2009/01/30
コールセンター業績アップ勝てる秘策◆090130◆言葉遣い・敬語◆VOL.191
┳━┳━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ インソースの「コールセンターコンサルティング」 http://www.insource.co.jp/call/call_top.html ┻━┻━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━‥…‥・…☆ コールセンター業績アップ 勝てる秘策 2009.01.30 VOL.191 ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━‥…‥・…☆ みなさま、こんにちは。インソースの横井です。 http://insource.co.jp/ ※本日のトップページの写真は建て直しが予定されている 「銀座・歌舞伎座」です。でも、計画が少し延期になったとか・・・ 昨日、お客様の会社にお伺いすると、担当者様が マスクをかけて出ていらっしゃいました。 「インフルエンザではないけれど、風邪をひいてしまって・・・」 とのことでした。 その後、打ち合わせをさせていただいたのですが、 会話において、人は意識している以上に相手の表情から多くを 読み取っているのだ、と感じずにはいられませんでした。 ありがたいことに、昨日のお客様は瞳や口調でも微笑みなどの表情 を表現してくださる方でした。ですから、お顔の大部分が大きなマスク に覆われてしまっていても、お気持ちが察せられました。 そうでなかったら、口元の表情が読めない方との打ち合わせは 表情が読めず、やりにくかったと思います。 とはいえ、インフルエンザ流行の兆しが指摘され、また間もなく 花粉症もはじまるこの季節、みなさまご健康にはご配慮くださいね。 そして、マスクをお掛けになった際には、いつもより少し多めに 「目で会話」してくださると、聴き手は安心できるかも しれません。 さて、本日もオペレータの「基本応対技術」の連載を続けますが、 ３回目の今回は、「言葉遣い・敬語」というテーマでお送りします。 ↓↓【インソース・ニュース】↓↓:゜:.*。・。+．゜・。゜．:。*゜・*゜・ ●「電話応対基礎研修」（受講料：25,200円、テキスト代、税込）● 〜“東京”２００９年２月１９日（木）、４月２３日（木） http://www.insource.co.jp/bup/bup_call1.html 電話応対の応対は、お客様にとって企業・組織の最初の「窓口」です。 たった一本の電話が企業イメージを決定付けてしまうこともあります。 本研修では、お客様に安心感を与える電話応対のポイントを ご説明するとともに、日常の電話応対の実例を踏まえた演習を通じて、 現場で実践できる安定感のあるコールスキルを身に付けていただきます。 ゜:.*。・。+．゜・。゜．:。*゜・。．゜。:・+゜・。:゜・。゜．。゜・。+。 ◆━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ 【第３回】「言葉遣い・敬語〜心を込めた言葉の選択」 ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ ※前回までのバックナンバー http://www.insource.co.jp/magazine/magazine_top.html#call ■目次：≪第１部：基本応対技術≫ （１）オープニングの挨拶 （２）ボリューム・スピード （３）「言葉遣い・敬語〜心を込めた言葉の選択」（今回） ~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~ （４）復唱 （５）間の取り方 （６）「聞き方」は「聴き方」 （７）お客様に喜ばれる「相槌」とは？ （８）円滑なコミュニケーションとクッション言葉 ゜:.*。・。+．゜・。゜．:。*゜・。．゜。:・♪+゜・。:゜・。゜．。゜・。 ■本文： 敬語や言葉遣いは、お客さまを「敬う」気持ちを“形”で示すためにあります。 もちろん、過度に行う必要はありませんが、“正しい”敬語や言葉遣いを行うと、 お客さまに安心していただくことができ、信頼が芽生えます。 今回は、特に、電話応対で“よくある”不適切な敬語・言葉遣いの事例について みていきたいと思います。 ◆よくある間違い 特によくある間違いが以下のものです。 ・「満足」⇒「ご満足」 ・「どこでございますか」⇒「どちらでございますか」 ・「ごめんなさい」⇒「失礼いたしました」 ・「気にされず」⇒「お気になさらず」 ・「申し訳ありません」⇒「申し訳ございません」 ・「できないんですが」⇒「致しかねるのですが」 ・「大丈夫でしょうか」⇒「よろしいでしょうか」 ・「〜することはできますでしょうか」⇒「〜していただけますでしょうか」 これらはよく使う言葉だと思いますので、自信のない方は、 慣れるまで、書いて付箋などでディスプレイの端に書いて貼っておくのも 良いかもしれません。 ＋ ＋ ＋ ◆言い淀み・文節止め・語尾伸び これもよくあるのが、言い淀み、文節止め、語尾伸びです。 以下にそれらの代表例をあげてみました。 ※言い淀み：「あの〜」「え〜」「えっと」 ※文節止め：「〜ですが・・・」「〜ですけれども・・・」「〜ですから・・・」 （・・・ですと言い切らずに、途中で話を終えている） ※語尾伸び 「よろしいですかぁ〜／」 「〜していまぁ／す」「〜ですぅ／」「〜かぁ／」 「〜いただけますか／」「おそれいりま／す」 「ありがとうございますぅ／」（「まぁ／す」の人もあり） 「言い淀み」は、不安定な印象をお客さまに与えます。 「文節止め」も、あいまいなままに話が終わってしまうので、 お客さまを混乱させることになります。 また、「語尾伸び」は軽い印象をお客さまに与えてしまいます。 これらの改善のヒントは「呼吸法」です。 口で行う「口呼吸」では、いつも無意識に口を開いています。 頭の中で言葉を探している瞬間などに、不要な表現が無意識に 出てしまうようです。 鼻を使う「腹式呼吸」で、口を閉じることを意識することも、 改善の１つの方法です。 ＋ ＋ ＋ ◆圧迫系〜命令形の話し方、押し付けがましい説明調の話し方 「〜してください」というような命令形の話し方は、 お客さまが不快に思われます。 お客さまに何かお願いする場合は、 「〜していただけますか？、いただけないでしょうか？」と 依頼するような形で話す方が誤解をまねきません。 ＋ ＋ ＋ ◆クドイ系 丁寧に話したいという気持ちは大切ですが、 やりすぎると、くどくなってしまいます。 ※「させていただいておりまして」⇒「しておりまして」 「ご存知でいらっしゃるんでしょうか」⇒「ご存知でしょうか？」 「拝見させていただいています」⇒「拝見しております」 「お伺いさせていただいております」⇒「お伺いしております」 「どうもありがとうございます」⇒「（誠に）ありがとうございます」 ＋ ＋ ＋ ◆クセも曲者 さらに、「〜のほうは・・・」「〜のかたちで」というクセもよく聞きます。 「ほう」や「かたち」は意味がないので省きましょう。 また、復唱で「よろしいでしょうか」と繰り返しすぎるのも、 ひとつのクセでしょうが、これもあまりやりすぎるとくどくなります。 ＋ ＋ ＋ ◆電話応対で“よく使う”好ましい言葉づかい 以上、言葉遣いでよくある間違いをいろいろと紹介しました。 これらの敬語や言葉遣いをしっかりとできるようになれば、 それだけで、オペレータとしての安定感がかなり増します。 また、最後に、上記の例とも重なるものもありますが、 「“よく使う”好ましい言葉づかい」を改めて 以下に列挙しましたので、ご参考にしてください。 （１）できません⇒いたしかねます。できかねます。 （２）ある⇒ございます。 （３）ない⇒ございません （４）やります⇒いたします （５）やりません⇒いたしません （６）わかりました⇒かしこまりました。承知いたしました。 （７）わかりません⇒わかりかねます （８）いません⇒おりません （９）そうです⇒さようでございます （１０）聞いています⇒うかがっております （１１）すみませんが⇒恐れ入りますが、申し訳ございませんが （１２）〜してください⇒〜していただけます （１３）どうでしょうか⇒いかがでございますか （１４）【聞こえなかった場合】 恐れ入りますが、もう一度おっしゃっていただけませんでしょうか ---------------------------------------------------------------------- ■インソース・コールセンター関連「公開講座」 〜毎月、定期的にセミナーを開催しております。 ●「スーパーバイザー研修」（受講料：25,200円、テキスト代、税込） http://www.insource.co.jp/bup/bup_call3.html 〜“東京”２００９年２月１２日（木）１０：００〜１６：４５ ●「クレーム対応研修」（受講料：25,200円、テキスト代、税込） http://www.insource.co.jp/bup/bup_claim1.html 〜“東京”２００９年２月１７日（火）、３月１９日（木） “広島”２００９年２月２４日（火） ※時間はいずれも１０：００〜１６：４５ ●「電話応対基礎研修」（受講料：25,200円、テキスト代、税込）● 〜“東京”２００９年２月１９日（木）、４月２３日（木） http://www.insource.co.jp/bup/bup_call1.html ●「モニタリングスキル研修」（受講料：25,200円、テキスト代、税込） http://www.insource.co.jp/bup/bup_call4.html 〜“東京”２００９年３月５日（木）１０：００〜１６：４５ ●「研修テキスト・マニュアル作成研修」（受講料：25,200円、テキスト代、税込） http://www.insource.co.jp/bup/bup_bunsho4.html 〜“東京”２００９年３月６日（金）１０：００〜１６：４５ ●「クレーム電話対応研修」（受講料：25,200円、テキスト代、税込） http://www.insource.co.jp/bup/bup_call2.html 〜“東京”２００９年３月１０日（火）１０：００〜１６：４５ :--☆--:・:--☆--:・:--☆--:・:--☆--:・:--☆--:・:--☆--:・:・:--☆--: ※その他にも、様々なセミナーを開催しています！ http://www.insource.co.jp/bup/bup_top.html :--☆--:・:--☆--:・:--☆--:・:--☆--:・:--☆--:・:--☆--:・:・:--☆--: 〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓 ☆☆☆電話・インターネットでのお問い合わせ☆☆☆ 電話：03-5259-0070（担当：西岡） https://www.insource.co.jp/contact/ 〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓 ゜:.*。・。+．゜・。゜．:。*゜・。．゜。:・+゜・。:゜・。゜．。゜・。+。゜ ■インソース「企業内研修」・「コンサルティング」 〜みなさまのご要望に応じて研修を実施 ●電話応対研修 http://www.insource.co.jp/setsugu/denwa_top.html 〜「良い」「売れる」電話応対のポイントを学び、それらを 演習で実践してスキルを定着化 ●コールセンター研修 http://www.insource.co.jp/call/call_lineup.html 〜「オペレーター」「ＳＶ」「中堅・管理職」「センター長」など 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