2009/04/09
コールセンター業績アップ勝てる秘策◆090409◆質問力◆VOL.199
┳━┳━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ インソースの「コールセンターコンサルティング」 http://www.insource.co.jp/call/call_top.html ┻━┻━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━‥…‥・…☆ コールセンター業績アップ 勝てる秘策 2009.04.09 VOL.199 ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━‥…‥・…☆ こんにちは、インソース九州支社の平田です。 http://www.insource.co.jp/ 先週末、京都、大阪へ桜を見に行きました。 あいにく京都は、雨でしたが、 大阪はお天気もよく桜はちょうど満開でした。 今回もあるホテルに泊まりましたが、 そのホテルの満足度がとにかく高い。 到着時に名乗らなくても、 「お帰りなさいませ、平田様。お待ちしておりました」 と出迎えてくれるこのホテルでの時間は、 居心地がよくＣＳを越えＣＤを感じる瞬間が多くあります。 カスタマーエクスペリエンス（顧客経験価値）の定義と それに基づくサービス理念の浸透。 「一流」に繋がるキーワードの１つではないでしょうか。 さて、今回は、 「情報収集のポイント〜「訊ね方」・「質問力」をみがく」 というテーマでお送りいたします。 ご参考にしていただければ幸いです。 ↓↓【インソース・ニュース】↓↓:゜:.*。・。+．゜・。゜．:。*゜・*゜・ ●「電話応対基礎研修」（受講料：25,200円、テキスト代、税込） 〜“東京”２００９年４月２３日（木）１０：００〜１６：４５ http://www.insource.co.jp/bup/bup_call1.html 電話応対の応対は、お客様にとって企業・組織の最初の「窓口」です。 たった一本の電話が企業イメージを決定付けてしまうこともあります。 本研修では、お客様に安心感を与える電話応対のポイントをご説明する とともに、日常の電話応対の実例を踏まえた演習を通じて、 現場で実践できる安定感のあるコールスキルを身に付けていただきます。 ゜:.*。・。+．゜・。゜．:。*゜・。．゜。:・+゜・。:゜・。゜．。゜・。+。 ◆━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ 【第３回】「情報収集のポイント〜「訊ね方」・「質問力」をみがく」 ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ ※前回までのバックナンバー http://www.insource.co.jp/magazine/magazine_top.html#call ＊ ＊ ＊ ■目次：≪第２クール：顧客志向のコミュニケーション≫ 【第１回】「お客さまに合わせた会話をどう進めるか？」 【第２回】「“説明力”〜業界用語や専門用語を上手に説明する方法」 【第３回】「情報収集のポイント〜「訊ね方」・「質問力」をみがく」（今回） ~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~ 【第４回】「回答の方法〜良い例、悪い例」 _/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/ ■「訊く」スキルの重要性 電話をしてくださったお客さまに満足していただくためには、 まず、「お客さまがどのような目的で電話をされたのか」を 正確に把握することが重要です。 そして、そのお客さまの要望やニーズを、さらに詳細かつ具体的にするために、 お客さまに質問を投げかけて、回答を引き出します。 また、お客さまと初めて電話で話すことが多いコールセンターでは、 お客さまに話していただくことで、信頼関係も芽生えます。 単なる説明では、一方的な会話になってしまい、 なかなかお客さまの理解が得られません。 質問をしながらお客さまと話すと、お客さまがオペレーターと“共に” 電話をしていると感じていただくことができ、 お客さまの好感度・満足度も増します。 ＊ ＊ ＊ ■良い事例■ 良い「訊き方」としては、以下のような事例があげられます。 ・「質問をする前に、なぜその質問をするのかという理由の説明がある」 ・「自発的にお客さまの状況を確認している」 ・「お客さまの状況やニーズを、積極的に知ろうとしている」 これらの事例に共通するのは、「お客さまが何を求めているか」を 正確に知り、また「その要望に確実に答えたい」という 顧客志向の姿勢があるということです。 現在、お客さまのニーズが多様化しており、「商品の品質」「値段」など 「お客さまがどこに大きな価値基準を置いているのか」を正確に把握することが 特に必要とされています。 お客さまのことを知ろうとする前向きな態度や姿勢は、 お客さまの好感を生むものですが、注意しなければならないことがあります。 お客さま対応など初対面での対話では、「質問をする」という 基礎的合意はありません。 電話をした見知らぬ相手から質問攻めにあったような印象を受けた場合、 お客さまには心理的な不快感がどうしても残ります。 質問の活用には細心の注意が必要だということです。 クッション言葉を十分に活用して、「いくつかお聞きしてもよろしいですか？」と 小さな合意をとりつけてお訊きする。 そして、質問に答えをいただけたらら、十分な「感謝の言葉」を伝え 確認することです。 ＊ ＊ ＊ ■悪い事例■ ・「お客さまの興味を引き出す質問がないために、 一般的な説明に終始している」 ・「お客さまのニーズを引き出す質問がない」 悪い事例に共通しているのは、電話応対の工夫のなさです。 工夫ができない要因としては、「業務知識が不足しているために自信がなく 一方的に説明してしまう」ということや、 「仕事に対する意識やモチベーションが低い」ということが考えられます。 「業務知識の不足」や「意識やモチベーションの低下」の問題については、 全体ミーティングやディスカッションなどで、 「お客さまの立場に立った応対」について、 じっくりとオペレータに考えさせることも改善策のひとつですが、 マネジメント層がすべきことは、「業務知識」「マインド・モチベーション」などを スキル指標として定義、指標化すること。 お客さまにご満足いただけるレベルや、 センターが要求するレベルを示すことはとても重要です。 オペレータに、知識だけを与えてもあまり効果はありませんが、 例えば、エクセレントの音声を聴かせたうえで グループで議論をさせると、さまざまな疑問や不安、問題点が挙がり、 オペレーター自身が「何が自分に不足しているか」について意識的になります。 また、他のみなさんも同じように悩んでいるんだということを知ることで ホッとしたりもします。 このようにオペレータが自発的に学ぶ姿勢になっている上で、 ＳＶから「お客さまの立場になって考える」ことについて、 説明を行えば、高い学習効果が得られます。 ---------------------------------------------------------------------- ■インソース・コールセンター関連「公開講座」 〜毎月、定期的にセミナーを開催しております。 ●「クレーム対応研修」（受講料：25,200円、テキスト代、税込） http://www.insource.co.jp/bup/bup_claim1.html 〜“東京”２００９年４月２１日（火）、５月１５日（金） ※時間はいずれも１０：００〜１６：４５ ●「電話応対基礎研修」（受講料：25,200円、テキスト代、税込） 〜“東京”２００９年４月２３日（木）１０：００〜１６：４５ http://www.insource.co.jp/bup/bup_call1.html ●「スーパーバイザー研修」（受講料：25,200円、テキスト代、税込） http://www.insource.co.jp/bup/bup_call3.html 〜“東京”２００９年５月８日（金）、６月１９日（金） ※いずれも時間は１０：００〜１６：４５ ●「モニタリングスキル研修」（受講料：25,200円、テキスト代、税込） http://www.insource.co.jp/bup/bup_call4.html 〜“東京”２００９年６月２４日（水）１０：００〜１６：４５ ●「クレーム電話対応研修」（受講料：25,200円、テキスト代、税込） http://www.insource.co.jp/bup/bup_call2.html 〜“東京”２００９年７月３０日（火）１０：００〜１６：４５ :--☆--:・:--☆--:・:--☆--:・:--☆--:・:--☆--:・:--☆--:・:・:--☆--: ※その他にも、様々なセミナーを開催しています！ http://www.insource.co.jp/bup/bup_top.html :--☆--:・:--☆--:・:--☆--:・:--☆--:・:--☆--:・:--☆--:・:・:--☆--: 〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓 ☆☆☆電話・インターネットでのお問い合わせ☆☆☆ 電話：03-5259-0070（担当：西岡） https://www.insource.co.jp/contact/ 〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓 ゜:.*。・。+．゜・。゜．:。*゜・。．゜。:・+゜・。:゜・。゜．。゜・。+。゜ ■インソース「企業内研修」・「コンサルティング」 〜みなさまのご要望に応じて研修を実施 ●電話応対研修 http://www.insource.co.jp/setsugu/denwa_top.html 〜「良い」「売れる」電話応対のポイントを学び、それらを 演習で実践してスキルを定着化 ●コールセンター研修 http://www.insource.co.jp/call/call_lineup.html 〜「オペレーター」「ＳＶ」「中堅・管理職」「センター長」など 階層別に分かれた“３０”を超える充実ラインナップ ●スーパーバイザー研修 http://www.insource.co.jp/call/c_spvskill_top.html 〜「コールの良し悪しの判断」や「オペレーターの指導」、 「センターの目標を実現させる」スキルを身につける ●インソースの「コールセンターコンサルティング」 http://www.insource.co.jp/call/call_top.html 〜貴社でヒアリングをし、オーダーメイドの電話応対チェック シートを作成。それに応じて、より現場に即したコールチェ ック、評価を実施。 ゜:.*。・。+．゜・。゜．:。*゜・。．゜。:・+゜・。:゜・。゜．。゜・。+。゜ 最後まで、お読み頂きましてありがとうございます。 ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ 発行元：株式会社インソース http://www.insource.co.jp/ 〒101-0047 東京都千代田区内神田1-14-5 NK内神田ビル2F TEL:03-5259-0070 / FAX:03-5259-0075 ▼ご購読の解除をされる場合はこちらからお願いします。 http://www.insource.co.jp/magazine/ma_call.html Copyright (C) 2007 Insource Co.,Ltd. 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