2009/04/17
コールセンター業績アップ勝てる秘策◆090417◆回答の仕方◆VOL.200
┳━┳━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ インソースの「コールセンターコンサルティング」 http://www.insource.co.jp/call/call_top.html ┻━┻━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━‥…‥・…☆ コールセンター業績アップ 勝てる秘策 2009.04.17 VOL.200 ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━‥…‥・…☆ こんにちは、インソース九州支社の平田です。 http://www.insource.co.jp/ 昨日も前職の同僚と夜遅くまで コールマネジメント談義に花を咲かせて 少々睡眠不足です。 数年前まで、同じカスタマーセンターで マネージャーとして机を並べた仲の彼女。 同い年で同じ星座生まれで、プライベートでも 旅行にも行くとても気の合う親友です。 現在、ＩＴ大手のＢＰＯ部門担当として エージェンシーの品質改善と業者選定を担当する彼女とは 東京、九州の距離を越えていつもいつも ＣＲＭやコールマネジメントについて語り合います。 いろんなシステムの進歩、新しい概念や考え方、 管理手法など、ああでもないこうでもないと 熱く語りあうのですが、結局、いつも最期は 「品質って人材育成だよね」で終わります。 さて、今回は、「回答の方法〜良い例、悪い例」 というテーマでお送りします。 ↓↓【インソース・ニュース】↓↓:゜:.*。・。+．゜・。゜．:。*゜・*゜・ ●「スーパーバイザー研修」（受講料：25,200円、テキスト代、税込） http://www.insource.co.jp/bup/bup_call3.html 〜“東京”２００９年５月８日（金）、６月１９日（金） ※いずれも時間は１０：００〜１６：４５ スーパーバイザーには、業務のプロセス全体を把握・管理し、 最適化することができる『マネジメント力』や、 オペレーションコントロールなどの『実務遂行能力』、 そして最前線で応対を行う部下・後輩を育てる『指導育成能力』の ３つの力が求められます。 「スーパーバイザーの職務に就くので基礎スキルを身に付けたい」 「今まで業務優先でこれと言って、スーパーバイザーの研修を受けたことは無い」 「現在の立場と役割の再確認をしたい」とお考えの方は、是非、ご参加ください。 ゜:.*。・。+．゜・。゜．:。*゜・。．゜。:・+゜・。:゜・。゜．。゜・。+。 ◆━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ 【第４回】「回答の方法〜良い例、悪い例」 ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ ※前回までのバックナンバー http://www.insource.co.jp/magazine/magazine_top.html#call ＊ ＊ ＊ ■目次：≪第２クール：顧客志向のコミュニケーション≫ 【第１回】「お客さまに合わせた会話をどう進めるか？」 【第２回】「“説明力”〜業界用語や専門用語を上手に説明する方法」 【第３回】「情報収集のポイント〜「訊ね方」・「質問力」をみがく」 【第４回】「回答の方法〜良い例、悪い例」 （今回） ~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~ _/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/ お客さまのお尋ねに回答する際には、「迅速さ」と「正確さ」が問われます。 その意味で、応対の際には、できるだけ、通話を保留することなく、 正確に回答する必要があります。 迅速かつ正確に応対することができれば、お客さまの満足度も高まり、 自社への信頼も高まります。 ＊ ＊ ＊ ■お客さまへの良い回答と悪い回答 ※良い回答 ・「知識の豊富さを感じる」 ・「お客さまの質問に対して、心情面も踏まえて適切な回答ができている」 ・「保留をすることなく質問に対して迅速な回答をしている」 ※悪い回答 ・「業務知識に不安が感じる回答がある」「回答を言い直している」 ・「心情を理解した回答ができていない」 ・「『それぞれに』『お客さまにより』など一般的な回答に終始している」 ・「用件が正確に確認できないため、自社都合の回答になっている」 ・「３０秒以上保留をしている」 ・「会話のキャッチボールができていない」 ＊ ＊ ＊ ■よく訊ねられる質問は、ＦＡＱ・マニュアルにまとめる 以上の事例を比較すると、まず、業務知識が豊富さが 適切な回答を行えるかどうかに大きく関連していることがわかります。 業務知識とその伝え方については、 「周辺事情も含めた正確な商品知識」、 「聞き取りにくい用語や専門知識をお客様に分かりやすく言い換えたり、 簡単な言葉で補足説明をするスキル」などが必要です。 しかし、これらのスキルは一朝一夕で身に付くものではありません。 よく訊かれる質問などについては、簡潔に分かりやすく説明できるよう、 事前に周到な準備が必要です。 例えば、お客さまからの質問は、ある程度予測がつくものも多いので、 よくある質問に関しては、想定できる範囲でＦＡＱやマニュアルを作成します。 また、日々の応対品質チェックなどで拾い上げたわかりやすい説明、表現を そのＦＡＱやマニュアルに随時、加えブラッシュアップしていきましょう。 そして、ＦＡＱやマニュアルは着台したオペレータの手に届く所に、配置するか 応対中でもＰＣ画面で確認できるようデータ化することが望ましいでしょう。 ＊ ＊ ＊ ■用件確認・感情への気付き また、上記の悪い回答事例の中の、「心情を理解した回答ができていない」や、 「会話のキャッチボールができていない」などのコメントから、 適切な回答を行うためには、商品・サービスの知識に加え、 「何を知りたいのかを正確につかむ力」（復唱や用件確認）や、 「相手が理解したかどうかを推し量る力」（相手の感情への気づき）が、 必要なことがわかります。 お客さまとの対話で、ご用件を早く正確にきき取るために心がけたいことは お客さまのお話を興味を持ってきくということ。 お客さまが何を心配して、何を期待して、お電話をいただいたのか 正しく理解しなければ、スムーズに解決できず回り道をすることになります。 結果オーライになったとしても、お客さまが気持ちよく満足なさったかどうかはわかりません。 状況は同じ様でも、お客さまはお顔が違うように、ひとりひとり違います。 次に応対するお客様の『求めていること』は何だろう？と、 ワクワクする気持ちを持てば、お客さまのお話を深くきくことができ そのご用件やお客さまの感情に沿った応対ができるのではないでしょうか。 ＊ ＊ ＊ ■自社の都合ではなくお客さまの立場で 自社に都合の悪いことを言われると、「当社では全く問題ございません」 「事実ではありません」など、否定するだけのオペレーターがいますが、 これはお客さまの立場に立った応対という意味で正しい回答ではありません。 お客さまがなぜそう思われるようになったのかという背景を考え、 その不安に対して回答できるような応対力が必要です。 先週も述べましたが、そうしたお客さまの不安を払拭するためには、 「お客さまが何を求めているか」というニーズの把握や、 「どのようなことに重きを置いているか」という価値基準の把握、 さらに、「その要望に確実に答えたい」という 顧客志向のハートフルな対応が必要です。 ---------------------------------------------------------------------- ■インソース・コールセンター関連「公開講座」 〜毎月、定期的にセミナーを開催しております。 ●「スーパーバイザー研修」（受講料：25,200円、テキスト代、税込） http://www.insource.co.jp/bup/bup_call3.html 〜“東京”２００９年５月８日（金） “福岡”２００９年６月１９日（金） ※いずれも時間は１０：００〜１６：４５ ●「クレーム対応研修」（受講料：25,200円、テキスト代、税込） http://www.insource.co.jp/bup/bup_claim1.html 〜“東京”２００９年５月１５日（金）、６月３日（水） “大阪”２００９年６月５日（金） ※時間はいずれも１０：００〜１６：４５ ●「電話応対基礎研修」（受講料：25,200円、テキスト代、税込） 〜“東京”２００９年５月１８日（月）１０：００〜１６：４５ http://www.insource.co.jp/bup/bup_call1.html ●「モニタリングスキル研修」（受講料：25,200円、テキスト代、税込） http://www.insource.co.jp/bup/bup_call4.html 〜“東京”２００９年６月２４日（水）１０：００〜１６：４５ ●「クレーム電話対応研修」（受講料：25,200円、テキスト代、税込） http://www.insource.co.jp/bup/bup_call2.html 〜“東京”２００９年７月３０日（火）１０：００〜１６：４５ 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