2009/04/02
コールセンター業績アップ勝てる秘策◆090402◆説明力◆VOL.198
┳━┳━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ インソースの「コールセンターコンサルティング」 http://www.insource.co.jp/call/call_top.html ┻━┻━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━‥…‥・…☆ コールセンター業績アップ 勝てる秘策 2009.04.02 VOL.198 ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━‥…‥・…☆ こんにちは、インソース九州支社の平田です。 http://www.insource.co.jp/ 新年度に入りましたね。 私が、通勤で利用している博多駅の新幹線ホーム。 ３月３１日の帰宅時には、花束を抱えた会社員、ＯＬさんを 何人かお見かけしました。 この時期、異動や転勤が多いですよね。 私の周囲でも、前職の元同僚や上司から異動や転勤、 定年退職のご挨拶メールを何件か頂戴しました。 長崎から博多へ戻る方、博多から東京へ行く方、 遠く南アフリカへ行く方などなど。 「南アフリカって！！！」・・・とびっくりしましたが コールセンターの仕事も、グローバルですね。 それぞれが新しい環境でのスタートを 前向きに迎えられている文面に私も頑張ろう！！と 気持ちが新たになりました。 さて、今週は、第２クール「顧客志向のコミュニケーション」の２回目として、 「“説明力”〜業界用語や専門用語を上手に説明する方法」 というテーマでお送りします。 ↓↓【インソース・ニュース】↓↓:゜:.*。・。+．゜・。゜．:。*゜・*゜・ ●「スーパーバイザー研修」（受講料：25,200円、テキスト代、税込） http://www.insource.co.jp/bup/bup_call3.html 〜“東京”２００９年５月８日（金）、６月１９日（金） ※いずれも時間は１０：００〜１６：４５ スーパーバイザーには、業務のプロセス全体を把握・管理し、 最適化することができる『マネジメント力』や、 オペレーションコントロールなどの『実務遂行能力』、 そして最前線で応対を行う部下・後輩を育てる『指導育成能力』の ３つの力が求められます。 「スーパーバイザーの職務に就くので基礎スキルを身に付けたい」 「今まで業務優先でこれと言って、スーパーバイザーの研修を受けたことは無い」 「現在の立場と役割の再確認をしたい」とお考えの方は、是非、ご参加ください。 ゜:.*。・。+．゜・。゜．:。*゜・。．゜。:・+゜・。:゜・。゜．。゜・。+。 ◆━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ 【第２回】「“説明力”〜業界用語や専門用語を上手に説明する方法」 ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ ※前回までのバックナンバー http://www.insource.co.jp/magazine/magazine_top.html#call ＊ ＊ ＊ ■目次：≪第２クール：顧客志向のコミュニケーション≫ 【第１回】「お客さまに合わせた会話をどう進めるか？」 【第２回】「“説明力”〜業界用語や専門用語を上手に説明する方法」（今回） ~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~ 【第３回】「情報収集のポイント〜「訊ね方」・「質問力」をみがく」 【第４回】「回答の方法〜良い例、悪い例」 _/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/ ■電話応対で必要な“説明力” 電話応対で求められる説明力は、 ・正確で簡潔な説明であり、説明の順序がスムーズであること ・専門用語・社内用語を使う前後に相手に分かる表現で内容説明、補足している という２点があげられます。 スキルが高いオペレーターは、「具体的な例を出して説明したり」、 「専門用語・社内用語を極力使わない」、「説明の都度商品名を言って わかりやすく説明している」など、お客さまの立場に立って、 簡潔で要領を得た説明ができています。 しかし、スキルの低いオペレーターは、お客さまのことを考慮せず、 「業務知識として覚えたことを、お客さま様への説明用に置き換えず、 覚えた専門知識を一方的に話し」、結果、お客様に聞き返されるという 場合も多くあります。 自分では、毎日説明している当たり前の言葉でも、 お客さまには耳慣れない言葉であるかもしれません。 お客さまに説明することは、自分の業務知識をそのまま披露することではなく、 お客さまの現在の状態や潜在的な要望などをしっかりと汲み取った上で、 お客さまが求めていらっしゃる内容を、分かりやすく説明するということです。 マニュアル、ＦＡＱなどに記載されている専門用語や、 よく使う用語などを、違う言葉で言換られるでしょうか？ 説明の一文を読んだだけで、その動作が頭に浮かびますか？ マニュアルやＦＡＱは、あくまでも応対する側で作られているものです。 千差万別のお客さまに対応ができるものではないのです。 どんなお客さまにもお分かりいただける用語の言換え例や解説の順序、 理解度を確認するための質問例などをオペレーター全体で共有したり、 ミニマニュアルにまとめたりすると、説明スキルの平準化がはかれます。 ゜:.*。・。+．゜・。゜．:。*゜・。．゜。:・♪+゜・。:゜・。゜．。゜・。 ■あいまいな言葉遣いは厳禁 業務知識がおぼつかないオペレーターに多いのが、 「『〜だと思います』『大体同じ』『ほぼ同じ』など 説明が曖昧である」 「同じことを繰り返したり曖昧な表現がある」 「詳細な説明だが、根拠や確認方法の案内がなく曖昧な印象が残る」 「細かい説明の部分が曖昧になっている」などです。 お客さまはオペレーターを「なんでも知っている専門家」と思っていますので、 曖昧な表現をすると、お客さまは不安になってしまいます。 また、説明が回りくどくなったり、要領を得ないのも、 業務知識の不足とともに、お客さまの心情理解が足りないためと 考えられます。 ゜:.*。・。+．゜・。゜．:。*゜・。．゜。:・♪+゜・。:゜・。゜．。゜・。 ■説明力をつけるには・・・ （１）説明の標準化 先ほども述べましたが、よく使う専門用語などは、 言い換え例や分かりやすい説明をまとめた用語集をつくり、 どのように答えるかについて、全体ミーティングなどで、 オペレーターの間の共有を行うと、高いレベルで 説明スキルの平準化がはかれます。 （２）録音して自分の応対を聞く 自分の応対が上手くできているかどうかは なかなか自分ではわかりません。 自分の弱点・問題点を客観的に再認識するためには 定期的に、電話応対の録音を自己評価することも効果的です。 （３）良い“技”を盗む センターでエクセレント対応をしている オペレーターの応対を模範応対として情報共有しましょう。 （そのセンター独自のコンピテンシーモデルを明確化） どのような点に配慮して、工夫して、説明しているかを聞いて、 みんなで考えてみるのも効果的です。 また、ＳＶやＱＣがその分かりやすい説明について どこが良いかを解説するのもスキルの平準化につながります。 ---------------------------------------------------------------------- ■インソース・コールセンター関連「公開講座」 〜毎月、定期的にセミナーを開催しております。 ●「クレーム対応研修」（受講料：25,200円、テキスト代、税込） http://www.insource.co.jp/bup/bup_claim1.html 〜“東京”２００９年４月２１日（火）、５月１５日（金） ※時間はいずれも１０：００〜１６：４５ ●「電話応対基礎研修」（受講料：25,200円、テキスト代、税込） 〜“東京”２００９年４月２３日（木）１０：００〜１６：４５ http://www.insource.co.jp/bup/bup_call1.html ●「スーパーバイザー研修」（受講料：25,200円、テキスト代、税込） http://www.insource.co.jp/bup/bup_call3.html 〜“東京”２００９年５月８日（金）、６月１９日（金） ※いずれも時間は１０：００〜１６：４５ ●「モニタリングスキル研修」（受講料：25,200円、テキスト代、税込） http://www.insource.co.jp/bup/bup_call4.html 〜“東京”２００９年６月２４日（水）１０：００〜１６：４５ ●「クレーム電話対応研修」（受講料：25,200円、テキスト代、税込） http://www.insource.co.jp/bup/bup_call2.html 〜“東京”２００９年７月３０日（火）１０：００〜１６：４５ :--☆--:・:--☆--:・:--☆--:・:--☆--:・:--☆--:・:--☆--:・:・:--☆--: ※その他にも、様々なセミナーを開催しています！ http://www.insource.co.jp/bup/bup_top.html 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