2007/02/06
コールセンター業績アップ勝てる秘策◆070208◆「話し方」
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コールセンター業績アップ 勝てる秘策
2007.02.08 VOL.106
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インソースの小林です。
冬の一番寒い時期にしては、連日、暖かい日が続いています。
そのためか、もう花粉が飛び始めているようです。
（私の同僚が、花粉を感知し、その予防対策で耳鼻科に行ったと話していました）
幸い、私はまだ発症していませんが、「自然の多い所に旅行に行ったら、
いきなり花粉症になった」という話も聞いていますので、
気をつけたいと思います。
みなさんもご注意ください。
さて、本日も「電話応対の評価を上げる２５のポイント」の連載を
つづけていきます。
第３回目は、「ボリューム・スピード・イントネーション」というテーマで、
オペレータの話し方について考えていきたいと思います。
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インソース代表舟橋孝之著（中経出版、1,155円）
『クレーム対応の基本が面白いほど身につく本』が発売されました！！
http://www.insource.co.jp/news/special_book2.html
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【INDEX】………………………………………………………………………………●
［１］【第３回】「ボリューム・スピード・イントネーション」
〜「電話応対の評価を上げる２５のポイント」
［２］【２月〜３月実施：「コールセンター関連」公開講座のご案内】
〜・2月15日（木）「スーパーバイザー講座」
http://www.insource.co.jp/cgi/seminar-edit2.php?id=162
・2月28日（水）「メンタルヘルス研修」
http://www.insource.co.jp/cgi/seminar-edit2.php?id=216
・3月15日（木）「クレーム応対能力向上実践講座」
http://www.insource.co.jp/cgi/seminar-edit2.php?id=163
・3月22日（木）「電話応対基礎講座」
http://www.insource.co.jp/cgi/seminar-edit2.php?id=166
・3月23日（金）「モニタリングスキルアップ講座」
http://www.insource.co.jp/cgi/seminar-edit2.php?id=190
［３］１月３０日（火）インソース代表舟橋孝之著（中経出版、1,155円）
『クレーム対応の基本が面白いほど身につく本』が刊行されました！！
http://www.insource.co.jp/news/special_book2.html
※総目次ご紹介
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01 【第３回】「ボリューム・スピード・イントネーション」
〜「電話応対の評価を上げる２５のポイント」
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■全体の目次：「電話応対の評価を上げる２５のポイント」
http://blog.mag2.com/m/log/0000121140/108147397.html
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◆よくある問題点
音声表現（滑舌・声量・発音・明るさ・・・）や会話のテンポは、
お客さまに物事を、正確に、かつ心地よく伝えるために必要なスキルです。
しかし、コールチェックをしていると、
スキルの低いオペレータには、以下のような問題点があることに気付きます。
「声に明るさがない」「滑舌が悪い」「メリハリがない」
「息つぎが不適切で聞き取りにくい所がある」
「ハキハキとしていないため、音が重なり耳障りである」
「説明の際、自信がないためか、一本調子で読み上げるような感じで
話している」
「緩急がないため、話を聞いていて飽きてしまう」・・・など。
◆「声のボリューム」
一般的には、地声よりもやや（二音ぐらい）高めの声で話すのが
良いといわれています。
口を逆三角形のように大きく開き、やや高めの音程を意識すると、
音量も適切なものになります。
ただ、発声や滑舌は、いわば電話応対の“基礎体力”であり、
一朝一夕の向上はありえません。
声のボリュームや滑舌に自信のない方は、発声練習を毎日短時間でも
継続して行う必要があります。
◆「話のスピード」
スピードで大切なことは以下の６点です。
（１）１分間に４００字程度の情報を話すのがちょうど良いスピード。
（２）対話心理として、自分と同じテンポで話されると気持ちが良い。
（３）お客様と声が重なった場合は相手を優先している。
（４）テンポ・スピードに変化があり、会話が平板ではない。
（５）お客様の理解やあいづちを考えて、適切な間がある。
（６）重要な部分はゆっくり話す。
対話する心理として、自分と同じテンポ、程よいスピードで、
話されると心地良いものです。
しかし、話すスピードは、お客さまの状態にも合わせる必要があります。
急いでいらっしゃるお客さまに、ゆっくりとした応対をすれば、
お客さまは不快に感じます。
本当に適切な話のスピードは、「お客さまのテンポ」に合わせたものです。
また、電話の最初の「あいさつ・社名・名前」の名乗りや、
最後の「名乗り・お礼・あいさつ」のクロージングの部分は、
特にゆっくり、はっきりと話すことを心がけてください。
◆イントネーション〜強弱、抑揚、リズムをつける
たとえば、人名、地名、商品名、数字、カタカナ語など、
明確にしたい言葉や強調したい点はできるだけ抑揚をつける必要があります。
また、母音でいうと、「ア段 （アカサタナ・・・）」の開口に注意して話すと、
会話全体に自然な抑揚やリズムが生まれます。
※「港区青山 （ミナトクアオヤマ）」
特に、説明が長くなるときは単調な説明になってしまいがちです。
長くなる場合には、特に意識して、スピードや音に変化をつけましょう。
アクセントによって異なる意味になる言葉や、アクセントが同じでも
違う意味の言葉には気をつけしょう。
※「特典 （トクテン）」 「得点 （トクテン）」
◆自分の応対を聞いてみよう
応対を録音してそれを聞くと、自分の声や話し方を
客観的に再認識することができます。
また、それにより、自分の応対の問題点を発見することもでき、
オペレータ本人の自主的な改善活動にもつながります。
（自分で気付いて動くと、大きな成果を生み出します）
「声のボリューム」「話のスピード」「イントネーション」は、
応対の基本ですが、これがきちんとできていると、
お客さまの情報を引き出しやすくなり、解決への時間が短縮される上、
心情理解にも結びつき、心地よく話していただくことで
お客さまの満足度も上がります。
これを機に、もう一度、オペレータの発声・会話のテンポなどのチェックを
されてみてはいかがでしょうか？
゜:.*。・。+．゜・。゜．:。*゜・。．゜。:・+゜・。:゜・。゜．。゜・。+。
■インソース主催「公開講座」
コールセンターのＳＶ・管理職の方が、良いオペレータを育成し、
理想のセンターを作り上げるお手伝いとなるセミナーです。
┏─━─━─━─━─━─━─━─━─━─━─━─━─━─━─┓
◇インソース主催◇
３月２３日（金）１０：００〜１６：４５
「モニタリングスキルアップ講座」
〜良いオペレータ・良いコールを定義するために
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インソースでは、独自に作成した診断項目・基準を用いて、
多数のコール診断を行っています。
このセミナーでは、その経験を踏まえて、ＣＳ、クレーム対応、
営業力強化などさまざまな観点から検討した「良い応対」の
定義について解説します。
「センターが目指すべき道」に関して、お考え・お悩みの方は、
是非、ご参加ください。きっと、ご自身が求めているセンターの理想像を
具現化していただけると思います。
【講師】 株式会社インソース 専任講師
【会場】 東京・千代田区内
【受講料】25,200円／1名（税込み、テキスト代込）
【お申し込み】
http://www.insource.co.jp/cgi/seminar-edit2.php?id=190
※このセミナーは、５月２４日（木）と９月１９日（水）にも、
同じ時間・内容で開催いたします。
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02 インソース「公開講座」のお知らせ
http://www.insource.co.jp/cgi/seminar-list2.php
・2月15日（木）「スーパーバイザー講座」
・2月28日（水）「メンタルヘルス研修」
・3月15日（木）「クレーム応対能力向上実践講座」
・3月22日（木）「電話応対基礎講座」
・3月23日（金）「モニタリングスキルアップ講座」
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２００７年も、毎月、人気研修の公開講座を実施いたします！
セミナーの詳細は、各セミナーのホームページに掲載しております。
また、お申し込みも、ホームページからうけたまわっています。
┏─━─━─━─━─━─━─━─━─━─━─━─━─━─━─┓
┏─┓◇インソース主催◇
｜１｜ ２月１５日（木）１０：００〜１６：４５
┗─┛「スーパーバイザー講座（１日）
〜信頼されるスーパーバイザーになるには！！〜」
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コールセンターで働くオペレーターの管理や顧客のクレーム対応
といったイメージが強かった“スーパーバイザー”ですが、近年、
業務の枠が拡大し、センター全体の運営・管理から、電話「呼量」
のマネジメント、コスト管理、センターを統率していくための
リーダーシップまで、その重要性がどんどん高まっています。
「スーパーバイザーの職務に就くので、基礎スキルを身に付けたい」
「今まで業務優先で、スーパーバイザーの研修を受けたことは無い」
「現在の立場と役割の再確認をしたい」とお考えの方は必見です。
【講師】 株式会社インソース 専任講師
【会場】 東京・千代田区内
【受講料】25,200円／1名（税込み、テキスト代込）
【お申し込み】
http://www.insource.co.jp/cgi/seminar-edit2.php?id=162
※このセミナーは、６月１２日（火）と８月２日（木）にも、
同じ時間・内容で開催いたします。
┏─━─━─━─━─━─━─━─━─━─━─━─━─━─━─┓
┏─┓◇インソース主催◇
│２│ ２月２８日（水）９：３０〜１６：４５
┗─┛「メンタルヘルス研修」
〜部下のメンタル的な問題を早期発見するためには
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【ねらい】
メンタルヘルスについての基礎知識を習得します。
また、「傾聴」のスキルで部下の心情を理解し、
早期に社員のストレスを把握し、心の病に至る前に緩和する体制や
仕組みづくりを学びます。
講義だけの研修ではなく、ワークを取り入れ、参加者全員で考え
ながら進めるタイプの研修です。
【講師】 株式会社インソース 講師 蛯原 恵子
【会場】 東京・千代田区内
【受講料】25,200円／1名（税込み、テキスト代込）
【お申し込み】
http://www.insource.co.jp/cgi/seminar-edit2.php?id=216
┏─━─━─━─━─━─━─━─━─━─━─━─━─━─━─┓
┏─┓◇インソース主催◇
│３│ ３月１５日（木）１０：００〜１６：４５
┗─┛ 「クレーム応対能力向上実践講座」
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お客様からのクレームに、うまく対応できないというお悩みを
お持ちの方向けに、クレーム応対の基礎から組織レベルでの対応
までをカバーする、実践的なセミナーのご案内です。
また、実際に起こりうるケースを想定したロールプレイングで、
クレーム応対のプロを目指します。
【講師】 株式会社インソース 専任講師
【会場】 東京・千代田区内
【受講料】25,200円／1名（税込み、テキスト代込）
【お申し込み】
http://www.insource.co.jp/cgi/seminar-edit2.php?id=163
※このセミナーは、６月１９日（火）と８月２１日（火）にも、
同じ時間・内容で開催いたします。
┏─━─━─━─━─━─━─━─━─━─━─━─━─━─━─┓
┏─┓◇インソース主催◇
│４│ ３月２２日（木）１０：００〜１６：４５
┗─┛ 「電話応対基礎講座 〜プロフェッショナルの電話力〜」
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【ねらい】
ビジネス環境が激変する中、スピーディかつ正確・丁寧な電話応対が
求められます。ところが依然として、「スムーズな対応ができない」
「クレーム電話に失敗する」という悩みが現実にはたくさんあります。
このセミナーでは、電話応対の基本を踏まえ、日常よくある電話応対
の実例を、実習を主体に特訓します。実習では、録音機能付きの電話
を使用し、自らの応対の良い点、改善点を客観的に確認しながら、
高い意識で応対方法の習得をはかっていただきます。
【講師】 株式会社インソース 講師 橋本 広美
【会場】 東京・千代田区内
【受講料】25,200円／1名（税込み、テキスト代込）
【お申し込み】
http://www.insource.co.jp/cgi/seminar-edit2.php?id=166
※５月２３日（水）、７月２６日（木）にも開催いたします。
┏─━─━─━─━─━─━─━─━─━─━─━─━─━─━─┓
┏─┓◇インソース主催◇
｜５｜ ３月２３日（金）１０：００〜１６：４５
┗─┛ 「モニタリングスキルアップ講座」
〜良いオペレータ・良いコールを定義するために
┗─━─━─━─━─━─━─━─━─━─━─━─━─━─━─┛
【講師】 株式会社インソース 専任講師
【会場】 東京・千代田区内
【受講料】25,200円／1名（税込み、テキスト代込）
【お申し込み】
http://www.insource.co.jp/cgi/seminar-edit2.php?id=190
※このセミナーは、５月２４日（木）と９月１９日（水）にも、
同じ時間・内容で開催いたします。
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※その他にも、様々なセミナーを開催しています！
http://www.insource.co.jp/cgi/seminar-list2.php
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03 １月３０日（火）インソース代表舟橋孝之著（中経出版、1,155円）
『クレーム対応の基本が面白いほど身につく本』が刊行されます！！
http://www.insource.co.jp/news/special_book2.html
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先週もお伝えしたように、１月３０日（火）に、
インソースから３冊目の出版物となる、
『クレーム対応の基本が面白いほど身につく本』が刊行されました。
以下が、その総目次です。
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【目次】
【第１章】上手なクレーム対応の原則は？
（１）クレーム対応が上手にできない３つの理由
（２）クレーム対応の第一声は「お詫び」から
（３）お客さまの言葉をさえぎって言い訳しない
（４）お客さまの話は、最低３分間じっくりと聞く
（５）クレームについての事実確認をしっかりと行う
（６）クレーム対応の３つの基本手順
【コラム１】普段から「正しい言葉」で話すよう心がけよう
【第２章】ベテランに学ぶ上手なクレーム対応のやり方
（１）ベテランはなぜクレーム対応が上手なのか？
（２）どんなお客さまかをつかむ「スキル」がある
（３）お客さまに上手に「共感」を伝えている
【コラム２】お客さまに心が通じた喜び
【第３章】クレームを削減するための組織対応を考えよう
（１）クレーム対応は個人ではなく組織対応が基本
（２）組織的なクレーム対応の「５つのポイント」
（３）月１回のクレーム対策会議でクレームを削減！
【コラム３】ベテランが語る飲食店のクレーム対応
【第４章】当方に不手際がある場合のクレーム対応
（１）完全にこちらの手違いでクレームを生じさせたら
（２）電話でたらい回しにして、クレームになったら
（３）電話連絡が遅れて二重クレームになったら
（４）よかれと思ってしたことがクレームになったら
（５）お金で賠償できないミスをしてしまったら
【コラム４】ベテランが語る物販店でのクレーム対応
【第５章】当方に非がない、わからない場合のクレーム対応
（１）「お前じゃ話にならない」とお客さまに言われたら
（２）商品が原因で病気になったと言われたら
（３）怒りにまかせて一方的にまくしたてられたら
（４）長い期間、同種のクレームを受け続けていたら
（５）自分の担当ではないことでクレームを受けたら
（６）「社長が出てこい！」の一点張りのクレームがきたら
【コラム５】適度な「間」は有効な話のテクニック
【第６章】できないこと、悪意のクレームなどへの対応は？
（１）法律で「できない」ことを要求されたら
（２）「訴えてやる」「法的手段に出る」といわれたら
（３）規則上無理な要求を断り、クレームになったら
（４）開店前に待たされたことにクレームがあったら
（５）相手が泥酔していて対応に苦慮したら
（６）要求がころころ変わる方のクレームがあったら
（７）暴力団員をにおわす人からクレームがあったら
（８）軟禁状態になったり、監禁されたら
【コラム６】「名前を言え」には慎重に対応を！
【第７章】「お詫び状」の書き方を知っておこう
（１）失いつつある信用を取り戻すための「お詫び状」
（２）「お詫び状」を書くときの５つのポイント
（３）「お詫び状」の書き方でよくある疑問点は？
゜:.*。・。+．゜・。゜．:。*゜・。．゜。:・+゜・。:゜・。゜．。゜・。+。
目次をみていただいて、お分かりのように、
この本は前半でクレーム応対のノウハウを解説し、後半でその知識を
どのように現場で実践するかという流れになっています。
特に、年間２００回以上のクレーム対応研修の豊富な実施経験を踏まえ、
現場の実例に限りなく近いクレーム応対事例を数多く設定し、
その事例をどのように解決するかを具体的にケーススタディで考えることに
主眼を置いています。
是非、ご一読ください！！
・.・。:・+゜・。.。・*：。・。・+゜・。.・。:・+゜・。.。・*：。・。・
※『クレーム対応の基本が面白いほど身につく本』
http://www.insource.co.jp/news/special_book2.html
・.・。:・+゜・。.。・*：。・。・+゜・。.・。:・+゜・。.。・*：。・。・
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面談の仕方研修
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スーパーバイザー向けリーダーシップ研修
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コールセンターマネジメント（センター長・企画担当者向け）研修
http://www.insource.co.jp/call/c_management.html
ビジネス文書研修
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クレーム対応研修
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