2007/02/15
コールセンター業績アップ勝てる秘策◆070215◆「言葉遣い・敬語」
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コールセンター業績アップ 勝てる秘策
2007.02.15 VOL.107
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インソースの小林です。
連休が明けてから、少し日が経ちましたが、
みなさま、３連休はいかがでしたでしょうか？
私は、会社が連休中も営業をしておりましたので、
出勤しておりました。
普段はオフィス街の九段下も、
靖国神社や日本武道館の周りはのぞき、
さすがに、連休中はひっそりとしています。
九段下の街並みも含め、代表の舟橋や営業担当者が
全国各地地に出張した際の街の写真を収めたブログを
開設しましたので、是非、一度ご覧ください。
※「インソース東へ西へ営業日記」
http://insource.exblog.jp/
さて、本日は、「電話応対の評価を上げる２５のポイント」の第４回目です。
今回は、「言葉遣い・敬語」について考えていきます。
゜:.*。・。+．゜・。゜．:。*゜・。．゜。:・+゜・。:゜・。゜．。゜・。+。
インソース代表舟橋孝之著（中経出版、1,155円）
『クレーム対応の基本が面白いほど身につく本』が発売されました！！
http://www.insource.co.jp/news/special_book2.html
゜:.*。・。+．゜・。゜．:。*゜・。．゜。:・+゜・。:゜・。゜．。゜・。+。
【INDEX】………………………………………………………………………………●
［１］2月10日（土）「日本経済新聞」朝刊別冊『日経プラスワン』に
弊社の「ビジネス文書研修」の取材記事が掲載されました。
http://www.insource.co.jp/news/news.html#20070210
［２］【第４回】「言葉遣い・敬語〜心を込めた言葉の選択」
〜「電話応対の評価を上げる２５のポイント」
［３］【２月〜３月実施：「コールセンター関連」公開講座のご案内】
http://www.insource.co.jp/cgi/seminar-list2.php
〜2/28（水）10:00〜16:45「メンタルヘルス研修」
http://www.insource.co.jp/cgi/seminar-edit2.php?id=216
3/15（木）10:00〜16:45「クレーム応対能力向上実践講座」
http://www.insource.co.jp/cgi/seminar-edit2.php?id=163
3/22（木）10:00〜16:45「電話応対基礎講座」
http://www.insource.co.jp/cgi/seminar-edit2.php?id=166
3/23（金）10:00〜16:45「モニタリングスキルアップ講座」
http://www.insource.co.jp/cgi/seminar-edit2.php?id=190
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01 2月10日（土）「日本経済新聞」朝刊別冊『日経プラスワン』に
弊社の「ビジネス文書研修」の取材記事が掲載されました。
http://www.insource.co.jp/news/news.html#20070210
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いつもお世話になっております。
株式会社インソース代表の舟橋です。
2月10日（土）「日本経済新聞」朝刊別冊『日経プラスワン』に
弊社の「ビジネス文書研修」の取材記事が掲載されました。
https://s.blayn.jp/sm/mng/cc/fw.php?i=insource&c=329&n=429279
これもひとえに皆様のご支援のお陰です。
以下がその内容です。
・。．・。．・。．・。．・。．・。．・。．・。．・。．・。．・・。．・
【内容（抜粋）】
「社外・社内向けを問わず、読む相手は基本的に忙しいと考えるべきだ。
相手の貴重な時間を尊重するため、簡潔な文章を書くよう心がけたい。
・・・(中略)
一文は40〜50字程度におさめたい。この文字数なら一息で読める」
「また、主語・述語を明確に書くことや、加えて専門用語や外国語の使用は
最低限にとどめたい。例えば、『ロジカルなプレゼンテーションを通じて、
住民とのリレーションを構築します』よりは、『わかりやすい説明を通じて、
住民との信頼関係を構築します』のほうが文章も短くなりわかりやすい。
・。．・。．・。．・。．・。．・。．・。．・。．・。．・。．・・。．・
オペレータの方は、次々と電話が掛かってくるという
時間の制約とプレッシャーの中、お客さまの電話内容を
“漏れなく”“簡潔に”、そして“素早く”まとめなければなりません。
インソースでは、コールセンターの経験豊富なスタッフがおりますので、
このような現場の実態に即した文章力の向上をはかる研修を行っています。
※端末入力文書研修
http://www.insource.co.jp/bunsho/bu_tanmatsubunsho.html
※ビジネス文書研修ラインナップ
http://www.insource.co.jp/bunsho/bunsho_top.html
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02 【第４回】「言葉遣い・敬語〜心を込めた言葉の選択」
〜「電話応対の評価を上げる２５のポイント」
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■全体の目次：「電話応対の評価を上げる２５のポイント」
http://blog.mag2.com/m/log/0000121140/108147397.html
゜:.*。・。+．゜・。゜．:。*゜・。．゜。:・♪+゜・。:゜・。゜
敬語や言葉遣いは、お客さまを「敬う」気持ちを“形”で示すためにあります。
もちろん、過度に行う必要はありませんが、“正しい”敬語や言葉遣いを行うと、
お客さまに安心していただくことができ、信頼が芽生えます。
今回は、特に、電話応対で“よくある”不適切な敬語・言葉遣いの事例について
みていきたいと思います。
■よくある間違い
特によくある間違いが以下のものです。
・「満足」⇒「ご満足」
・「どこでございますか」⇒「どちらでございますか」
・「ごめんなさい」⇒「失礼いたしました」
・「気にされず」⇒「お気になさらず」
・「申し訳ありません」⇒「申し訳ございません」
・「できないんですが」⇒「致しかねるのですが」
・「大丈夫でしょうか」⇒「よろしいでしょうか」
・「〜することはできますでしょうか」⇒「〜していただけますでしょうか」
これらはよく使う言葉だと思いますので、自信のない方は、
慣れるまで、書いて付箋などでディスプレイの端に書いて貼っておくのも
良いかもしれません。
■言い淀み・文節止め・語尾伸び
これもよくあるのが、言い淀み、文節止め、語尾伸びです。
以下にそれらの代表例をあげてみました。
゜:.*。・。+．゜・。゜．:。*゜・。．゜。:・♪+゜・。:゜・。゜
※言い淀み
「あの〜」「え〜」「えっと」
※文節止め
「〜ですが・・・」「〜ですけれども・・・」「〜ですから・・・」
（・・・ですと言い切らずに、途中で話を終えている）
※語尾伸び
「よろしいですかぁ〜／」
「〜していまぁ／す」「〜ですぅ／」「〜かぁ／」
「〜いただけますか／」「おそれいりま／す」
「ありがとうございますぅ／」（「まぁ／す」の人もあり）
゜:.*。・。+．゜・。゜．:。*゜・。．゜。:・♪+゜・。:゜・。゜
「言い淀み」は、不安定な印象をお客さまに与えます。
「文節止め」も、あいまいなままに話が終わってしまうので、
お客さまを混乱させることになります。
また、「語尾伸び」は軽い印象をお客さまに与えてしまいますので、
注意してください。
■圧迫系〜命令形の話し方、押し付けがましい説明調の話し方
「〜してください」というような命令形の話し方は、
お客さまが不快に思われます。
お客さまに何かお願いする場合は、
「〜していただけないでしょうか？」と依頼するような形で
話す方が誤解をまねきません。
■クドイ系
丁寧に話したいという気持ちは大切ですが、
やりすぎると、くどくなってしまいます。
※「させていただいておりまして」⇒「しておりまして」
「ご存知でいらっしゃるんでしょうか」⇒「ご存知でしょうか？」
「拝見させていただいています」⇒「拝見しておりますが」
「お伺いさせていただいております」⇒「お伺いしております」
「どうもありがとうございます」⇒「（誠に）ありがとうございます」
■クセも曲者
さらに、「〜のほうは・・・」「〜のかたちで」というクセもよく聞きます。
「ほう」や「かたち」は意味がないので省きましょう。
また、復唱で「よろしいでしょうか」と繰り返しすぎるのも、
ひとつのクセでしょうが、これもあまりやりすぎるとくどくなります。
■電話応対で“よく使う”好ましい言葉づかい１５
以上、よくある間違いをいろいろと紹介しました。
これらの敬語や言葉遣いをしっかりとできるようになれば、
それだけで、オペレータとしての安定感がかなり増します。
また、最後に、上記の例とも重なるものもありますが、
「“よく使う”好ましい言葉づかい１５」を改めて以下に列挙しましたので、
ご参考にしてください。
（１）できません⇒いたしかねます。できかねます。
（２）ある⇒ございます。
（３）ない⇒ございません
（４）わかりました⇒承知いたしました
（５）やります⇒いたします
（６）やりません⇒いたしません
（７）わかりました⇒かしこまりました
（８）わかりません⇒わかりかねます
（９）いません⇒おりません
（１０）そうです⇒さようでございます
（１１）聞いています⇒うかがっております
（１２）すみませんが⇒恐れ入りますが、申し訳ございませんが
（１３）〜してください⇒〜していただけませんか（でしょうか）
（１４）どうでしょうか⇒いかがでございますか
（１５）【聞こえなかった場合】
恐れ入りますが、もう一度おっしゃっていただけませんでしょうか
゜:.*。・。+．゜・。゜．:。*゜・。．゜。:・+゜・。:゜・。゜．。゜・。+。
■インソース主催「公開講座」
コールセンターのＳＶ・管理職の方が、良いオペレータを育成し、
理想のセンターを作り上げるお手伝いとなるセミナーです。
┏─━─━─━─━─━─━─━─━─━─━─━─━─━─━─┓
◇インソース主催◇
３月２３日（金）１０：００〜１６：４５
「モニタリングスキルアップ講座」
〜良いオペレータ・良いコールを定義するために
┗─━─━─━─━─━─━─━─━─━─━─━─━─━─━─┛
インソースでは、独自に作成した診断項目・基準を用いて、
多数のコール診断を行っています。
このセミナーでは、その経験を踏まえて、ＣＳ、クレーム対応、
営業力強化などさまざまな観点から検討した「良い応対」の
定義について解説します。
「センターが目指すべき道」に関して、お考え・お悩みの方は、
是非、ご参加ください。きっと、ご自身が求めているセンターの理想像を
具現化していただけると思います。
【講師】 株式会社インソース 専任講師
【会場】 東京・千代田区内
【受講料】25,200円／1名（税込み、テキスト代込）
【お申し込み】
http://www.insource.co.jp/cgi/seminar-edit2.php?id=190
※このセミナーは、５月２４日（木）と９月１９日（水）にも、
同じ時間・内容で開催いたします。
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03 インソース「公開講座」のお知らせ
http://www.insource.co.jp/cgi/seminar-list2.php
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２００７年も、毎月、人気研修の公開講座を実施いたします！
セミナーの詳細は、各セミナーのホームページに掲載しております。
また、お申し込みも、ホームページからうけたまわっています。
■“新着”研修
３月 ６日（火）「ビジネス基礎研修」
３月２７日（火）「ビジネスマナーの基本研修」
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┏─━─━─━─━─━─━─━─━─━─━─━─━─━─━─┓
┏─┓◇インソース主催◇
│１│ ２月２８日（水）１０：００〜１６：４５
┗─┛「メンタルヘルス研修」
〜部下のメンタル的な問題を早期発見するためには
┗─━─━─━─━─━─━─━─━─━─━─━─━─━─━─┛
【ねらい】
メンタルヘルスについての基礎知識を習得します。
また、「傾聴」のスキルで部下の心情を理解し、
早期に社員のストレスを把握し、心の病に至る前に緩和する体制や
仕組みづくりを学びます。
講義だけの研修ではなく、ワークを取り入れ、参加者全員で考え
ながら進めるタイプの研修です。
【講師】 株式会社インソース 講師 蛯原 恵子
【会場】 東京・千代田区内
【受講料】25,200円／1名（税込み、テキスト代込）
【お申し込み】
http://www.insource.co.jp/cgi/seminar-edit2.php?id=216
┏─━─━─━─━─━─━─━─━─━─━─━─━─━─━─┓
┏─┓◇インソース主催◇
│２│ ３月６日（火）９：３０〜１６：４５
┗─┛ 「ビジネス基礎研修〜ここで学ぶマナー・コミュニケー
ションがビジネスパーソンの基礎になる〜」
┗─━─━─━─━─━─━─━─━─━─━─━─━─━─━─┛
【ねらい】
新入社員研修の“定番”である、「名刺交換」や
「訪問・来客時の応対」とともに、「電話応対」・
「報（報告）・連（連絡）・相（相談）」といった
コミュニケーションや仕事の段取りのスキルの向上をはかります。
常識力とともに、本当にビジネスの現場で必要とされる内容を
しっかりと身につけます。
【講師】 株式会社インソース 常務取締役 川端久美子 他 専属講師
【会場】 東京・千代田区内・インソースセミナールーム
【受講料】25,200円／1名（税込み、テキスト代込）
【お申し込み】
http://www.insource.co.jp/cgi/seminar-edit2.php?id=164
┏─━─━─━─━─━─━─━─━─━─━─━─━─━─━─┓
┏─┓◇インソース主催◇
│３│ ３月１５日（木）１０：００〜１６：４５
┗─┛ 「クレーム応対能力向上実践講座」
┗─━─━─━─━─━─━─━─━─━─━─━─━─━─━─┛
【ねらい】
お客様からのクレームに、うまく対応できないというお悩みを
お持ちの方向けに、クレーム応対の基礎から組織レベルでの対応
までをカバーする、実践的なセミナーのご案内です。
また、実際に起こりうるケースを想定したロールプレイングで、
クレーム応対のプロを目指します。
【講師】 株式会社インソース 専任講師
【会場】 東京・千代田区内
【受講料】25,200円／1名（税込み、テキスト代込）
【お申し込み】
http://www.insource.co.jp/cgi/seminar-edit2.php?id=163
※このセミナーは、６月１９日（火）と８月２１日（火）にも、
同じ時間・内容で開催いたします。
┏─━─━─━─━─━─━─━─━─━─━─━─━─━─━─┓
┏─┓◇インソース主催◇
│４│ ３月２２日（木）１０：００〜１６：４５
┗─┛ 「電話応対基礎講座 〜プロフェッショナルの電話力〜」
┗─━─━─━─━─━─━─━─━─━─━─━─━─━─━─┛
【ねらい】
ビジネス環境が激変する中、スピーディかつ正確・丁寧な電話応対が
求められます。ところが依然として、「スムーズな対応ができない」
「クレーム電話に失敗する」という悩みが現実にはたくさんあります。
このセミナーでは、電話応対の基本を踏まえ、日常よくある電話応対
の実例を、実習を主体に特訓します。実習では、録音機能付きの電話
を使用し、自らの応対の良い点、改善点を客観的に確認しながら、
高い意識で応対方法の習得をはかっていただきます。
【講師】 株式会社インソース 講師 橋本 広美
【会場】 東京・千代田区内
【受講料】25,200円／1名（税込み、テキスト代込）
【お申し込み】
http://www.insource.co.jp/cgi/seminar-edit2.php?id=166
※５月２３日（水）、７月２６日（木）にも開催いたします。
┏─━─━─━─━─━─━─━─━─━─━─━─━─━─━─┓
┏─┓◇インソース主催◇
│５│ ３月２３日（金）１０：００〜１６：４５
┗─┛ 「モニタリングスキルアップ講座」
〜良いオペレータ・良いコールを定義するために
┗─━─━─━─━─━─━─━─━─━─━─━─━─━─━─┛
【講師】 株式会社インソース 専任講師
【会場】 東京・千代田区内
【受講料】25,200円／1名（税込み、テキスト代込）
【お申し込み】
http://www.insource.co.jp/cgi/seminar-edit2.php?id=190
※このセミナーは、５月２４日（木）と９月１９日（水）にも、
開催いたします。
┏─━─━─━─━─━─━─━─━─━─━─━─━─━─━─┓
┏─┓◇株式会社日本商工振興会・株式会社インソース共催◇
│６│ ３月２７日（火）９：３０〜１７：００
┗─┛ 「ビジネスマナーの基本研修」
〜演習とロールプレイングで学ぶ社会人の常識研修
┗─━─━─━─━─━─━─━─━─━─━─━─━─━─━─┛
【ねらい】
ビジネスマナーは「相手に良い印象を与える」ためのファースト
ステップです。「相手に良い印象を与える」ことで、社内の円滑な
コミュニケーションを生み、お客さまやお取引先に対しても良好な
関係を築くことにつながります。
本研修は、新入社員や若手社員はもちろん、この春に新入社員や
部下をお迎えの先輩社員・上司の皆さまにも有効です。
【講師】 株式会社インソース 講師 橋本 広美
【会場】 東京 イートピア 永代研修センター
（地下鉄東西線・大江戸線。門前仲町徒歩8分）
http://www.joba.co.jp/access/index.html
【受講料】26,250円（税込み・資料・昼食代込）/1名
【お申し込み】
http://www.insource.co.jp/cgi/seminar-edit2.php?id=217
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※その他にも、様々なセミナーを開催しています！
http://www.insource.co.jp/cgi/seminar-list2.php
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最後までお読み頂きましてありがとうございます。
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インソース・コールセンター向け研修ラインナップ
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セールスセンスアップ研修（インバウンドセンター向け）
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コメント作成力スキルアップ研修 〜要約力向上
http://www.insource.co.jp/call/c_comment.html
面談の仕方研修
http://www.insource.co.jp/kanrisyoku/ka_mendan.html
タイムマネジメント研修
http://www.insource.co.jp/shinjin/sh_timemanagement.html
スーパーバイザー向けリーダーシップ研修
http://www.insource.co.jp/call/c_spvleadership.html
コールセンターマネジメント（センター長・企画担当者向け）研修
http://www.insource.co.jp/call/c_management.html
ビジネス文書研修
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クレーム対応研修
http://www.insource.co.jp/claim/claim_top.html
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※『クレーム対応の基本が面白いほど身につく本』
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