2009/01/23
コールセンター業績アップ勝てる秘策◆090123◆ボリューム・スピード◆VOL.190
┳━┳━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ インソースの「コールセンターコンサルティング」 http://www.insource.co.jp/call/call_top.html ┻━┻━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━‥…‥・…☆ コールセンター業績アップ 勝てる秘策 2009.01.23 VOL.190 ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━‥…‥・…☆ インソースの小林です。 http://insource.co.jp/ 大寒も過ぎ、寒さも本格化してきました。 ちまたではインフルエンザが大流行しておりますが、 弊社では、空気清浄機＋加湿器を入れたせいか、 今のところ、社内での蔓延は防がれています。 みなさまもくれぐれもお体にご注意ください。 さて、先週から、オペレータの「基本応対技術」というテーマで 連載を続けていますが、２回目の今回は、 「ボリューム・スピード」でお送りします。 ↓↓【インソース・ニュース】↓↓:゜:.*。・。+．゜・。゜．:。*゜・*゜・ ★≪東京開催≫「スーパーバイザー研修」★ http://www.insource.co.jp/bup/bup_call3.html ２００９年２月１２日（木）１０：００〜１６：４５ スーパーバイザーは、業務のプロセス全体を把握・管理し、 最適化することができる『マネジメント力』、オペレーション コントロールなどの『実務遂行能力』、そして最前線で応対を行い 部下・後輩を育てる『指導育成能力』の３つの力が求められます。 本研修では、豊富な演習とともに、以上の３つの役割とスキルを 習得いたします。 ゜:.*。・。+．゜・。゜．:。*゜・。．゜。:・+゜・。:゜・。゜．。゜・。+。 ◆━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ 【第２回】「ボリューム・スピード」 ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ ※前回までのバックナンバー http://www.insource.co.jp/magazine/magazine_top.html#call ■目次：≪第１部：基本応対技術≫ （１）オープニングの挨拶 （２）ボリューム・スピード（今回） ~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~ （３）言葉遣い・敬語 （４）復唱 （５）間の取り方 （６）「聞き方」は「聴き方」 （７）お客様に喜ばれる「相槌」とは？ （８）円滑なコミュニケーションとクッション言葉 ゜:.*。・。+．゜・。゜．:。*゜・。．゜。:・♪+゜・。:゜・。゜．。゜・。 ■本文： 本日は、「ボリューム・スピード・イントネーション」というテーマで、 オペレータの話し方について考えていきたいと思います。 音声表現（滑舌・声量・発音・明るさ・・・）や会話のテンポは、 お客さまに物事を、正確に、かつ心地よく伝えるために必要なスキルです。 代表的な、良い応対例と悪い応対例は以下の通りです。 ＋ ＋ ＋ （１）代表的な応対事例 ※良い応対 「声のトーンが柔らかく好感が持てる」 「把握の間を作りながら、話を進めている」 「声に抑揚があり、温かみがある」 ※悪い応対 「お客様のペースに合わせられない」 「お客様があいづちや話を挟む間がない」 「ハキハキとしていないため、音が重なり耳障りである」 「説明の際、自信がないためか、一本調子で読み上げるような感じで 話している」 「緩急がないため、話を聞いていて飽きてしまう」・・・など。 ＋ ＋ ＋ （２）「声のボリューム」 一般的には、地声よりもやや（二音ぐらい）高めの声で話すのが 良いといわれています。 口を逆三角形のように大きく開き、やや高めの音程を意識すると、 音量も適切なものになります。 ＋ ＋ ＋ （３）「話のスピード」 スピードで大切なことは以下の６点です。 １．１分間に４００字程度の情報を話すのがちょうど良いスピード。 ２．対話心理として、自分と同じテンポで話されると気持ちが良い。 ３．お客様と声が重なった場合は相手を優先している。 ４．テンポ・スピードに変化があり、会話が平板ではない。 ５．お客様の理解やあいづちを考えて、適切な間がある。 ６．重要な部分はゆっくり話す。 対話する心理として、自分と同じテンポ、程よいスピードで、 話されると心地良いものです。 しかし、話すスピードは、お客さまの状態にも合わせる必要があります。 急いでいらっしゃるお客さまに、ゆっくりとした応対をすれば、 お客さまは不快に感じます。 本当に適切な話のスピードは、「お客さまのテンポ」に合わせたものです。 また、電話の最初の「あいさつ・社名・名前」の名乗りや、 最後の「名乗り・お礼・あいさつ」のクロージングの部分は、 特にゆっくり、はっきりと話すことを心がけてください。 ＋ ＋ ＋ （４）「自分の応対を聞いてみよう」 応対を録音してそれを聞くと、自分の声や話し方を 客観的に再認識することができます。 また、それにより、自分の応対の問題点を発見することもでき、 オペレータ本人の自主的な改善活動にもつながります。 （自分で気付いて動くと、大きな成果を生み出します） 「声のボリューム」「話のスピード」「イントネーション」は、 応対の基本ですが、これがきちんとできていると、 お客さまの情報を引き出しやすくなり、解決への時間が短縮される上、 心情理解にも結びつき、心地よく話していただくことで お客さまの満足度も上がります。 これを機に、もう一度、オペレータの発声・会話のテンポなどの チェックをされてみてはいかがでしょうか？ ---------------------------------------------------------------------- ■インソース・コールセンター関連「公開講座」 〜毎月、定期的にセミナーを開催しております。 ●「クレーム対応研修」（受講料：25,200円、テキスト代、税込） http://www.insource.co.jp/bup/bup_claim1.html 〜“東京”２００９年２月１７日（火）、３月１９日（木） ※時間はいずれも１０：００〜１６：４５ ●「スーパーバイザー研修」（受講料：25,200円、テキスト代、税込） http://www.insource.co.jp/bup/bup_call3.html 〜“東京”２００９年２月１２日（木）１０：００〜１６：４５ ●「モニタリングスキル研修」（受講料：25,200円、テキスト代、税込） http://www.insource.co.jp/bup/bup_call4.html 〜“東京”２００９年３月５日（木）１０：００〜１６：４５ ●「クレーム電話対応研修」（受講料：25,200円、テキスト代、税込） http://www.insource.co.jp/bup/bup_call2.html 〜“東京”２００９年３月１０日（火）１０：００〜１６：４５ :--☆--:・:--☆--:・:--☆--:・:--☆--:・:--☆--:・:--☆--:・:・:--☆--: ※その他にも、様々なセミナーを開催しています！ http://www.insource.co.jp/bup/bup_top.html :--☆--:・:--☆--:・:--☆--:・:--☆--:・:--☆--:・:--☆--:・:・:--☆--: 〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓 ☆☆☆電話・インターネットでのお問い合わせ☆☆☆ 電話：03-5259-0070（担当：西岡） https://www.insource.co.jp/contact/ 〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓 ゜:.*。・。+．゜・。゜．:。*゜・。．゜。:・+゜・。:゜・。゜．。゜・。+。゜ ■インソース「企業内研修」・「コンサルティング」 〜みなさまのご要望に応じて研修を実施 ●電話応対研修 http://www.insource.co.jp/setsugu/denwa_top.html 〜「良い」「売れる」電話応対のポイントを学び、それらを 演習で実践してスキルを定着化 ●コールセンター研修 http://www.insource.co.jp/call/call_lineup.html 〜「オペレーター」「ＳＶ」「中堅・管理職」「センター長」など 階層別に分かれた“３０”を超える充実ラインナップ ●スーパーバイザー研修 http://www.insource.co.jp/call/c_spvskill_top.html 〜「コールの良し悪しの判断」や「オペレーターの指導」、 「センターの目標を実現させる」スキルを身につける ●インソースの「コールセンターコンサルティング」 http://www.insource.co.jp/call/call_top.html 〜貴社でヒアリングをし、オーダーメイドの電話応対チェック シートを作成。それに応じて、より現場に即したコールチェ ック、評価を実施。 ゜:.*。・。+．゜・。゜．:。*゜・。．゜。:・+゜・。:゜・。゜．。゜・。+。゜ 最後まで、お読み頂きましてありがとうございます。 ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ 発行元：株式会社インソース http://www.insource.co.jp/ 〒101-0047 東京都千代田区内神田1-14-5 NK内神田ビル2F TEL:03-5259-0070 / FAX:03-5259-0075 ▼ご購読の解除をされる場合はこちらからお願いします。 http://www.insource.co.jp/magazine/magazine_top.html Copyright (C) 2007 Insource Co.,Ltd. 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