2009/02/20
コールセンター業績アップ勝てる秘策◆090220◆聴き方◆VOL.194
┳━┳━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ インソースの「コールセンターコンサルティング」 http://www.insource.co.jp/call/call_top.html ┻━┻━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━‥…‥・…☆ コールセンター業績アップ 勝てる秘策 2009.02.20 VOL.194 ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━‥…‥・…☆ こんにちは、インソースの後藤正希です。 http://www.insource.co.jp/ 先日、携帯電話が壊れてしまったので、 修理に出そうと思い、昼休みを利用して 会社の近くにあるショップへ行きました。 まだ買ったばかりの機種だったため、 新しいものと交換してくれることになりました。 無事に交換が終わったのと、店員さんのとても丁寧な対応で、 気持ちよく店を出た後に、１本の電話がかかってきました。 電話に出ると、先ほどの店員さんで、 伝え忘れたことがあったので、電話したとのこと。 その内容はとても些細な機能についての事だったのですが、 わざわざ連絡をくれたということがとてもうれしく思いました。 また、そのお店ではバレンタイン前ということで、 来店者にチョコレートを配るというサービスもやっていました。 こういう細やかなサービスの積み重ねがＣＳに繋がるのですね。 さて、本日も「基本応対技術」の連載を続けますが、 今回は「聞き方は聴き方」というテーマでお送りします。 ↓↓【インソース・ニュース】↓↓:゜:.*。・。+．゜・。゜．:。*゜・*゜・ ●「モニタリングスキル研修」（受講料：25,200円、テキスト代、税込） 〜“東京”２００９年３月５日（木）１０：００〜１６：４５ http://www.insource.co.jp/bup/bup_call4.html 研修では、実際に調査した多数のコール診断の実例を踏まえ、 ＣＳ、クレーム対応、営業力強化、などさまざまな観点から検討した 「良い応対」の定義について解説します。 具体的には、コールセンターの特徴を踏まえた理想のオペレーター像の デザイン、コール診断、分析手法、センター全体をスキルアップさせる 目標設定方法や改善手法など、「品質管理」についてお悩みの ご担当者様は、是非ご参加ください。 ゜:.*。・。+．゜・。゜．:。*゜・。．゜。:・+゜・。:゜・。゜．。゜・。+。 ◆━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ 【第６回】「聞き方は聴き方」 ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ ※前回までのバックナンバー http://www.insource.co.jp/magazine/magazine_top.html#call ■目次：≪第１部：基本応対技術≫ （１）オープニングの挨拶 （２）ボリューム・スピード （３）「言葉遣い・敬語〜心を込めた言葉の選択」 （４）「復唱〜お客さまの話しやすさを“演出”」 （５）間の取り方 （６）「聞き方」は「聴き方」（今回） ~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~ （７）お客様に喜ばれる「相槌」とは？ （８）円滑なコミュニケーションとクッション言葉 ゜:.*。・。+．゜・。゜．:。*゜・。．゜。:・♪+゜・。:゜・。゜．。゜・。 ■本文：「間の取り方」 １．「聞く」には３つのレベルがある 「聞く」には、“耳”で、“口”で、さらに“心”で聞くという ３つのレベルがあります。 ○【レベル１】「耳できく」 相手の話をただ聞いているだけというのが、この段階です。 これは、「音声」として認識しているだけなので、 お客さまの言葉以上のことは読み取れません。 したがって、お客さまの表面的な部分までしか、意識も行き届きません。 ○【レベル２】「口で聞く」 その次の段階が、積極的に語りかけて、相手の答えを引き出す聞き方です。 この聞き方は、“耳”でただ聞いているだけの状態よりは良いですが、 自分の聞きたいことを一方的に聞いてしまう恐れもあり、 これだけでは、十分に相手のこと理解できるとはいえません。 ○【レベル３】「心で聞く」＝「聴く」 “耳”・“口”を超える、究極の「聞く」が“心”で聞くことです。 “心”で聞くとは、相手の心情を推し量り、相手が求めているものを、 最大限念頭におきながら話を聞くことです。「聴く」の段階です。 しかし、「言うは易し、行うは難し」です。 以下では、どのように、相手の“心”を、自分の“心”で聞くかを 具体的にみていきたいと思います。 _/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/ ２．“心”で“心”を聞く＝「傾聴のスキル」 弊社インソースでは、電話応対の「傾聴のスキル」として、 “あいづち”“復唱”“相手の感情への気付き”の ３つの要素を重視しています。 このうち「復唱」については、第４回目にすでに書いたように、 （１）お客さまの話を聞き漏らしたり、誤解しないための確認 （２）「聴いていますよ」というお客さまに対する意思表示 以上の２つの復唱の機能を意識して、型どおりの応対ではなく、 潜在しているお客さまの要望やニーズを引き出す応対を することが重要であるということをお話しさせていただきました。 また、「あいづち」については次回で書きたいと思っていますので、 今回は、「相手の感情への気付き」に注目します。 _/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/ ３．相手の感情への気付き 「相手の感情への気付き」とは、「声の調子やトーン、間の変化などを 敏感に察知して、それに応じた応対ができる」ということです。 具体的には、お客さまが上手く説明できない所を汲み取ったり、 お客さまの言動に応じて「申し訳ありません」 「お問い合わせありがとうございました」などの 気持ちを込めた声かけを行うことです。 特に、お客さまが自社の商品やサービスを気に入っていただいた際の 感謝の言葉を忘れるオペレータも多いので、気をつけましょう。 最近のセンターでは、商品のラインナップの増加、サービスの充実・複雑化などで、 説明内容が増えて、感情への言葉掛けが少なくなっているような気がします。 そういう状態であるからこそ、逆に、他センターとの差別化する上でも、 お客さまの立場と心情に敏感に対応できることが重要になってきます。 _/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/ ４．言葉ではっきりと伝える 皆さんもお気づきのように、言葉の中に相手の感情を見ようとする 電話でのコミュニケーションは、直接の会話よりも相手の感情を敏感に感じる というような特性があるものです。 お客様の感情に気付いているにも関わらず、それを言葉でしっかりと 相手に伝えることができていない場合もあります。 例えば、お客さまに自社の商品を「使用している」と言われたり、 商品をお褒めいただいたりした場合、当然オペレータはうれしい気持ちになり、 感謝の心が生まれますが、それをしっかりと、お客さまに“カタチ”で 表現していないオペレータがいます。 お客さまとのコミュニケーションのなかで生まれた感情や受け止めた感情。 その感情を、笑顔が感じられる挨拶や気持ちのこもったあいづち、 タイミングのよい質問などの「応対スキル」で、“カタチ”として表現することが 応対のプロであるオペレータに求められるものです。 トレーニングで身につけた「応対スキル」も活用されなければ、 ただの応対パーツでしかありません。 実践していくのは、オペレータ自身ですが、センター運営からの意識づけとして、 「１回の応対で、『ありがとうございます』を最低１０回は言おう！」 などの小さな目標を持たせることも大切です。 ---------------------------------------------------------------------- ■インソース・コールセンター関連「公開講座」 〜毎月、定期的にセミナーを開催しております。 ●「クレーム対応研修」（受講料：25,200円、テキスト代、税込） http://www.insource.co.jp/bup/bup_claim1.html 〜“東京”２００９年３月１９日（木）、４月２１日（火） ※時間はいずれも１０：００〜１６：４５ ●「モニタリングスキル研修」（受講料：25,200円、テキスト代、税込） http://www.insource.co.jp/bup/bup_call4.html 〜“東京”２００９年３月５日（木）１０：００〜１６：４５ ●「研修テキスト・マニュアル作成研修」（受講料：25,200円、テキスト代、税込） http://www.insource.co.jp/bup/bup_bunsho4.html 〜“東京”２００９年３月６日（金）１０：００〜１６：４５ ●「クレーム電話対応研修」（受講料：25,200円、テキスト代、税込） http://www.insource.co.jp/bup/bup_call2.html 〜“東京”２００９年３月１０日（火）１０：００〜１６：４５ ●「電話応対基礎研修」（受講料：25,200円、テキスト代、税込） 〜“東京”２００９年４月２３日（木）１０：００〜１６：４５ http://www.insource.co.jp/bup/bup_call1.html ●「スーパーバイザー研修」（受講料：25,200円、テキスト代、税込） http://www.insource.co.jp/bup/bup_call3.html 〜“東京”２００９年５月２２日（金）１０：００〜１６：４５ :--☆--:・:--☆--:・:--☆--:・:--☆--:・:--☆--:・:--☆--:・:・:--☆--: ※その他にも、様々なセミナーを開催しています！ http://www.insource.co.jp/bup/bup_top.html :--☆--:・:--☆--:・:--☆--:・:--☆--:・:--☆--:・:--☆--:・:・:--☆--: 〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓 ☆☆☆電話・インターネットでのお問い合わせ☆☆☆ 電話：03-5259-0070（担当：西岡） https://www.insource.co.jp/contact/ 〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓 ゜:.*。・。+．゜・。゜．:。*゜・。．゜。:・+゜・。:゜・。゜．。゜・。+。゜ ■インソース「企業内研修」・「コンサルティング」 〜みなさまのご要望に応じて研修を実施 ●電話応対研修 http://www.insource.co.jp/setsugu/denwa_top.html 〜「良い」「売れる」電話応対のポイントを学び、それらを 演習で実践してスキルを定着化 ●コールセンター研修 http://www.insource.co.jp/call/call_lineup.html 〜「オペレーター」「ＳＶ」「中堅・管理職」「センター長」など 階層別に分かれた“３０”を超える充実ラインナップ ●スーパーバイザー研修 http://www.insource.co.jp/call/c_spvskill_top.html 〜「コールの良し悪しの判断」や「オペレーターの指導」、 「センターの目標を実現させる」スキルを身につける ●インソースの「コールセンターコンサルティング」 http://www.insource.co.jp/call/call_top.html 〜貴社でヒアリングをし、オーダーメイドの電話応対チェック シートを作成。それに応じて、より現場に即したコールチェ ック、評価を実施。 ゜:.*。・。+．゜・。゜．:。*゜・。．゜。:・+゜・。:゜・。゜．。゜・。+。゜ 最後まで、お読み頂きましてありがとうございます。 ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ 発行元：株式会社インソース http://www.insource.co.jp/ 〒101-0047 東京都千代田区内神田1-14-5 NK内神田ビル2F TEL:03-5259-0070 / FAX:03-5259-0075 ▼ご購読の解除をされる場合はこちらからお願いします。 http://www.insource.co.jp/magazine/magazine_top.html Copyright (C) 2007 Insource Co.,Ltd. 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