2009/04/30
コールセンター業績アップ勝てる秘策◆090430◆ナビゲート◆VOL.201
┳━┳━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ インソースの「コールセンターコンサルティング」 http://www.insource.co.jp/call/call_top.html ┻━┻━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━‥…‥・…☆ コールセンター業績アップ 勝てる秘策 2009.04.30 VOL.201 ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━‥…‥・…☆ こんにちは、インソース九州支社の平田です。 http://www.insource.co.jp/ 毎月、２０日過ぎた頃になると１通の絵葉書が届きます。 「京都の桜、いかがでしたか？ お土産話、おききできることを楽しみにしております。」 の一言と翌月の出勤表。 送り主は、かれこれ２０年以上も前から年に１〜２個、 バッグを購入している舶来バッグ店さんです。 いちばん最初にバッグを購入した時以来、 彼女が日本全国どこへ転勤しても この毎月の絵葉書とクリスマス、 私、夫と息子のお誕生日と結婚記念日には 必ずカードが送られてきます。 実は、あまり物欲のない私。 バッグなんてどこのブランドでもいいはずなのですが、 担当者の方とのリレーションが気持ちいいのでしょう、 他で購入することは考えられません。 他県へ転勤していた時も、出かけていきました。 お客さまとのリレーション構築と維持が ＬＴＶ（顧客生涯価値）の最大化につながることを 実感します。 さて、今回から、第３クール「電話応対・応用編」をお届けします。 第１回目は、「お客さまの意思決定をナビゲートする方法」 というテーマでお送りします。 ↓↓【インソース・ニュース】↓↓:゜:.*。・。+．゜・。゜．:。*゜・*゜・ ●「クレーム対応研修」（受講料：25,200円、テキスト代、税込） http://www.insource.co.jp/bup/bup_claim1.html 〜“東京”２００９年５月１５日（金）、６月３日（水） “大阪”２００９年６月５日（金） ※時間はいずれも１０：００〜１６：４５ この研修では、クレームが発生する要因や、対応の４つの基本手順を 理解していただきます。実際に現場で習得した知識を実践していただくため、 対応のロールプレイング演習を繰り返します。 また、クレームに組織的に対応する仕組みづくりについてもお話しし、 職場でのクレーム削減と、対応者の負担・ストレスの軽減方法を 習得していただきます。実際にクレームの最前線にいる方々から 「クレーム」の削減を至上命題にしている管理職の方々まで 是非、ご参加頂きたい内容です。 ゜:.*。・。+．゜・。゜．:。*゜・。．゜。:・+゜・。:゜・。゜．。゜・。+。 ◆━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ 【第１回】「お客さまの意思決定をナビゲートする方法」 ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ ※前回までのバックナンバー http://www.insource.co.jp/magazine/magazine_top.html#call ＊ ＊ ＊ ■目次：≪第３クール：電話応対・応用編≫ 【第１回】「お客さまの意思決定をナビゲートする方法」（今回） ~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~ 【第２回】「折り返し電話のポイント」 【第３回】「プラスαのお声かけ」 【第４回】「感謝の気持ちの伝え方」 【第５回】「お客さまから信頼される応対とは？」 【第６回】「業務知識はなぜ大切か？業務知識を感じさせる電話とは？」 【第７回】「顧客満足の最大のポイントは“心情理解”」 _/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/ お客さまをナビゲートし、会話を主導するためには、お客さまが イメージしやすい具体的な言葉を使いつつ、さらにクッション言葉なども 織り交ぜて、やわらかく効果的にお客さまを確認・誘導することが求められます。 言い換えれば、会話の主導権は「聞き手」であるオペレータ側にあるのです。 ゜:.*。・。+．゜・。゜．:。*゜・。．゜。:・♪+゜・。:゜・。゜．。゜・。 ■良いナビゲートと悪いナビゲート 良いナビゲートができているオペレーターは、お客さまとの会話の流れで、 会話の節目となる「キーワード」を意識して聞くことができます。 そのキーワードに対して、お客さまの意思決定を促進するような共感や協調を表し、 深く掘り下げるための質問や お客さまがイメージしやすいような表現をつかった 説明などがスムーズにできています。 お客さまのご要望をしっかりと理解し、心地よい「聞き手」でありながら 実は、会話の主導権をしっかり握っているものです。 それに対して、ナビゲートができないオペレーターは、 お客さまのご要望を理解していなかったり、 理解していてもそれをお客さまに表現することができず、 会話の中で不適切な間が空いたりしています。 また、お客さまから問いかけがあっても、「はい」のみの回答しかできないため、 「何を申し上げればよろしいですか？」とお客さまから確認されたりする オペレーターもいます。 ゜:.*。・。+．゜・。゜．:。*゜・。．゜。:・♪+゜・。:゜・。゜．。゜・。 ■しっかりとしたナビゲートを行うためには ナビゲートを行うためには、お客さまとの会話の“ゴール”の認識と、 半歩先を歩く姿勢が求められます。 会話の流れを読むことと言い換えられるものですが、 それは「きく」そして「きく」ということにほかなりません。 漢字で書くとすれば「聴く」と「訊く」。 スキルの面では、オペレータが、自分から能動的に質問をして、 お客さまの潜在的な要望を聞き出し、それに適切な回答を行う能力が 必要となります。 つまり、上手にお客さまとの会話をナビゲートするためには、 「質問力」と「説明（回答）力」のトータルなスキルが試されます。 ゜:.*。・。+．゜・。゜．:。*゜・。．゜。:・♪+゜・。:゜・。゜．。゜・。 ■質問力をつけるには？ 「質問力」については、以前にそれぞれ解説いたしました ※前回までのバックナンバー http://www.insource.co.jp/magazine/magazine_top.html#call お客さまの要望を聞き出す質問をするためには、 「お客さまが何を求めているか」（ゴール）を正確に認識することが スタートです。 また、・時間に間に合わせたいか？ ・どうしてもその品物なのか？ ・費用重視か、クォリティ重視か など、 お客さまの要望は、上記のような要素が、人それぞれの配分で、 混ざり合っています。 そのため、いきなり、お客さまの求めるもの（ゴール）に たどり着くことは不可能です。 よって、「確実にお客さまの要望に応えたい」という姿勢を持って、 質問をすることで、半歩先を指し示す（ナビゲートする）ことになります。 良い会話の例、特にスキルの高いオペレーターの録音を聞き、 質問部分などをメモに起こし、ナビゲートの方法を学ぶのがよいでしょう。 ゜:.*。・。+．゜・。゜．:。*゜・。．゜。:・♪+゜・。:゜・。゜．。゜・。 ■質問の４つのテクニック また、会話をナビゲートするためのバリエーション豊かな質問方法について 少しみていきたいと思います。 一般的に、質問方法は、大きく分けて４種類あります。 それぞれにメリットとデメリットがあり、状況に応じて使い分けることが必要です。 但し、お客さまとの初対面での対話では、質問方法の活用には注意が必要です。 誰でも、電話口の見知らぬ相手から、質問攻めに合いたいとは思っていません。 心理的に不快感を与えないことは、最低限のマナーです。 クッション言葉を十分に活用して、「いくつかお聞きしてもよろしいですか?」と 小さい合意をとって、お訊きする。 そして、答えをいただけたら、「ありがとうございます」の気持ちを言葉に表して 伝えること。訊くだけでなく、訊いた後も大切にしましょう。 ＊ ＊ ＊ （１）オープンクエスチョン １つ目がオープンクエスチョンで、これは一言もしくは 短い言葉で答えられない質問のことです。 （例：どのような商品をご希望でしょうか？） お客さまに少し考えていただきたい場合や、こちらが思い浮かばないような 答えをお客さまから引き出したい時に使用します。 しかし、答えにくいので多用するのは考えものです。 ＊ ＊ ＊ （２）クローズドクエスチョン クローズドクエスチョンは、オープンクエスチョンの逆で、 質問内容を絞って、“Yes”or“No”でお客さまに答えて いただく質問です（例：○○をご希望ですか？）。 こちらは、「確認」やあまり会話の流れを止めたくない場合の 質問に有効です。 ただ、答えやすい質問ですが、多くの情報を得ることはできません。 ＊ ＊ ＊ （３）肯定質問 これは「〜ない」というような否定語を含まず、 肯定文として構成された質問です。 （例：○○は使いやすかったでしょうか？） お客様の意識を望んでいる方向に向け、必要とする答えを 引き出しやすくなります。 ただ、「誘導」する質問であるので、 多用すると、お客さまがご不快になる可能性があります。 ＊ ＊ ＊ （４）否定質問 「〜ない」というような否定語を含む質問です。 （例：○○はお気に召さなかったでしょうか？） これも、お客様の意識を望んでいる方向に向けることができますが、 否定的な内容であるため、お客さまに、商品やサービスに関して、 悪い印象を抱かせる可能性があります。 さまざまな質問のバリエーションを知り、 お客さまの要望を汲み取ったり、お客さまの意思決定を促進して しっかりと会話をナビゲートしてください。 ゜:.*。・。+．゜・。゜．:。*゜・。．゜。:・♪+゜・。:゜・。゜．。゜・。 ■説明力（回答力）をつけるには？ また、お客さまが納得される回答を行うためには、 「豊富な業務知識」と「お客さまの心情理解」が必要です。 以前に述べたように、業務知識の習得には、分かりやすい説明をまとめた 用語集をつくったり、全体ミーティングなどで、 説明の標準化を行うことが有効です。 ゜:.*。・。+．゜・。゜．:。*゜・。．゜。:・♪+゜・。:゜・。゜．。゜・。 以上、雑駁にいろいろ書きましたが、ご参考になればと思います。 是非、このような質問力・説明力を駆使して、 お客さまの意思決定をナビゲートしてください。 ---------------------------------------------------------------------- ■インソース・コールセンター関連「公開講座」 〜毎月、定期的にセミナーを開催しております。 ●「スーパーバイザー研修」（受講料：25,200円、テキスト代、税込） http://www.insource.co.jp/bup/bup_call3.html 〜“東京”２００９年５月８日（金） “福岡”２００９年６月１９日（金） ※いずれも時間は１０：００〜１６：４５ ●「クレーム対応研修」（受講料：25,200円、テキスト代、税込） http://www.insource.co.jp/bup/bup_claim1.html 〜“東京”２００９年５月１５日（金）、６月３日（水） “大阪”２００９年６月５日（金） ※時間はいずれも１０：００〜１６：４５ ●「電話応対基礎研修」（受講料：25,200円、テキスト代、税込） 〜“東京”２００９年５月１８日（月）１０：００〜１６：４５ http://www.insource.co.jp/bup/bup_call1.html ●「モニタリングスキル研修」（受講料：25,200円、テキスト代、税込） http://www.insource.co.jp/bup/bup_call4.html 〜“東京”２００９年６月２４日（水）１０：００〜１６：４５ ●「クレーム電話対応研修」（受講料：25,200円、テキスト代、税込） http://www.insource.co.jp/bup/bup_call2.html 〜“東京”２００９年７月３０日（火）１０：００〜１６：４５ :--☆--:・:--☆--:・:--☆--:・:--☆--:・:--☆--:・:--☆--:・:・:--☆--: ※その他にも、様々なセミナーを開催しています！ http://www.insource.co.jp/bup/bup_top.html :--☆--:・:--☆--:・:--☆--:・:--☆--:・:--☆--:・:--☆--:・:・:--☆--: 〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓 ☆☆☆電話・インターネットでのお問い合わせ☆☆☆ 電話：03-5259-0070（担当：西岡） https://www.insource.co.jp/contact/ 〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓 ゜:.*。・。+．゜・。゜．:。*゜・。．゜。:・+゜・。:゜・。゜．。゜・。+。゜ ■インソース「企業内研修」・「コンサルティング」 〜みなさまのご要望に応じて研修を実施 ●電話応対研修 http://www.insource.co.jp/setsugu/denwa_top.html 〜「良い」「売れる」電話応対のポイントを学び、それらを 演習で実践してスキルを定着化 ●コールセンター研修 http://www.insource.co.jp/call/call_lineup.html 〜「オペレーター」「ＳＶ」「中堅・管理職」「センター長」など 階層別に分かれた“３０”を超える充実ラインナップ ●スーパーバイザー研修 http://www.insource.co.jp/call/c_spvskill_top.html 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