2009/06/02
コールセンター業績アップ勝てる秘策◆090602◆VOL.205◆感謝の気持ちの伝え方
┳━┳━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ インソースの「コールセンターコンサルティング」 http://www.insource.co.jp/call/call_top.html ┻━┻━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━‥…‥・…☆ コールセンター業績アップ 勝てる秘策 2009.06.02 VOL.205 ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━‥…‥・…☆ いつもお世話になっております。 インソースの川端でございます。 http://www.insource.co.jp/ ビジネス書や、社会人向けの雑誌の特集などに“３つの＊＊” という表現がよくあります。 試しにＧｏｏｇｌｅで「３つの」という言葉で検索してみたところ 『方法』『要素』『材料』『セグメント』『理由』『ステージ』 『フレームワーク』『魔法』『言葉』『柱』『コツ』など これでもか！というほどあります・・・。 昨年、流行ったお笑いのネタでも 「３の倍数と３がつく数字だけ○○になります」という ものがありました・・・。 弊社の研修の中でも「３つ」というキーワードはたくさんあります。 「聴く・訊く・話す」（コミュニケーションスキル） 「結論が先、理由は後に、３つ程度」（ビジネス文書） 「情緒的／規範的／功利的」（交渉力） 「声・言葉・コミュニケーション」（電話応対） ２つじゃ少ないし、５つだと多い・・・そして、割り切れない 数字というところが実は収まりやすいのかもしれません。 仕事をする上で「３」は鍵になる数字だと改めて思います。 さて、いよいよ６月です。 今月が終わると２００９年は半分、４月スタートの年度では四分の一の ３ヶ月が終了します。 次の四半期に向けて、計画（の練り直し？）やリスクの洗い出しが 求められる時期です。 ここで思い出すのが、３ヶ月シート！ ７、８、９月でどうやって目標を達成するか、というときに大変有効です。 ■３ヶ月目標管理シート（下記よりダウンロード可能！お使いください） http://www.insource.co.jp/present/present_corner.html ちなみに、わが社インソースは９月末決算のため、最終四半期です。 第４コーナーをいかに走り抜けるか！ という大切な時期に入ります。 ＊ ＊ ＊ さて、今回は、第３クールの５回目「感謝の気持ちの伝え方」 というテーマでお送りします。 ↓↓【インソース・ニュース】↓↓:゜:.*。・。+．゜・。゜．:。*゜・*゜・ ●「スーパーバイザー研修」（受講料：25,200円、テキスト代、税込） http://www.insource.co.jp/bup/bup_call3.html 〜“福岡”２００９年６月１９日（金） “東京”２００９年７月２１日（火） ※いずれも時間は１０：００〜１６：４５ スーパーバイザーには、業務のプロセス全体を把握・管理し、 最適化することができる『マネジメント力』や、 オペレーションコントロールなどの『実務遂行能力』、 そして最前線で応対を行う部下・後輩を育てる『指導育成能力』の ３つの力が求められます。 「スーパーバイザーの職務に就くので基礎スキルを身に付けたい」 「今まで業務優先でこれと言って、スーパーバイザーの研修を受けたこと は無い」 「現在の立場と役割の再確認をしたい」とお考えのみなさま、 是非、弊社の公開講座にご参加ください。 ◆━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ 01【第５回】「感謝の気持ちの伝え方」 ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━◆ ※前回までのバックナンバー http://www.insource.co.jp/magazine/magazine_top.html#call ■目次：≪第３クール：電話応対・応用編≫ 【第１回】「お客さまの意思決定をナビゲートする方法」 【第２回】「折り返し電話のポイント」 【第３回】「プラスαのお声かけ」 【第４回】「業務知識はなぜ大切か？」 【第５回】「感謝の気持ちの伝え方」 （今回） ~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~ 【第６回】「お客さまから信頼される応対とは？」 【第７回】「顧客満足の最大のポイントは“心情理解”」 _/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/ ■「ありがとうございます」という感謝の気持ちが伝わるためには？ お客さまに感謝の気持ちを伝えるためには、 会話の冒頭・終盤に、気持ちのこもった感謝の言葉を述べたり、 「どのようなお尋ねでしょうか」など、要望や質問を率先して 受け止めようとする姿勢を見せることが必要です。 また、冒頭や終盤の感謝の言葉や、お客さまが自社の商品を お使いいただいている場合に、感謝の言葉を述べるのは当然のことです。 「ありがとうございます」という感謝の言葉は、言おうと思えば誰でも すぐに言えることではありますが、顔が見えない言葉だけの コミュニケーションだからこそ、目の前に相手がいるつもりで、 気持ちを込めて伝えなければ良い結果は出ません。 聞き取りづらかったり、早く終わらせようと早口になってしまっていては、 お客様の印象も最後の最後で悪くなってしまいます。 ■良い事例：感謝の気持ちがお客さまに伝わるオペレーターの特徴 ・「会話の冒頭に気持ちをこめた『お問い合わせありがとうございます』 という感謝の言葉がある」 ・「オープニングとクロージングで『ありがとうございました』と お礼を述べている」 ・「『友達からすすめられて』というお客さまの言葉に対して、 『お電話ありがとうございます』と答えている」 ・「要所要所で感謝の言葉が言えている」など心をこめた感謝の言葉を お客さまに伝えている。 ----------------------------【特徴】------------------------------ 感謝の気持ちをお客さまに上手く伝えられているオペレーターには、 「消費者を気遣う気持ちが声に表れている」 「気持ちを込めて感謝の言葉を伝えている」 「温かみのある感謝の言葉がある」 という特徴があります。 お客さまへの配慮がしっかりとされているということは、 それに伴ってお客様への感謝の気持ちも伝えられているといえます。 ------------------------------------------------------------------ ■悪い事例：感謝の気持ちがお客さまに伝わらないオペレーターの特徴 ・「自社商品をご検討いただいているお客さまに対しての感謝の言葉がない」 ・「終盤に『ありがとうございました』と言っているが事務的である」など、 お礼を言うべきタイミングで感謝の言葉がなく、感謝の言葉に気持ちが こもっていない。 ・「『ありがとうございます』の言葉の語尾が伸びていて感謝の気持ちが 込められていない」 ・「消費者に対する心情理解の意識はあるが、それが会話で伝わっていない」 ・「お世話になっておりますという言葉はあるが気持ちを含んだ表現に なっていない」 ----------------------------【特徴】------------------------------ 感謝の気持ちがお客さまに上手く伝わらないオペレーターは、 スキル以前に、お客さまに対する心遣いが足りないといえます。 お客さまにこちらの誠意を、明確に、言葉で伝えられるように 改善が求められます。 日々電話応対を続けているＴＳＲにとってはたくさんの 電話の一つかもしれないが、お客様にとってはオンリーワンの 電話であるという意識を徹底したい。 ------------------------------------------------------------------ ■改善策 日々電話応対を続けているコミュニケーターにとっては多くの電話の 一つかもしれないが、「お客さまにとってはわざわざ時間を割いて お掛けいただいた大事な電話である」という意識をもち、 一本一本の電話を大切にする必要があります。 また、お客様に対して歓迎や感謝の気持ちを持っていても、 それを表現していない場合があるので、言葉としてしっかりと “形”にする必要があります。 感謝の気持ちを伝えることは、難しいスキルはいらず、 本当に意識の問題です。 オペレーターが集まるミーティングなどで、 「会社に利益をもたらして下さるのは、私たちが電話している お客さまである」 「お客さまが利益をもたらして下さるからこそ、私たちの仕事が ある」など、 具体的にお客さまへの感謝の念を徹底することができれば、 オペレーターの中に、感謝すべき“お客さま像”がしっかりと できあがり、応対の中で感謝の言葉を出しやすくなります。 ---------------------------------------------------------------- ■インソース「企業内研修」・「コンサルティング」 〜みなさまのご要望に応じて研修を実施 ●電話応対研修 http://www.insource.co.jp/setsugu/denwa_top.html 〜「良い」「売れる」電話応対のポイントを学び、それらを 演習で実践してスキルを定着化 ●コールセンター研修 http://www.insource.co.jp/call/call_lineup.html 〜「オペレーター」「ＳＶ」「中堅・管理職」「センター長」など 階層別に分かれた“３０”を超える充実ラインナップ ●スーパーバイザー研修 http://www.insource.co.jp/call/c_spvskill_top.html 〜「コールの良し悪しの判断」や「オペレーターの指導」、 「センターの目標を実現させる」スキルを身につける ●インソースの「コールセンターコンサルティング」 http://www.insource.co.jp/call/call_top.html 〜貴社でヒアリングをし、オーダーメイドの電話応対チェック シートを作成。それに応じて、より現場に即したコールチェ ック、評価を実施。 ■インソース・コールセンター関連「公開講座」 〜毎月、定期的にセミナーを開催しております。 ●「スーパーバイザー研修」（受講料：25,200円、テキスト代、税込） http://www.insource.co.jp/bup/bup_call3.html 〜“福岡”２００９年６月１９日（金） “東京”２００９年７月２１日（火） ※いずれも時間は１０：００〜１６：４５ ●「クレーム対応研修」（受講料：25,200円、テキスト代、税込） http://www.insource.co.jp/bup/bup_claim1.html 〜“東京”２００９年６月 ３日（水） 〜“大阪”２００９年６月 ５日（金） 〜“東京”２００９年６月２３日（火） 〜“福岡”２００９年７月１０日（金） 〜“東京”２００９年７月１６日（木） ※時間はいずれも１０：００〜１６：４５ ●「モニタリングスキル研修」（受講料：25,200円、テキスト代、税込） http://www.insource.co.jp/bup/bup_call4.html 〜“東京”２００９年６月２４日（水）１０：００〜１６：４５ ●「クレーム電話対応研修」（受講料：25,200円、テキスト代、税込） http://www.insource.co.jp/bup/bup_call2.html 〜“東京”２００９年７月３０日（火）１０：００〜１６：４５ ◆◆━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ 02「インソース公開講座ラインナップ」 〜人気の研修に１名様から参加可能、多彩なラインナップをご用意！ http://www.insource.co.jp/bup/bup_top.html ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━◆◆ インソースでは、弊社の人気研修を広くみなさまに受講していただくために、 毎週「公開講座」を開催しております。 ・新人向けから管理職向け、スキル系の研修まで多彩なラインナップ！ ・開催日直前でもお申込みが可能！前日まで受け付けております。 ・お一人様から受講可能。 ・リクエスト開催が可能！（４名様以上より） ★東京開催★ ----------------------------------------------------------------- 【会場】インソースセミナールーム（神田）１０：００〜１６：４５ http://www.insource.co.jp/gaiyo/seminar-auspicemap.html ※４月１５日から新しいセミナールームでの開催になりました。 会場までの地図は上記リンクをご覧下さい。 【受講料】２５，２００円（税込、１名） ----------------------------------------------------------------- ■クレーム対応向上研修（１日間） ６月３日（水）、６月２３日（火）、７月１６日（木） http://www.insource.co.jp/bup/bup_claim1.html ■ファシリテーション研修 （１日間）６月４日（木） http://www.insource.co.jp/bup/bup_kanrishoku9.html ■新人フォロー研修 （１日間）６月５日（金） http://www.insource.co.jp/bup/bup_shinjin4.html ■タイムマネジメント研修 （１日間）６月９日（火） http://www.insource.co.jp/bup/bup_sonota8.html ■研修担当者レベルアップ研修 （１日間）６月１２日（金） http://www.insource.co.jp/bup/bup_sonota3.html ■部下モチベーション向上研修 （１日間）６月１５日（月） http://www.insource.co.jp/bup/bup_bukmotivation.html ■リーダーシップ向上研修 （１日間）６月１６日（火） http://www.insource.co.jp/bup/bup_leadership.html ■ＯＪＴ指導者研修（１日間）６月１７日（水） http://www.insource.co.jp/bup/bup_kanrishoku2.html ■ビジネス文書研修 （１日間）６月１９日（金）、７月１７日（金） http://www.insource.co.jp/bup/bup_bunsho1.html ■モニタリングスキル研修 （１日間）６月２４日（水） http://www.insource.co.jp/bup/bup_call4.html ■社内講師養成研修 （１日間）６月２５日（木） http://www.insource.co.jp/bup/bup_sonota1.html ■コミュニケーション研修 （１日間）６月２６日（金） http://www.insource.co.jp/bup/bup_sonota2.html ■マーケティング研修（１日間）６月２９日（月） http://www.insource.co.jp/bup/bup_marketing.html ■ビジネス基礎研修（１日間）７月２日（木） http://www.insource.co.jp/bup/bup_shinjin1.html ■リスクマネジメント研修（１日間）７月３日（金） http://www.insource.co.jp/bup/bup_kanrishoku8.html ■プレゼンテーション研修（１日間）７月９日（木） http://www.insource.co.jp/bup/bup_sonota5.html ■ファイリング研修（１日間）７月１３日（月） http://www.insource.co.jp/bup/bup_filing.html ■マニュアル作成研修（１日間）７月１４日（火） http://www.insource.co.jp/bup/bup_bunsho4.html ■スーパーバイザー研修（１日間）７月２１日（火） http://www.insource.co.jp/bup/bup_call3.html ■段取り力研修（１日間）７月２２日（水） http://www.insource.co.jp/bup/bup_kanrishoku1.html ■評価者・考課者研修（１日間）７月２８日（火） http://www.insource.co.jp/bup/bup_hyouka.html ■クレーム電話対応研修（１日間）７月３０日（木） http://www.insource.co.jp/bup/bup_call2.html ★大阪開催★ ■クレーム対応研修（１日間）６月５日（金） http://www.insource.co.jp/bup/bup_claim1.html ★福岡開催★ ■スーパーバイザー研修（１日間）６月１９日（金） http://www.insource.co.jp/bup/bup_call3.html ■クレーム対応向上研修（１日間）７月１０日（金） http://www.insource.co.jp/bup/bup_claim1.html ※その他にも、様々なセミナーを開催しています！ http://www.insource.co.jp/cgi/seminar-list2.php 〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓 ☆☆☆電話・インターネットでのお問い合わせ☆☆☆ 電話：03-5259-0070（担当：谷村・帰山） https://www.insource.co.jp/contact/ 〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓 ◆◆◆━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ 03「インソース全国研修説明会」 http://www.insource.co.jp/bup/bup_kengaku1.html ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━◆◆◆ 弊社では「インソースの研修に興味があり、どんな研修なのか知りたい。」 というご要望にお応えして、全国各都市にて参加費無料の研修説明会を 開催いたします。 説明会は約３時間で、模擬研修は実際に研修で登壇する講師陣が担当します。 弊社の講師は、“行間を語れる現場経験を豊富に持っている” ビジネスパーソンばかりです。 是非、みなさまの目でご覧いただき、みなさまのご期待に沿うレベルか どうかをご判断下さい。 尚、講師陣のご紹介に加えて、テキスト内容もすべて公開しております。 貴社のご要望に合わせてカスタマイズさせていただきますが、ご参考にして いただけるかと存じます。 【説明会開催都市】 ・研修説明会in「仙台」〜段取り研修・クレーム対応研修 【日時】６月２日（火）１３：３０〜１６：３０ 【場所】仙台メディアテーク７階Ａ会議室 仙台市青葉区春日町２−１ 【講師】羽利泉、森義隆（予定） ・研修説明会in「盛岡」〜段取り研修・クレーム対応研修 【日時】６月３日（水）１３：３０〜１６：３０ 【場所】アイーナ いわて県民情報交流センター８１７研修室 【講師】羽利泉、森義隆（予定） ・研修説明会in「大阪」〜段取り研修・ビジネス文書研修 【日時】６月１２日（金）１３：３０〜１６：３０ 【場所】株式会社インソース 大阪支社 【講師】舟橋清之、坂東由香（予定） ・研修説明会in「金沢」〜ＯＪＴ研修・クレーム対応研修 【日時】６月１５日（月）１３：３０〜１６：３０ 【場所】金沢勤労プラザ４０４研修室 【講師】風間恵、田中秀樹（予定） ・研修説明会in「新潟」〜ＯＪＴ研修・クレーム対応研修 【日時】６月１６日（火）１３：３０〜１６：３０ 【場所】ガレッソホール コープシティ花園 【講師】風間恵、田中秀樹（予定） ・研修説明会in「水戸」〜ビジネス文書研修・段取り研修 【日時】６月２６日（金）１３：３０〜１６：３０ 【場所】水戸プリンスホテル 【講師】釋左枝、岩永拓家（予定） ・研修説明会in「高松」〜段取り研修・クレーム対応研修 【日時】７月１日（水）１３：３０〜１６：３０ 【場所】アルファあなぶきホール（香川県民ホール） 【講師】梅原喜文、原由紀子（予定） ・研修説明会in「岡山」〜段取り研修・クレーム対応研修 【日時】７月２日（木）１３：３０〜１６：３０ 【場所】岡山市民会館 【講師】梅原喜文、原由紀子（予定） ・研修説明会in「広島」〜段取り研修・クレーム対応研修 【日時】７月３日（金）１３：３０〜１６：３０ 【場所】ＲＣＣ文化センター 【講師】梅原喜文、原由紀子（予定） ・研修説明会in「札幌」〜ビジネス文書研修・段取り研修 【日時】７月７日（火）１３：３０〜１６：３０ 【場所】未定（市内中心部で予定しております） 【講師】菅原敦子、橋本伸子（予定） ・研修説明会in「名古屋」〜段取り研修・クレーム対応研修 【日時】７月１３日（月）１３：３０〜１６：３０ 【場所】未定（市内中心部で予定しております） 【講師】舟橋清之、塩谷登志栄（予定） ・研修説明会in「福岡」〜クレーム対応研修・段取り研修 【日時】７月１４日（火）１３：３０〜１６：３０ 【場所】未定（市内中心部で予定しております） 【講師】塩谷登志栄、岩永拓家（予定） ・研修説明会in「鳥取」〜ビジネス文書研修・段取り研修 【日時】７月２１日（火）１３：３０〜１６：３０ 【場所】未定（市内中心部で予定しております） 【講師】川端久美子、舟橋清之（予定） ■研修説明会の詳細・お申込みはこちら http://www.insource.co.jp/bup/bup_kengaku1.html 〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓 ☆☆☆電話・インターネットでのお問い合わせ☆☆☆ 電話：03-5259-0070（担当：河野・矢ヶ部） https://www.insource.co.jp/contact/ 〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓 最後まで、お読みいただき、ありがとうございました。 ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ 発行元：株式会社インソース http://www.insource.co.jp/ 〒101-0047 東京都千代田区内神田1-14-5 NK内神田ビル2F TEL:03-5259-0070 / FAX:03-5259-0075 ▼ご購読の解除をされる場合はこちらからお願いします。 http://www.insource.co.jp/magazine/ma_call.html Copyright (C) 2007 Insource Co.,Ltd. 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