2009/02/12
コールセンター業績アップ勝てる秘策◆090212◆間の取り方◆VOL.193
┳━┳━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ インソースの「コールセンターコンサルティング」 http://www.insource.co.jp/call/call_top.html ┻━┻━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━‥…‥・…☆ コールセンター業績アップ 勝てる秘策 2009.02.12 VOL.193 ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━‥…‥・…☆ インソースの小林です。 http://www.insource.co.jp/ 早くも花粉が飛び始めたということが ニュースになっていましたが、 合わせて黄砂も日本に飛んできているようです。 黄砂といえば、私はすぐに「黄砂に吹かれて」という 工藤静香の歌を思い出しますが、 隣の後輩に話しても知らなかったのがショックでした。 さて、本日も「基本応対技術」の連載を続けますが、 今回は「間の取り方」というテーマでお送りします。 ↓↓【インソース・ニュース】↓↓:゜:.*。・。+．゜・。゜．:。*゜・*゜・ ●「クレーム対応研修」（受講料：25,200円、テキスト代、税込） http://www.insource.co.jp/bup/bup_claim1.html 〜“東京”２００９年２月１７日（火）、３月１９日（木） “広島”２００９年２月２４日（火） ※時間はいずれも１０：００〜１６：４５ この研修では、クレームが発生する要因や、対応の４つの基本手順を 理解していただきます。実際に現場で習得した知識を実践して いただくため、対応のロールプレイング演習を繰り返します。 また、クレームに組織的に対応する仕組みづくりについてもお話し、 職場でのクレーム削減と、対応者の負担・ストレスの軽減方法を 習得していただきます。実際にクレームの最前線にいる方々から 「クレーム」の削減を至上命題にしている管理職の方々まで是非、 ご参加頂きたい内容です。 ゜:.*。・。+．゜・。゜．:。*゜・。．゜。:・+゜・。:゜・。゜．。゜・。+。 ◆━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ 【第５回】「復唱〜お客さまの話しやすさを“演出”」 ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ ※前回までのバックナンバー http://www.insource.co.jp/magazine/magazine_top.html#call ■目次：≪第１部：基本応対技術≫ （１）オープニングの挨拶 （２）ボリューム・スピード （３）「言葉遣い・敬語〜心を込めた言葉の選択」 （４）「復唱〜お客さまの話しやすさを“演出”」 （５）間の取り方（今回） ~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~ （６）「聞き方」は「聴き方」 （７）お客様に喜ばれる「相槌」とは？ （８）円滑なコミュニケーションとクッション言葉 ゜:.*。・。+．゜・。゜．:。*゜・。．゜。:・♪+゜・。:゜・。゜．。゜・。 ■本文：「間の取り方」 １．快適なコミュニケーションにするために〜間の取り方 当たり前のことですが、日々の業務の中でつい忘れがちになること。 それは、コミュニケーションの主体は自分ではなく 相手であるということです。 自分を基準に考えてはいけません。 コミュニケーションの良し悪しは、 「自分がどのくらい上手く会話できたか？」ではなく、 「お客さまがどのくらい快く感じたか？」にかかっています。 親しく話をしたい人、あまり多くを話すことが苦手な人など、 お客さまにはさまざまな方がいらっしゃいます。 十人十色の「期待」があるということを認識した上で、 相手は一体何を求めているのかを知るために、 相手からのメッセージに耳を傾け、素直に受け取りましょう。 それから、自分のメッセージをどのように伝えるかを考えることも大切です。 話のスピードや、声の大きさ、あいづちやクッション言葉を交えた間の取り方、 質問の仕方などによっても、相手に伝わる印象はかなり違います。 今回は、特に、「間の取り方」についてみていきたいと思います。 ■ ■ ■ ２．“間”とは？ お客さまが“考える時間”を確保するのが“間”です。 話すスピードが人によって違うように、 短い“間”の方がスムーズに会話を進めやすいお客さまと、 長めの“間”（といっても秒単位の話ですが・・・）がないと 話しにくいお客さまもいます。 気持ちのいい“間”をとるためのポイントは、 電話がつながった瞬間のお客さまの第一声を聞き逃さないこと。 「もしもし・・」と話されるそのスピードが、お客さまご自身が 自然に気持ちよく会話できるスピードです。 第一声がゆったりとした方であれば、早口は禁物というように。 また、覚えておかなければならないのは、 “間”と“無言になる”ということは違うということです。 ずっと無言のままだと、お客様は「自分の話を本当に聞いているのだろうか」と 不安になります。無言の間とともに、適切なタイミングであいづちや 復唱を入れてください。 ■ ■ ■ ３．お客さまのタイプ・状態や理解度に配慮しながら応対 お客さまからさまざまな話を引き出す上でも、“間”が重要となってきます。 お客さまが考えているご様子であれば、考える間を取ったり、 伝えたことの理解度を確認しながら会話を進める必要があります。 また、不適切な間や「あの〜」などのいい淀みなどの癖があっても、 お客さまが話を聞き取りにくくなります。 応対スクリプトの文中にある「、」や「。」を意識していますか？ 「、」や「。」を意識して話すだけでも、自然な“間”はとれるものです。 また、会話をテンポ良く進めるためにには、重要な部分ではは ゆっくり話し、プロミネンス（強調して話す）することや 声が重なった場合は、必ず口を閉じ、お客さまのお話を 優先するなどの工夫が必要です。 ■ ■ ■ ４．“間”は会話のテンポのアクセント 「あれもこれも言わなければいけない」と思いすぎると、 会話が一方的になり、間が生まれないので注意しましょう。 特に説明の際には、会話が一方的になりやすいですが、 お客様の言葉を遮ったり、テンポが平板にならないよう、 “間”を効果的に使って、会話のテンポに、強弱のアクセントをつけましょう。 ---------------------------------------------------------------------- ■インソース・コールセンター関連「公開講座」 〜毎月、定期的にセミナーを開催しております。 ●「クレーム対応研修」（受講料：25,200円、テキスト代、税込） http://www.insource.co.jp/bup/bup_claim1.html 〜“東京”２００９年２月１７日（火）、３月１９日（木） “広島”２００９年２月２４日（火） ※時間はいずれも１０：００〜１６：４５ ●「電話応対基礎研修」（受講料：25,200円、テキスト代、税込）● 〜“東京”２００９年２月１９日（木）、４月２３日（木） http://www.insource.co.jp/bup/bup_call1.html ●「モニタリングスキル研修」（受講料：25,200円、テキスト代、税込） http://www.insource.co.jp/bup/bup_call4.html 〜“東京”２００９年３月５日（木）１０：００〜１６：４５ ●「研修テキスト・マニュアル作成研修」（受講料：25,200円、テキスト代、税込） http://www.insource.co.jp/bup/bup_bunsho4.html 〜“東京”２００９年３月６日（金）１０：００〜１６：４５ ●「クレーム電話対応研修」（受講料：25,200円、テキスト代、税込） http://www.insource.co.jp/bup/bup_call2.html 〜“東京”２００９年３月１０日（火）１０：００〜１６：４５ ●「スーパーバイザー研修」（受講料：25,200円、テキスト代、税込） http://www.insource.co.jp/bup/bup_call3.html 〜“東京”２００９年５月２２日（金）１０：００〜１６：４５ :--☆--:・:--☆--:・:--☆--:・:--☆--:・:--☆--:・:--☆--:・:・:--☆--: ※その他にも、様々なセミナーを開催しています！ http://www.insource.co.jp/bup/bup_top.html :--☆--:・:--☆--:・:--☆--:・:--☆--:・:--☆--:・:--☆--:・:・:--☆--: 〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓 ☆☆☆電話・インターネットでのお問い合わせ☆☆☆ 電話：03-5259-0070（担当：西岡） https://www.insource.co.jp/contact/ 〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓 ゜:.*。・。+．゜・。゜．:。*゜・。．゜。:・+゜・。:゜・。゜．。゜・。+。゜ ■インソース「企業内研修」・「コンサルティング」 〜みなさまのご要望に応じて研修を実施 ●電話応対研修 http://www.insource.co.jp/setsugu/denwa_top.html 〜「良い」「売れる」電話応対のポイントを学び、それらを 演習で実践してスキルを定着化 ●コールセンター研修 http://www.insource.co.jp/call/call_lineup.html 〜「オペレーター」「ＳＶ」「中堅・管理職」「センター長」など 階層別に分かれた“３０”を超える充実ラインナップ ●スーパーバイザー研修 http://www.insource.co.jp/call/c_spvskill_top.html 〜「コールの良し悪しの判断」や「オペレーターの指導」、 「センターの目標を実現させる」スキルを身につける ●インソースの「コールセンターコンサルティング」 http://www.insource.co.jp/call/call_top.html 〜貴社でヒアリングをし、オーダーメイドの電話応対チェック シートを作成。それに応じて、より現場に即したコールチェ ック、評価を実施。 ゜:.*。・。+．゜・。゜．:。*゜・。．゜。:・+゜・。:゜・。゜．。゜・。+。゜ 最後まで、お読み頂きましてありがとうございます。 ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ 発行元：株式会社インソース http://www.insource.co.jp/ 〒101-0047 東京都千代田区内神田1-14-5 NK内神田ビル2F TEL:03-5259-0070 / FAX:03-5259-0075 ▼ご購読の解除をされる場合はこちらからお願いします。 http://www.insource.co.jp/magazine/magazine_top.html Copyright (C) 2007 Insource Co.,Ltd. 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