバイスを行えている。 ---------------------------------------------------------------------- ◇。゜。◇。゜。◇。゜。◇。゜。◇。゜。◇。゜。◇。゜。◇。゜。◇。゜ ■悪い事例：“信頼感”が感じられないオペレーターの特徴 ・説明の曖昧さや回りくどさ、お客さまと会話のテンポが合わないなど、 心情理解や業務知識の無さが安心感や信頼感に結びつかない ・曖昧で回りくどい説明や、会話のテンポがお客さまとかみ合っていないため、 安心感や信頼感に欠ける ・所々に曖昧さや心情理解の不足が感じられ、安心感や信頼感に結びつかない ・知識不足からくる曖昧な説明や専門用語などの使用が目立ち、不安感が残る ・「なんとも言えません」などの言葉遣いがある ・積極性が感じられないため、信頼感にはつながらない -----------------------------【特徴】---------------------------------- 応対に対する自信の無さが、心情理解の欠如、積極性の無さ、 あいまいな表現などに結びついている。 ----------------------------------------------------------------------- ■改善策 「業務知識」は必須です。 お客様からよく尋ねられるケースから習得することです。 一年に一回しかないようなレアケースを一生懸命勉強する必要はありません。 これは、録音を聴いて問題点を挙げるグループワークや、ペーパーテスト などで習得させるしくみを作る必要があります。 業務知識やお客さまへの説明の不足で起こった直近のクレーム紹介 なども有効です。 しかし、その業務知識をいかに伝えるかという点で「わかりやすさ」が 求められます。 そして、わかりやすく伝えるためには、お客さまのお話をよく聴いている 前提があります。 信頼できると感じられる「声」と「あいづち・復唱」「会話の進め方」の例を オペレーター全員が共有できるトレーニングが研修の機会をつくることや オペレーター個人でも自分の応対を聴き、何が欠けているのかを 知ることがスタートです。 ----------------------------------------------------------------------- ■インソース「企業内研修」・「コンサルティング」 〜みなさまのご要望に応じて研修を実施 ●電話応対研修 http://www.insource.co.jp/setsugu/denwa_top.html 〜「良い」「売れる」電話応対のポイントを学び、それらを 演習で実践してスキルを定着化 ●コールセンター研修 http://www.insource.co.jp/call/call_lineup.html 〜「オペレーター」「ＳＶ」「中堅・管理職」「センター長」など 階層別に分かれた“３０”を超える充実ラインナップ ●スーパーバイザー研修 http://www.insource.co.jp/call/c_spvskill_top.html 〜「コールの良し悪しの判断」や「オペレーターの指導」、 「センターの目標を実現させる」スキルを身につける ●インソースの「コールセンターコンサルティング」 http://www.insource.co.jp/call/call_top.html 〜貴社でヒアリングをし、オーダーメイドの電話応対チェック シートを作成。それに応じて、より現場に即したコールチェ ック、評価を実施。 ■インソース・コールセンター関連「公開講座」 〜毎月、定期的にセミナーを開催しております。 ●「スーパーバイザー研修」（受講料：25,200円、テキスト代、税込） http://www.insource.co.jp/bup/bup_call3.html 〜“福岡”２００９年６月１９日（金） “東京”２００９年７月２１日（火） ※いずれも時間は１０：００〜１６：４５ ●「クレーム対応研修」（受講料：25,200円、テキスト代、税込） http://www.insource.co.jp/bup/bup_claim1.html 〜“東京”２００９年６月２３日（火） 〜“福岡”２００９年７月１０日（金） 〜“東京”２００９年７月１６日（木） ※時間はいずれも１０：００〜１６：４５ ●「モニタリングスキル研修」（受講料：25,200円、テキスト代、税込） http://www.insource.co.jp/bup/bup_call4.html 〜“東京”２００９年６月２４日（水）１０：００〜１６：４５ ●「クレーム電話対応研修」（受講料：25,200円、テキスト代、税込） http://www.insource.co.jp/bup/bup_call2.html 〜“東京”２００９年７月３０日（火）１０：００〜１６：４５ ◆◆━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ 02「インソース公開講座ラインナップ」 〜人気の研修に１名様から参加可能、多彩なラインナップをご用意！ http://www.insource.co.jp/bup/bup_top.html ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━◆◆ インソースでは、弊社の人気研修を広くみなさまに受講していただくために、 毎週「公開講座」を開催しております。 ・新人向けから管理職向け、スキル系の研修まで多彩なラインナップ！ ・開催日直前でもお申込みが可能！前日まで受け付けております。 ・お一人様から受講可能。 ・リクエスト開催が可能！（４名様以上より） ★東京開催★ ----------------------------------------------------------------- 【会場】インソースセミナールーム（神田）１０：００〜１６：４５ http://www.insource.co.jp/gaiyo/seminar-auspicemap.html ※４月１５日から新しいセミナールームでの開催になりました。 会場までの地図は上記リンクをご覧下さい。 【受講料】２５，２００円（税込、１名） ----------------------------------------------------------------- ■リーダーシップ向上研修 （１日間）６月１６日（火） http://www.insource.co.jp/bup/bup_leadership.html ■ＯＪＴ指導者研修（１日間）６月１７日（水） http://www.insource.co.jp/bup/bup_kanrishoku2.html ■ビジネス文書研修 （１日間）６月１９日（金）、７月１７日（金） http://www.insource.co.jp/bup/bup_bunsho1.html ■証券業務研修 （１日間）６月２２日（月） http://www.insource.co.jp/bup/bup_shoken.html ※１３：３０〜１７：３０（４時間） ■モニタリングスキル研修 （１日間）６月２４日（水） http://www.insource.co.jp/bup/bup_call4.html ■社内講師・インストラクター養成研修 （１日間） ６月２５日（木）（満席）、７月２８日（火） http://www.insource.co.jp/bup/bup_sonota1.html ※９：００〜１６：４５ ■コミュニケーション研修 （１日間）６月２６日（金） http://www.insource.co.jp/bup/bup_sonota2.html ■マーケティング研修（１日間）６月２９日（月） http://www.insource.co.jp/bup/bup_marketing.html ■ビジネス基礎研修（１日間）７月２日（木） http://www.insource.co.jp/bup/bup_shinjin1.html ※９：００〜１６：４５ ■リスクマネジメント研修（１日間）７月３日（金） http://www.insource.co.jp/bup/bup_kanrishoku8.html ■メンタルヘルス研修（１日間）７月７日（火） http://www.insource.co.jp/bup/bup_kanrishoku3.html ■プレゼンテーション研修（１日間）７月９日（木） http://www.insource.co.jp/bup/bup_sonota5.html ■ファイリング研修（１日間）７月１３日（月） http://www.insource.co.jp/bup/bup_filing.html ■マニュアル作成研修（１日間）７月１４日（火） http://www.insource.co.jp/bup/bup_bunsho4.html ■クレーム対応向上研修（１日間）７月１６日（木） http://www.insource.co.jp/bup/bup_claim1.html ■スーパーバイザー研修（１日間）７月２１日（火） http://www.insource.co.jp/bup/bup_call3.html ■段取り力研修（１日間）７月２２日（水） http://www.insource.co.jp/bup/bup_kanrishoku1.html ■クレーム電話対応研修（１日間）７月３０日（木） http://www.insource.co.jp/bup/bup_call2.html ★大阪開催★ ■ビジネス文書研修 （１日間）６月２５日（木） http://www.insource.co.jp/bup/bup_bunsho1.html ■社内講師・インストラクター養成研修 （１日間）７月８日（水） http://www.insource.co.jp/bup/bup_sonota1.html ★福岡開催★ ■スーパーバイザー研修（１日間）６月１９日（金） http://www.insource.co.jp/bup/bup_call3.html ■クレーム対応向上研修（１日間）７月１０日（金） http://www.insource.co.jp/bup/bup_claim1.html ※その他にも、様々なセミナーを開催しています！ http://www.insource.co.jp/cgi/seminar-list2.php :--☆--:・:--☆--:・:--☆--:・:--☆--:・:--☆--:・:--☆--:・:・:--☆ 研修に特化した日本初？のメルマガ 「インソース研修情報・公開講座ＮＥＷＳ」 http://www.insource.co.jp/magazine/magazine_top.html#openseminar :--☆--:・:--☆--:・:--☆--:・:--☆--:・:--☆--:・:--☆--:・:・:--☆ ◆◆◆━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ 03「インソース全国研修説明会」 http://www.insource.co.jp/bup/bup_kengaku1.html ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━◆◆◆ 弊社では「インソースの研修に興味があり、どんな研修なのか知りたい。」 というご要望にお応えして、全国各都市にて参加費無料の研修説明会を 開催いたします。 説明会は約３時間で、模擬研修は実際に研修で登壇する講師陣が担当します。 弊社の講師は、“行間を語れる現場経験を豊富に持っている” ビジネスパーソンばかりです。 是非、みなさまの目でご覧いただき、みなさまのご期待に沿うレベルか どうかをご判断下さい。 尚、講師陣のご紹介に加えて、テキスト内容もすべて公開しております。 貴社のご要望に合わせてカスタマイズさせていただきますが、ご参考にして いただけるかと存じます。 【説明会開催都市】 ・研修説明会in「大阪」〜段取り研修・ビジネス文書研修 【日時】６月１２日（金）１３：３０〜１６：３０ 【場所】株式会社インソース 大阪支社 【講師】舟橋清之、坂東由香（予定） ・研修説明会in「金沢」〜ＯＪＴ研修・クレーム対応研修 【日時】６月１５日（月）１３：３０〜１６：３０ 【場所】金沢勤労プラザ４０４研修室 【講師】風間恵、田中秀樹（予定） ・研修説明会in「水戸」〜ビジネス文書研修・段取り研修 【日時】６月２６日（金）１３：３０〜１６：３０ 【場所】水戸プリンスホテル １Ｆホール 【講師】釋左枝、岩永拓家（予定） ・研修説明会in「高松」〜段取り研修・クレーム対応研修 【日時】７月１日（水）１３：３０〜１６：３０ 【場所】アルファあなぶきホール（香川県民ホール）第１会議室 【講師】梅原喜文、原由紀子（予定） ・研修説明会in「岡山」〜段取り研修・クレーム対応研修 【日時】７月２日（木）１３：３０〜１６：３０ 【場所】岡山市民会館２０３会議室 【講師】梅原喜文、原由紀子（予定） ・研修説明会in「広島」〜段取り研修・クレーム対応研修 【日時】７月３日（金）１３：３０〜１６：３０ 【場所】ＲＣＣ文化センター 【講師】梅原喜文、原由紀子（予定） ・研修説明会in「札幌」〜ビジネス文書研修・段取り研修 【日時】７月７日（火）１３：３０〜１６：３０ 【場所】かでる２・７道民活動センター ３０１会議室 【講師】菅原敦子、橋本伸子（予定） ・研修説明会in「名古屋」〜段取り研修・クレーム対応研修 【日時】７月１３日（月）１３：３０〜１６：３０ 【場所】ナディアパーク デザインセンタービル ６Ｆ 【講師】舟橋清之、塩谷登志栄（予定） ・研修説明会in「福岡」〜クレーム対応研修・段取り研修 【日時】７月１４日（火）１３：３０〜１６：３０ 【場所】パピヨン２４ ８号会議室 【講師】塩谷登志栄、岩永拓家（予定） ・研修説明会in「鳥取」〜ビジネス文書研修・段取り研修 【日時】７月２１日（火）１３：３０〜１６：３０ 【場所】未定（市内中心部で予定しております） 【講師】川端久美子、舟橋清之（予定） ■研修説明会の詳細・お申込みはこちら http://www.insource.co.jp/bup/bup_kengaku1.html 〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓 ☆☆☆電話・インターネットでのお問い合わせ☆☆☆ 電話：03-5259-0070（担当：谷村・帰山・後藤） https://www.insource.co.jp/contact/ 〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓 最後まで、お読みいただき、ありがとうございました。 ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ 発行元：株式会社インソース http://www.insource.co.jp/ 〒101-0047 東京都千代田区内神田1-14-5 NK内神田ビル2F TEL:03-5259-0070 / FAX:03-5259-0075 ▼ご購読の解除をされる場合はこちらからお願いします。 http://www.insource.co.jp/magazine/ma_call.html Copyright (C) 2007 Insource Co.,Ltd. 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