2007/02/01
コールセンター業績アップ勝てる秘策◆070201◆「オープニングの挨拶」
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コールセンター業績アップ 勝てる秘策
2007.02.01 VOL.105
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インソースの小林です。
もうすぐ節分です。
数年前から「恵方巻」なる太巻寿司が流行しています。
吉となる方角は、去年が「南南東」でしたが、
今年はその真逆の「北北西」のようです。
子供のころ、節分の時には、自分の年＋２個の豆を食べ（全国共通？）、
「鬼は外、福は内」と言って、外に向かって豆を投げました。
節分の翌日には、至る所に、豆が落ちていました。
（最近はあまりみかけませんが・・・）
そのようなことを思い返しているうちに、今年は、久しぶりに、
「鬼は外、福は内」と言いながら、豆をまいてみようかなという気になりました。
（恥ずかしいので小声でやろうと思っていますが・・・）
さて、本日は、ロングラン企画「電話応対の評価を上げる２５のポイント」の
第２回目「オープニングの挨拶〜どんな挨拶が適当か？」をお送りします。
また、去る１月３０日（火）に弊社インソース３冊目の出版物である
『クレーム対応の基本が面白いほど身につく本』が発売されました！！
是非、ご一読ください。
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１月３０日（火）インソース代表舟橋孝之著（中経出版、1,155円）
『クレーム対応の基本が面白いほど身につく本』が刊行されました！！
http://www.insource.co.jp/news/special_book2.html
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【INDEX】………………………………………………………………………………●
［１］【第２回】「オープニングの挨拶〜どんな挨拶が適当か？」
〜「電話応対の評価を上げる２５のポイント」
［２］１月３０日（火）インソース代表舟橋孝之著（中経出版、1,155円）
『クレーム対応の基本が面白いほど身につく本』が刊行されます！！
http://www.insource.co.jp/news/special_book2.html
［３］【２月〜３月実施：「コールセンター関連」公開講座のご案内】
〜・2月 6日（火）「実践！クレーム電話対応講座」
http://www.insource.co.jp/cgi/seminar-edit2.php?id=158
・2月15日（木）「スーパーバイザー講座」
http://www.insource.co.jp/cgi/seminar-edit2.php?id=162
・2月28日（水）「メンタルヘルス研修」
http://www.insource.co.jp/cgi/seminar-edit2.php?id=216
・3月15日（木）「クレーム応対能力向上実践講座」
http://www.insource.co.jp/cgi/seminar-edit2.php?id=163
・3月22日（木）「電話応対基礎講座」
http://www.insource.co.jp/cgi/seminar-edit2.php?id=166
・3月23日（金）「モニタリングスキルアップ講座」
http://www.insource.co.jp/cgi/seminar-edit2.php?id=190
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01 【第２回】「オープニングの挨拶〜どんな挨拶が適当か？」
〜「電話応対の評価を上げる２５のポイント」
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■全体の目次：「電話応対の評価を上げる２５のポイント」
http://blog.mag2.com/m/log/0000121140/108147397.html
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電話応対の第一印象を決定付けるのは、先週取り上げた“名乗り”と、
「お待たせいたしました」「お電話ありがとうございます」などの挨拶です。
本日は、コールの最初を飾るオープニングの挨拶で、
お客さまに好印象を持ってもらうためにはどうしたら良いのか
ということについてみていきたいと思います。
◆「明るさ」と「聞き取りやすさ」
オープニングの挨拶では、「明るく」「聞き取り易い」声を基本に、
「ありがとうございます」や「お待たせいたしました」
「お電話代わりました」などの場面に合わせた挨拶や、
先週お話ししたように、責任感を表す「名乗り」をしっかりお客様に
伝えることができているかということが試されます。
そのため、名乗りやあいさつが、早口で聞き取りにくかったり、
「○○ですぅ」と語尾伸びがあったりすると、お客様を歓待する気持ちが
声に乗りません。
事務的であったり、早口や語尾伸びがあったりすると、
お客さまの大切な第一印象がマイナスになり、オペレータだけではなく、
会社のイメージダウンになってしまう恐れもあります。
声のトーンを、自分が思っているより、もう一段階上げ、
聞き取りやすさや明るさや元気の良さを十分に意識して
お客さまと話しはじめてください。
◆会社独自の「名乗り＋挨拶」の“フレーズ”を決める
挨拶は、接客に携わる以前に、社会人としての基本的なマナーであるので、
求められるハードルは高いところに設定されています。
言葉遣いや丁寧語・敬語にはくれぐれも注意してください。
例えば、「お電話ありがとうございます。○○の××でございます」
というように、最初の「名乗り＋挨拶」の“フレーズ”を
決めておくと安心です。
◆第一印象は最初の１０秒で決まる
ただ、コールセンターに電話すると、「名乗り＋挨拶」のフレーズが
非常に長く、オペレータが棒読みであったり、
フレーズを噛んでしまっている場合があります。
注意したいのは、第一印象は最初の１０秒程度の言葉のやりとりで
決まってしまうということです。
お客さまにくどさや煩わしさを感じさせないよう、
「名乗り＋挨拶」のフレーズは１０秒以内におさめるのが良いでしょう。
◆ＳＶ・リーダー自身が「熱いあいさつ」を行う！
挨拶には、会社やそのセンターの基本スタンスが象徴されています。
マネジメント層、社員だけではなく、お客さまと実際に接するコミュニケーターまで
企業としての一貫したイメージを貫いていれば、「お客さま」は感動することでしょう。
また、自社のオペレータの「あいさつ」が、客観的に、「心がこもっている」
「フレッシュな印象」と思えなかったら、リーダー自身が、周囲の人全員に、
これ以上できないくらいの「熱いあいさつ」を繰り返しましょう。
あなたが出来ないことをオペレータが出来るはずはありません。
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※「インソースのコールセンターコンサルティング」
http://www.insource.co.jp/call/call_top.html
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02 １月３０日（火）発売：インソース代表舟橋孝之著（中経出版、1,155円）
『クレーム対応の基本が面白いほど身につく本』が刊行されます！！
http://www.insource.co.jp/news/special_book2.html
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１月３０日（火）に、インソースから３冊目の出版物となる、
『クレーム対応の基本が面白いほど身につく本』が刊行されます。
この本では、クレームを確実に解決に導く対応方法を解説するとともに、
年間２００回以上のクレーム対応研修の豊富な実施経験を踏まえ、現場
の実例に限りなく近いクレーム応対事例を数多く設定し、その事例をど
のように解決するかを具体的にケーススタディ方式で示しております。
（前半でクレーム応対のノウハウを解説し、後半ではその知識をどのように
現場で実践するかという流れになっています）
また、クレームの発生を未然に防ぐ方法や、クレームの組織対応の方法、
お詫び状を書く場合の注意点や書式についても解説しています。
それほど多くはないがたまにかかってくる苦情の電話に悩まされている
方から、コールセンターなど日常的にクレームでご苦労されている方ま
で、幅広くご参考にしていただける本であると自負しております！
是非とも、ご一読ください！！
・.・。:・+゜・。.。・*：。・。・+゜・。.・。:・+゜・。.。・*：。・。・
『クレーム対応の基本が面白いほど身につく本』
http://www.insource.co.jp/news/special_book2.html
・.・。:・+゜・。.。・*：。・。・+゜・。.・。:・+゜・。.。・*：。・。・
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03 インソース「公開講座」のお知らせ
http://www.insource.co.jp/cgi/seminar-list2.php
・2月 6日（火）「実践！クレーム電話対応講座」
・2月15日（木）「スーパーバイザー講座」
・2月28日（水）「メンタルヘルス研修」
・3月15日（木）「クレーム応対能力向上実践講座」
・3月22日（木）「電話応対基礎講座」
・3月23日（金）「モニタリングスキルアップ講座」
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２００７年も、毎月、人気研修の公開講座を実施いたします！
セミナーの詳細は、各セミナーのホームページに掲載しております。
また、お申し込みも、ホームページからうけたまわっています。
┏─━─━─━─━─━─━─━─━─━─━─━─━─━─━─┓
┏─┓◇インソース主催◇
｜１｜ ２月６日（火）１３：００〜１７：００
┗─┛ 「実践！クレーム電話対応講座」
┗─━─━─━─━─━─━─━─━─━─━─━─━─━─━─┛
あらゆる業界にクレームは存在いたします。
今回は特にクレーム電話に関して、対応方法をご教示するとともに、
その知識を、早速研修の中でお客さま＋応対者＋評価者のロールプ
レイングにより実践することで、クレーム対応を自らのものとして
いただきます。
【講師】 株式会社インソース 講師 橋本 広美
【会場】 東京・千代田区内
【受講料】12,600円／1名（税込み、テキスト代込）
【お申し込み】
http://www.insource.co.jp/cgi/seminar-edit2.php?id=158
┏─━─━─━─━─━─━─━─━─━─━─━─━─━─━─┓
┏─┓◇インソース主催◇
｜２｜ ２月１５日（木）１０：００〜１６：４５
┗─┛「スーパーバイザー講座（１日）
〜信頼されるスーパーバイザーになるには！！〜」
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コールセンターで働くオペレーターの管理や顧客のクレーム対応
といったイメージが強かった“スーパーバイザー”ですが、近年、
業務の枠が拡大し、センター全体の運営・管理から、電話「呼量」
のマネジメント、コスト管理、センターを統率していくための
リーダーシップまで、その重要性がどんどん高まっています。
「スーパーバイザーの職務に就くので、基礎スキルを身に付けたい」
「今まで業務優先で、スーパーバイザーの研修を受けたことは無い」
「現在の立場と役割の再確認をしたい」とお考えの方は必見です。
【講師】 株式会社インソース 専任講師
【会場】 東京・千代田区内
【受講料】25,200円／1名（税込み、テキスト代込）
【お申し込み】
http://www.insource.co.jp/cgi/seminar-edit2.php?id=162
※このセミナーは、６月１２日（火）と８月２日（木）にも、
同じ時間・内容で開催いたします。
┏─━─━─━─━─━─━─━─━─━─━─━─━─━─━─┓
┏─┓◇インソース主催◇
│３│ ２月２８日（水）９：３０〜１６：４５
┗─┛「メンタルヘルス研修」
〜部下のメンタル的な問題を早期発見するためには
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【ねらい】
メンタルヘルスについての基礎知識を習得します。
また、「傾聴」のスキルで部下の心情を理解し、
早期に社員のストレスを把握し、心の病に至る前に緩和する体制や
仕組みづくりを学びます。
講義だけの研修ではなく、ワークを取り入れ、参加者全員で考え
ながら進めるタイプの研修です。
【講師】 株式会社インソース 講師 蛯原 恵子
【会場】 東京・千代田区内
【受講料】25,200円／1名（税込み、テキスト代込）
【お申し込み】
http://www.insource.co.jp/cgi/seminar-edit2.php?id=216
┏─━─━─━─━─━─━─━─━─━─━─━─━─━─━─┓
┏─┓◇インソース主催◇
│４│ ３月１５日（木）１０：００〜１６：４５
┗─┛ 「クレーム応対能力向上実践講座」
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お客様からのクレームに、うまく対応できないというお悩みを
お持ちの方向けに、クレーム応対の基礎から組織レベルでの対応
までをカバーする、実践的なセミナーのご案内です。
また、実際に起こりうるケースを想定したロールプレイングで、
クレーム応対のプロを目指します。
【講師】 株式会社インソース 専任講師
【会場】 東京・千代田区内
【受講料】25,200円／1名（税込み、テキスト代込）
【お申し込み】
http://www.insource.co.jp/cgi/seminar-edit2.php?id=163
※このセミナーは、６月１９日（火）と８月２１日（火）にも、
同じ時間・内容で開催いたします。
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┏─┓◇インソース主催◇
│５│ ３月２２日（木）１０：００〜１６：４５
┗─┛ 「電話応対基礎講座 〜プロフェッショナルの電話力〜」
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【ねらい】
ビジネス環境が激変する中、スピーディかつ正確・丁寧な電話応対が
求められます。ところが依然として、「スムーズな対応ができない」
「クレーム電話に失敗する」という悩みが現実にはたくさんあります。
このセミナーでは、電話応対の基本を踏まえ、日常よくある電話応対
の実例を、実習を主体に特訓します。実習では、録音機能付きの電話
を使用し、自らの応対の良い点、改善点を客観的に確認しながら、
高い意識で応対方法の習得をはかっていただきます。
【講師】 株式会社インソース 講師 橋本 広美
【会場】 東京・千代田区内
【受講料】25,200円／1名（税込み、テキスト代込）
【お申し込み】
http://www.insource.co.jp/cgi/seminar-edit2.php?id=166
※５月２３日（水）、７月２６日（木）にも開催いたします。
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┏─┓◇インソース主催◇
｜６｜ ３月２３日（金）１０：００〜１６：４５
┗─┛ 「モニタリングスキルアップ講座」
〜良いオペレータ・良いコールを定義するために
┗─━─━─━─━─━─━─━─━─━─━─━─━─━─━─┛
昨今、コールセンターには企業に向けたクレームの増加・コスト
パフォーマンスの良い営業部門としての役割、企業の広告塔とし
ての役割など、さまざまな要求にますます高いレベルの「品質」
を求められています。
このセミナーでは、 インソースが独自に作成した診断項目・
基準を用いて、実際に調査した多数のコール診断の実例を踏まえ、
ＣＳ、クレーム対応、営業力強化、などさまざまな観点から検討
した「良い応対」の定義について解説します。
理想とする「良い応対」へセンター全体が向上する目標設定・
改善手段まで含めた「品質管理」についてお悩みのご担当者様
は、是非ご参加ください。
【講師】 株式会社インソース 専任講師
【会場】 東京・千代田区内
【受講料】25,200円／1名（税込み、テキスト代込）
【お申し込み】
http://www.insource.co.jp/cgi/seminar-edit2.php?id=190
※このセミナーは、５月２４日（木）と９月１９日（水）にも、
同じ時間・内容で開催いたします。
:--☆--:・:--☆--:・:--☆--:・:--☆--:・:--☆--:・:--☆--:・:・
※その他にも、様々なセミナーを開催しています！
http://www.insource.co.jp/cgi/seminar-list2.php
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