2009/02/27
コールセンター業績アップ勝てる秘策◆090227◆あいづち◆VOL.195
┳━┳━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ インソースの「コールセンターコンサルティング」 http://www.insource.co.jp/call/call_top.html ┻━┻━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━‥…‥・…☆ コールセンター業績アップ 勝てる秘策 2009.02.27 VOL.195 ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━‥…‥・…☆ こんにちは、インソースの平田です。 http://www.insource.co.jp/ 私は、毎日コンビニを利用しているのですが そのコンビニに、同じ苗字のヒラタさんがいます。 このヒラタさん、ただものではありません。 このコンビニ、毎朝通勤通学のお客さまでいつも混雑しています。 支払いレジが４つ並んでいるのですが、朝の込み合う時間に ヒラタさんがいるレジだけ長蛇の列です。他は、チラホラ。 ヒラタさんの仕事が遅いわけではありません、むしろとても手早い。 お客さまは、ヒラタさんのレジを選んで並んでいるのです。 その理由は。。。。ヒラタさんの応対にあります。 ヒラタさんが１人のお客さまとの応対で 「ありがとうございます」を何回言うと思いますか？ 確認したところ、１人のお客さまがお店に入って 買い物を済ませお店のドアを出るまでに、１０回以上も！ ヒラタさんの「ありがとうございます！いってらっしゃいませ！」 を聞くと、また明日も来ようって思います。 気持ちのいい応対は、ＣＳそのものですね。 さて、本日も「基本応対技術」の連載を続けます。 今回は「あいづち」でお送りします。 ↓↓【インソース・ニュース】↓↓:゜:.*。・。+．゜・。゜．:。*゜・*゜・ ●「クレーム電話対応研修」（受講料：25,200円、テキスト代、税込） http://www.insource.co.jp/bup/bup_call2.html 〜“東京”２００９年３月１０日（火）１０：００〜１６：４５ クレーム電話応対で大切なのは、状況に応じた適切な判断により、 お客様の言い分や事実を聞き出し、解決策を提示することです。 本研修では、クレーム電話応対に必要な、（１）状況に応じた適切な判断、 （２）お客様の言い分や、事実を聞き出し解決策を提示する、 という２つのポイントを、豊富なロールプレイングを交えながら 習得していきます。 ゜:.*。・。+．゜・。゜．:。*゜・。．゜。:・+゜・。:゜・。゜．。゜・。+。 ◆━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ 【第７回】「お客様に喜ばれる「あいづち」とは？」 ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ ※前回までのバックナンバー http://www.insource.co.jp/magazine/magazine_top.html#call ■目次：≪第１部：基本応対技術≫ （１）オープニングの挨拶 （２）ボリューム・スピード （３）「言葉遣い・敬語〜心を込めた言葉の選択」 （４）「復唱〜お客さまの話しやすさを“演出”」 （５）間の取り方 （６）「聞き方」は「聴き方」 （７）お客様に喜ばれる「あいづち」とは？（今回） ~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~ （８）円滑なコミュニケーションとクッション言葉 _/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/ １．適切なあいづち 「あいづち」は、お客さまとの信頼関係をむすぶために、 相手の話を「しっかり聞いています！」という気持ちや態度を 相手に伝えるための言葉です。 その際に大切なのは、（１）適切なタイミング、（２）適切なニュアンスです。 ＋ ＋ ＋ （１）適切なタイミング お客さまが特に伝えたいと思っていることを察して、 その話が出たら、そこでしっかりとあいづちを返しましょう。 あいづちのタイミングが早く、お客さまの会話と重ならないように 注意してください。 あいづちのタイミングは、ほんの一瞬の「間」です。 お客さまの音声の弱まりや語尾のイントネーションの緩やかな上がり、 下がりなどその一瞬を聞き逃さないこと。 ＋ ＋ ＋ （２）適切なニュアンス 「はい」というあいづち一つでも様々なニュアンスがあります。 たとえば、あいづちは、力強く言えば「了承」、余韻を残すような 感じで言えば「共感」、深く頷きながら重く言えば「恐縮」など、 強弱や抑揚をつけ、表現を工夫することにより、 さまざまな意味が追加されます。 また、あいづちは「以心伝心」です（心をもって、心を伝える）。 相手の心情を気遣って、短い言葉の中に、まごころを込めることが大切です。 _/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/ ２．良いあいづち・悪いあいづち 「はい」「さようでございます」や、「はい、かしこまりました」 「はい、私がうけたまわります」など、「はい＋・・・」という２語にして、 バリエーションをつけて相手の言葉を受け止めたり、 クッション言葉をあいづちのように使用したりするのが、良いあいづちです。 一方、「はい」「そうですね」のみでバリエーションが少なかったり、 「はい、はい、はい」「ええ、ええ」など、同じ言葉が続くあいづちは 話を聞いているのかしら？と不安を与えます。 「あっはい」（「あっ＋〜」という形）や「は〜い」「そうですね〜」（語尾伸び） などといったものはあいづちとしては不適切です。 また、タイミングが早く、お客さまの会話と重なるあいづちは、お客さまの話を 急かすような印象を与えてしまいます。 _/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/ ３．あいづちの巧拙の違い また、先ほども述べたように、あいづちを打つ際には、 「表情豊かにタイミング良くあいづちが打てているか」ということや、 「適切に複数のあいづちを使い分けているか」ということが問われます。 スキルの高いオペレータは、「感情を込めて」「表情豊かな」 「バリエーションのある」あいづちを使いこなせますが、 スキルの低いオペレータは、「あいづちが単調で」「会話の中でのタイミングが悪く」 「あいづちに抑揚がない」などの問題点があります。 _/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/ ４．良いあいづちを打つために 良いあいづちを打てない原因は、お客さまがどのようなことにお困りなのか または、どのようなことを期待・要望して電話をかけてこられたかという お客さまの電話の背景を読み取ろうとする意識が薄いからだと考えます。 お客さまの心情を理解できる「聴く力」や、 お客さまとの間で適切な間がとれるような能力は、 一朝一夕でつくようなものではなく、一定の経験が必要です。 しかし、経験の浅いオペレータでも、先ほど述べたような お客さまの電話の背景を読み取る努力をしたり、 お客さまの話をじっくり理解しようとする姿勢や意識を徹底することにより、 良いあいづちが打てるようになり、お客さまとの会話のキャッチボールが スムーズになります。 ---------------------------------------------------------------------- ■インソース・コールセンター関連「公開講座」 〜毎月、定期的にセミナーを開催しております。 ●「クレーム対応研修」（受講料：25,200円、テキスト代、税込） http://www.insource.co.jp/bup/bup_claim1.html 〜“東京”２００９年３月１９日（木）、４月２１日（火） ※時間はいずれも１０：００〜１６：４５ ●「モニタリングスキル研修」（受講料：25,200円、テキスト代、税込） http://www.insource.co.jp/bup/bup_call4.html 〜“東京”２００９年３月５日（木）１０：００〜１６：４５ ●「マニュアル作成研修」（受講料：25,200円、テキスト代、税込） http://www.insource.co.jp/bup/bup_bunsho4.html 〜“東京”２００９年３月６日（金）１０：００〜１６：４５ ●「クレーム電話対応研修」（受講料：25,200円、テキスト代、税込） http://www.insource.co.jp/bup/bup_call2.html 〜“東京”２００９年３月１０日（火）１０：００〜１６：４５ ●「電話応対基礎研修」（受講料：25,200円、テキスト代、税込） 〜“東京”２００９年４月２３日（木）１０：００〜１６：４５ http://www.insource.co.jp/bup/bup_call1.html ●「スーパーバイザー研修」（受講料：25,200円、テキスト代、税込） 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゜:.*。・。+．゜・。゜．:。*゜・。．゜。:・+゜・。:゜・。゜．。゜・。+。゜ 最後まで、お読み頂きましてありがとうございます。 ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ 発行元：株式会社インソース http://www.insource.co.jp/ 〒101-0047 東京都千代田区内神田1-14-5 NK内神田ビル2F TEL:03-5259-0070 / FAX:03-5259-0075 ▼ご購読の解除をされる場合はこちらからお願いします。 http://www.insource.co.jp/magazine/magazine_top.html Copyright (C) 2007 Insource Co.,Ltd. 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