2009/05/08
コールセンター業績アップ勝てる秘策◆090508◆折り返し電話◆VOL.202
┳━┳━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ インソースの「コールセンターコンサルティング」 http://www.insource.co.jp/call/call_top.html ┻━┻━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━‥…‥・…☆ コールセンター業績アップ 勝てる秘策 2009.05.08 VOL.202 ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━‥…‥・…☆ こんにちは。インソース企画開発部の瀬倉百合子です。 http://www.insource.co.jp/ 今週から当面の間、社員がリレー形式で冒頭のご挨拶をさせていただく ことになりました。どうぞ宜しくお願い致します。 私は前職で、コールセンターからお客様の電話が転送されてくる 部署での仕事をしていました。 そこで、私は１日に何件ものクレーム対応に追われていました。 そしてそのときのクレームの内容の半分程を占めていたのが、 「電話をたらいまわしにされた」「さっきも同じ事を聞かれた」という ものでした。しかし、私はコールセンターから「〜様という方から お問い合わせのお電話です。がちゃん！」という取次ぎしか受けておらず、 対応に困った覚えがあります。 コールセンターという場所で仕事をしている以上、対お客様の電話のマナー は必須のことであると思いますが、それと同様に、対社内の電話マナーや 取り次ぎ方も重要であると思います。社内に対する電話応対のスキルが 向上すれば、お客様からのクレームも減り、お客様満足につながります。 インソースの電話応対研修は、対お客様だけでなく対社内に対する電話応対に ついてのコンテンツも充実しています。電話のマナー研修は実施しているのに なぜかクレームが減らない・・・とお悩みの皆様はぜひご検討ください。 ■電話応対研修 http://www.insource.co.jp/setsugu/denwa_top.html さて、今回は、第３クールの２回目「折り返し電話のポイント」 というテーマでお送りします。 ↓↓【インソース・ニュース】↓↓:゜:.*。・。+．゜・。゜．:。*゜・*゜・ ●「スーパーバイザー研修」（受講料：25,200円、テキスト代、税込） http://www.insource.co.jp/bup/bup_call3.html 〜“東京”２００９年７月２１日（火） “福岡”２００９年６月１９日（金） ※いずれも時間は１０：００〜１６：４５ スーパーバイザーには、業務のプロセス全体を把握・管理し、 最適化することができる『マネジメント力』や、 オペレーションコントロールなどの『実務遂行能力』、 そして最前線で応対を行う部下・後輩を育てる『指導育成能力』の ３つの力が求められます。 「スーパーバイザーの職務に就くので基礎スキルを身に付けたい」 「今まで業務優先でこれと言って、スーパーバイザーの研修を受けたこと は無い」 「現在の立場と役割の再確認をしたい」とお考えのみなさま、 是非、弊社の公開講座にご参加ください。 ゜:.*。・。+．゜・。゜．:。*゜・。．゜。:・+゜・。:゜・。゜．。゜・。+。 ◆━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ 【第２回】「折り返し電話のポイント」 ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ ※前回までのバックナンバー http://www.insource.co.jp/magazine/magazine_top.html#call ＊ ＊ ＊ ■目次：≪第３クール：電話応対・応用編≫ 【第１回】「お客さまの意思決定をナビゲートする方法」 【第２回】「折り返し電話のポイント」（今回） ~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~ 【第３回】「プラスαのお声かけ」 【第４回】「感謝の気持ちの伝え方」 【第５回】「お客さまから信頼される応対とは？」 【第６回】「業務知識はなぜ大切か？業務知識を感じさせる電話とは？」 【第７回】「顧客満足の最大のポイントは“心情理解”」 _/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/ 「折り返し電話」は、オペレーターが回答できなったものなど、 難しい質問や事柄を調査して、オペレータ側からお客さまにかけなおし お伝えする電話のことです。 「折り返し電話」をする際には、確認しなかったり、聞き漏らして、 お客さんが何を知りたいかという情報が不十分だと、 電話をしてもお客さんが知りたいこととマッチせず、 クレームが発生してしまいます。 そうならないためにも、最初の電話応対では、 お客さまが何を知りたいのかをしっかりと把握しておくことや、 お客さまが仰らないことでもご案内に必要なことについては しっかりとお聴きし、確認しておく必要があります。 *.。.。・゜*.。.。.・゜*.。.。・゜*.。.。.・゜* .。.。.・゜*.。.。.・゜ ◇折り返し電話から発生するクレーム 「折り返し電話」で、以下のようなクレームが発生したことはありませんか？ 例えば、 （１）サポートセンターのオペレーターが冷たい対応をした揚げ句、 問題をその場で解決できず、「折り返し電話を致します」と言って 電話を切る。 （２）しかし、その後、お客様に一向に電話をせず、お客様から再び電話が あり、激しいクレームを受けた。 というような場合です。 *.。.。・゜*.。.。.・゜*.。.。・゜*.。.。.・゜* .。.。.・゜*.。.。.・゜ また、こんなケースもあります。 ----------------------------------------------------------------------- 通販会社にお客様から「頼んだ商品と違う商品が送られてきた」と 電話が入りました。たまたま、その商品の担当者がいなかったため、 「のちほど改めてお電話を差し上げます」と言って電話を切った。 その１時間後、「担当者からの連絡がない」とお客さまが激怒して 電話を掛けてこられた。 ----------------------------------------------------------------------- *.。.。・゜*.。.。.・゜*.。.。・゜*.。.。.・゜* .。.。.・゜*.。.。.・゜ ◆対応のポイント（１） 〜まず「お詫び」と「経緯説明」 こうなった以上、「ご連絡が大変遅くなり、誠に申し訳ございません」との 誠心誠意のお詫びが最優先です。 その上で、対応の経緯を正直に伝えることが大切です。 連絡が遅れ、お客様をお待たせしたことは、 理由はどうあれコールセンター側の落ち度です。 先にお詫びをすることなしに、話を進めれば ２次クレームへと発展することになります。 *.。.。・゜*.。.。.・゜*.。.。・゜*.。.。.・゜* .。.。.・゜*.。.。.・゜ ◆対応のポイント（２） 〜スピードで対応すべき 対応が遅いことは「お客さま軽視」、「クレーム軽視」を 印象付けてしまいます。 さらにクレームを激化させないためにも、 当然、自部署の最優先事項として対応すべきです。 *.。.。・゜*.。.。.・゜*.。.。・゜*.。.。.・゜* .。.。.・゜*.。.。.・゜ ◆対応のポイント（３） 〜まずは、５分後に電話を入れる！ クレームを仰ったお客さまは、５分以上待たされると 「待たされた」感が発生してしまいます。 一旦、５分後にお電話し、 状況の現状をお知らせするのが基本です。 お客さまのご要望にお応えするために、 これから行う確認作業はどのような作業か、 どれくらいの時間かかるのかを丁寧にお伝えし、 ご了承いただきましょう。 「後で」「すぐに」という表現は曖昧なため、 人によって長さの感じ方が違います。 クレームを仰ったお客さまはじっと電話の前で待っているもので、 少しの時間でも長く感じてしまいます。 お待たせすることで、クレームが２次クレーム、３次クレームと さらにこじれる可能性が高くなります。 *.。.。・゜*.。.。.・゜*.。.。・゜*.。.。.・゜* .。.。.・゜*.。.。.・゜ ◆対応のポイント（４） 〜「すぐに・ただちに」は５分以内、「後ほど」は３０分以内、 「後日」は２日以内が鉄則 経験上、クレームにかかわらず、お客さまの時間感覚は、 おおよそ以下の様になっています。 この時間以内で対応すべきです。 「すぐに」「ただちに」＝５分、「後ほど」＝３０分、 「後日」＝２日（４８時間） できれば「後で」などと曖昧な表現を使わないで、 誤解を避けるために「○分後の△時○分までには」と はっきりお伝えしましょう。 また、日にちを要するものについては、お客さまのご都合も 併せて確認する必要があります。 「○日後には１度ご連絡させていただきたいのですが、 △月○日○曜日の午前中などご都合はいかがでしょうか？」 というように、具体的な表現を使ってお伝えするのがいいでしょう。 ---------------------------------------------------------------------- 「折り返し電話」には、具体的時間を約束する案内と あくまで目安として提示する案内の ２つの考え方があるかと思います。 今回は、クレームの伴う場合として 具体的時間・日付などの提示、約束の話を中心としました。 クレームを伴わない１次応対の処理確認や 発送手配程度であれば 目安提示（今日中に、２〜３日以内に、夕方までにetc）に 「あくまでも目安で、お約束はできかねますが」との一言を 添えるパターンで対応するのが多いと思います。 ※コールセンターが定義しているレスポンスタイムや サービスレベルを意識した運用になるとは思います。 ご参考にしていただければと思います。 ---------------------------------------------------------------------- ■インソース・コールセンター関連「公開講座」 〜毎月、定期的にセミナーを開催しております。 ●「スーパーバイザー研修」（受講料：25,200円、テキスト代、税込） http://www.insource.co.jp/bup/bup_call3.html 〜“東京”２００９年７月２１日（火） “福岡”２００９年６月１９日（金） ※いずれも時間は１０：００〜１６：４５ ●「クレーム対応研修」（受講料：25,200円、テキスト代、税込） http://www.insource.co.jp/bup/bup_claim1.html 〜“東京”２００９年６月 ３日（水） 〜“大阪”２００９年６月 ５日（金） 〜“東京”２００９年６月２３日（火） 〜“福岡”２００９年７月１０日（金） 〜“東京”２００９年７月１６日（木） ※時間はいずれも１０：００〜１６：４５ ●「電話応対基礎研修」（受講料：25,200円、テキスト代、税込） 〜“東京”２００９年５月１８日（月）１０：００〜１６：４５ http://www.insource.co.jp/bup/bup_call1.html ●「モニタリングスキル研修」（受講料：25,200円、テキスト代、税込） http://www.insource.co.jp/bup/bup_call4.html 〜“東京”２００９年６月２４日（水）１０：００〜１６：４５ ●「クレーム電話対応研修」（受講料：25,200円、テキスト代、税込） http://www.insource.co.jp/bup/bup_call2.html 〜“東京”２００９年７月３０日（火）１０：００〜１６：４５ :--☆--:・:--☆--:・:--☆--:・:--☆--:・:--☆--:・:--☆--:・:・:--☆--: ※その他にも、様々なセミナーを開催しています！ http://www.insource.co.jp/bup/bup_top.html :--☆--:・:--☆--:・:--☆--:・:--☆--:・:--☆--:・:--☆--:・:・:--☆--: 〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓 ☆☆☆電話・インターネットでのお問い合わせ☆☆☆ 電話：03-5259-0070（担当：西岡） https://www.insource.co.jp/contact/ 〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓 ゜:.*。・。+．゜・。゜．:。*゜・。．゜。:・+゜・。:゜・。゜．。゜・。+ ■インソース「企業内研修」・「コンサルティング」 〜みなさまのご要望に応じて研修を実施 ●電話応対研修 http://www.insource.co.jp/setsugu/denwa_top.html 〜「良い」「売れる」電話応対のポイントを学び、それらを 演習で実践してスキルを定着化 ●コールセンター研修 http://www.insource.co.jp/call/call_lineup.html 〜「オペレーター」「ＳＶ」「中堅・管理職」「センター長」など 階層別に分かれた“３０”を超える充実ラインナップ ●スーパーバイザー研修 http://www.insource.co.jp/call/c_spvskill_top.html 〜「コールの良し悪しの判断」や「オペレーターの指導」、 「センターの目標を実現させる」スキルを身につける ●インソースの「コールセンターコンサルティング」 http://www.insource.co.jp/call/call_top.html 〜貴社でヒアリングをし、オーダーメイドの電話応対チェック シートを作成。それに応じて、より現場に即したコールチェ ック、評価を実施。 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