2009/02/05
コールセンター業績アップ勝てる秘策◆090205◆復唱◆VOL.192
┳━┳━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ インソースの「コールセンターコンサルティング」 http://www.insource.co.jp/call/call_top.html ┻━┻━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━‥…‥・…☆ コールセンター業績アップ 勝てる秘策 2009.02.05 VOL.192 ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━‥…‥・…☆ インソースの小林です。 http://www.insource.co.jp/ 昨日、３年愛用していたお気に入りの眼鏡を 床に置きっ放しにしていたところ、母親に踏まれて、 フレームが割れてしまいました。大変、落ち込んでおります。 「物は大事にしないといけない」という教訓と、 「本当に大切なものは、失ってみて、はじめてその大切さに気付く」 という人生の真理を改めて学びました。 みなさまも何か感ずる所があれば、お気をつけ下さい。 さて、本日も「基本応対技術」の連載を続けます。 ４回目の今回は「復唱」です。 ↓↓【インソース・ニュース】↓↓:゜:.*。・。+．゜・。゜．:。*゜・*゜・ ●「モニタリングスキル研修」（受講料：25,200円、テキスト代、税込） ≪東京開催≫２００９年３月５日（木）１０：００〜１６：４５ http://www.insource.co.jp/bup/bup_call4.html 研修では、実際に調査した多数のコール診断の実例を踏まえ、 ＣＳ、クレーム対応、営業力強化などさまざまな観点から検討した 「良い応対」の定義について解説します。 具体的には、コールセンターの特徴を踏まえた理想のオペレーター像の デザイン、コール診断、分析手法、センター全体をスキルアップさせる 目標設定方法や改善手法などについて触れていきます。 「品質管理」についてお悩みのご担当者様は、是非ご参加ください。 ゜:.*。・。+．゜・。゜．:。*゜・。．゜。:・+゜・。:゜・。゜．。゜・。+。 ◆━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ 【第４回】「復唱〜お客さまの話しやすさを“演出”」 ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ ※前回までのバックナンバー http://www.insource.co.jp/magazine/magazine_top.html#call ■目次：≪第１部：基本応対技術≫ （１）オープニングの挨拶 （２）ボリューム・スピード （３）「言葉遣い・敬語〜心を込めた言葉の選択」 （４）「復唱〜お客さまの話しやすさを“演出”」（今回） ~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~ （５）間の取り方 （６）「聞き方」は「聴き方」 （７）お客様に喜ばれる「相槌」とは？ （８）円滑なコミュニケーションとクッション言葉 ゜:.*。・。+．゜・。゜．:。*゜・。．゜。:・♪+゜・。:゜・。゜．。゜・。 ■本文： 「傾聴力」は、最近、特に、電話応対で重要視されている事柄ですが、 本日お話しする「復唱」も、その「聴く力」をつけるために 重要なスキルです。 １．「復唱」を行う２つの意義 「復唱」を行う意義は以下の２つがあります。 （１）お客さまの話を聞き漏らしたり、誤解しないための確認 （２）「聴いていますよ」というお客さまに対する意思表示 それぞれについて、以下、もう少し詳しくみていきます。 ■ ■ ■ （１）聞き漏らしたり、誤解しないための復唱 電話応対で、お客さまの質問・疑問に的確に回答するためには、 「お客さまの用件は何なのか」「お客さまが何をお知りになりたいのか」を 正確に把握することが必要です。 そのために、重要となるのが「復唱」です。 具体的には、お客さまの名前、日付、時刻、電話番号や、 質問を受けたことなど、後で顧客管理画面に入力することに間違いがないよう、 念を押して確認したり、また重要なことについて、 「○○でございますね。それは××に関して○○ということで よろしいでしょうか？」と言い換えて、お客さまの質問・要望を 間違いなく、また誤解なく理解しているかどうかを確かめます。 確認のための復唱ですが、注意してほしいことがあります。 それは、お客さまが言われた言葉をそのまま復唱するように使うと、 正確そうに感じられますが、実は意外に、お互いの理解の違いに 気がつきにくいということ。 自分が理解した内容を、自分の言葉で伝える方が、微妙なズレを指摘して いただける機会が増えます。 復唱や用件の確認がされず、お互い理解不足で会話をしたり、 一方的な応対をしたりしてしまうと、よけいに時間が かかってしまうばかりでなく、お客さまを不快にさせてしまいます。 「急がば回れ」ではないですが、「確実」「効率的」な対応を 行うためにも復唱や用件の確認を徹底してください。 また、特に、ご年配の方、方言が強い方、声が小さいお客さまの対応には、 復唱に、より注意する必要があります。 ■ ■ ■ （２）意思表示のための復唱 復唱は、お客さまの話の確認だけではなく、 相手のことばの一部（キーワードになる言葉）をそのままお客さまに投げ返し、 相手に「聴いていますよ」という同調や共感の心情を表したり、 相手が話を続けやすいようにするという意味もあります。 また、相手が忙しそうだったり、期限を急いでいる場合には、 「お急ぎですね」というような言葉をかけると、 お客さまは自分の心情を理解してくれたと安心し、信頼していただけます。 （復唱には「確認」だけでなく、「心情理解」の側面もあります） ■ ■ ■ ２．相手に合わせた復唱 さらに、よく話しをなさるお客さまには、聴く姿勢を強くして、 重要な点を復唱する応対を行うべきですが、 それに対して、あまりお話しされないお客さまには、 復唱に加えて、話していただくための質問を折り混ぜ、 潜在しているお客さまの要望やニーズを引き出す応対をすると効果的です。 型どおりの応対ではなく、お客さまに合わせた応対を心がけましょう。 このように、「復唱」は、相手の個性や話し方に応じて 適宜、あいづちや的確な質問も混ぜて、話しやすさを“演出”するものです。 ---------------------------------------------------------------------- ■インソース・コールセンター関連「公開講座」 〜毎月、定期的にセミナーを開催しております。 ●「スーパーバイザー研修」（受講料：25,200円、テキスト代、税込） http://www.insource.co.jp/bup/bup_call3.html 〜“東京”２００９年２月１２日（木）１０：００〜１６：４５ ●「クレーム対応研修」（受講料：25,200円、テキスト代、税込） http://www.insource.co.jp/bup/bup_claim1.html 〜“東京”２００９年２月１７日（火）、３月１９日（木） “広島”２００９年２月２４日（火） ※時間はいずれも１０：００〜１６：４５ ●「電話応対基礎研修」（受講料：25,200円、テキスト代、税込）● 〜“東京”２００９年２月１９日（木）、４月２３日（木） http://www.insource.co.jp/bup/bup_call1.html ●「モニタリングスキル研修」（受講料：25,200円、テキスト代、税込） http://www.insource.co.jp/bup/bup_call4.html 〜“東京”２００９年３月５日（木）１０：００〜１６：４５ ●「研修テキスト・マニュアル作成研修」（受講料：25,200円、テキスト代、税込） http://www.insource.co.jp/bup/bup_bunsho4.html 〜“東京”２００９年３月６日（金）１０：００〜１６：４５ ●「クレーム電話対応研修」（受講料：25,200円、テキスト代、税込） http://www.insource.co.jp/bup/bup_call2.html 〜“東京”２００９年３月１０日（火）１０：００〜１６：４５ :--☆--:・:--☆--:・:--☆--:・:--☆--:・:--☆--:・:--☆--:・:・:--☆--: ※その他にも、様々なセミナーを開催しています！ http://www.insource.co.jp/bup/bup_top.html :--☆--:・:--☆--:・:--☆--:・:--☆--:・:--☆--:・:--☆--:・:・:--☆--: 〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓 ☆☆☆電話・インターネットでのお問い合わせ☆☆☆ 電話：03-5259-0070（担当：西岡） https://www.insource.co.jp/contact/ 〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓 ゜:.*。・。+．゜・。゜．:。*゜・。．゜。:・+゜・。:゜・。゜．。゜・。+。゜ ■インソース「企業内研修」・「コンサルティング」 〜みなさまのご要望に応じて研修を実施 ●電話応対研修 http://www.insource.co.jp/setsugu/denwa_top.html 〜「良い」「売れる」電話応対のポイントを学び、それらを 演習で実践してスキルを定着化 ●コールセンター研修 http://www.insource.co.jp/call/call_lineup.html 〜「オペレーター」「ＳＶ」「中堅・管理職」「センター長」など 階層別に分かれた“３０”を超える充実ラインナップ ●スーパーバイザー研修 http://www.insource.co.jp/call/c_spvskill_top.html 〜「コールの良し悪しの判断」や「オペレーターの指導」、 「センターの目標を実現させる」スキルを身につける ●インソースの「コールセンターコンサルティング」 http://www.insource.co.jp/call/call_top.html 〜貴社でヒアリングをし、オーダーメイドの電話応対チェック シートを作成。それに応じて、より現場に即したコールチェ ック、評価を実施。 ゜:.*。・。+．゜・。゜．:。*゜・。．゜。:・+゜・。:゜・。゜．。゜・。+。゜ 最後まで、お読み頂きましてありがとうございます。 ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ 発行元：株式会社インソース http://www.insource.co.jp/ 〒101-0047 東京都千代田区内神田1-14-5 NK内神田ビル2F TEL:03-5259-0070 / FAX:03-5259-0075 ▼ご購読の解除をされる場合はこちらからお願いします。 http://www.insource.co.jp/magazine/magazine_top.html Copyright (C) 2007 Insource Co.,Ltd. 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