2009/11/09
【社長のビタミン・一日一語】091109「顧客データの収集、分析および活用」
============================================================ 09/11/09【社長のビタミン・一日一語】 ●特別号：顧客感動マーケティングの考え方とその実践について ★執筆者：足利 晋 （株）ハイネット・コンサルティング 感動経営シニアコンサルタント 営業戦略＆マーケティング戦略コンサルティング担当 情報戦略（WEB活用）コンサルティング担当 ★ご意見やご質問は、足利晋まで→ ashi491@kando-m.jp =========================================================================== ●テーマ：顧客データの収集、分析および活用 ■収集したいデータ項目 顧客感動マーケティングをデータベースを使って進める上で、まず必要なのは顧 客データです。最低限、集めたい顧客データは下記の通り。 （a）漢字氏名 （b）仮名氏名 （c）電話番号 （d）携帯番号 （e）生年月日 （f）入会日 （g）性別 （h）職業 （i）住居形態 （j）来店手段 （k）購読新聞 （l）メールアドレス （m）携帯メールアドレス ■顧客データの入手方法 入手方法は以下の通りです。 （a）カード発行時に入会申込書に記入 （b）カード満券時、利用時にカード裏面または入会申込書・アンケートに記入 （c）顧客ランクアップ時により詳細な属性データを入手（ブロンズ会員からゴールド会員d時にランクアップ時など） （e）配達時に入手 （f）メールでの情報提供やメールマガジン申し込み時に入手 （g）ＷＥＢ会員申し込み時に入手 （h）占いでユーザーの生年月日・血液型・性別等のデータの収集 （i）プレゼントイベントによるユーザーの住所地等の取得 ■使えない顧客データ 実際に顧客データを集めてみると、なかなか使える顧客データが集まらないのが 現実です、営業担当者や店舗、コールセンター、自社発行カードや各種のアンケ ートなど様々なチャンネルを通して企業は顧客データを入手しようとしますが、 件数はそれなりの規模で集まっても、使えるデータにならないのが現状です。 その主な理由は以下の通りです。 （a）データベース化する体制やシステムになっていないため、毎日の作業に手 が回らなく、気づいたときには未整理データが山積している。多くの企業で未だ に「お客様がまず注目されるのは商品、価格、そして店舗づくりであって、店と のリレーションシップは優先順位で言えば一番後」と考える人が多いようです。 （b）顧客データを顧客への請求書発行、売掛金処理などの顧客管理システムと して、部門ごとに構築・収集したため、部門中心となっている。そのため、共通 データベースにするには、データ項目がすべて埋まりません。さらに、重要な顧 客の意見やクレームが統合管理どころか、部門内に隠されていたりします。 （c）初期登録時や契約時の情報が退職、結婚、出産といったライフステージの 変化や趣味の変化といったデータの変更情報をメンテナンスする仕組みがないた め、実態とずれている事が多い。 （d）クレジット決済機能の付いたカードでは、自分ではなく世帯主の名前で申 し込む事が多いため、化粧品の購買頻度が多い顧客が男性だったりします。 ■使えない顧客データを使える顧客データにする マーケティングに役立つ顧客像を作るためのデータを集めるには下記の項目に注 意します。 （a）むやみにデータ項目を増やすとデータの抜けが多くなり、精度が落ちるた め、まず少ない項目で成果を上げ、それから何が足らないかを考えます。また記 入されたデータが継続的にメンテナンスできるかどうかのチェックを忘れてはな りません。 （b）継続が難しいデータを集めるよりも、必要最低限に絞ったデータを確実に 集めます。（家族構成で子供がいるかどうか、夫婦共稼ぎかどうかなどは、欲し いデータですが、顧客の側で変更が有った場合、きちんと更新される見込みがあ るがどうかをよく考えた上で収集します。） （c）顧客の来店頻度を増やす工夫をして顧客データを常に最新にする努力をし ます。 （d）記入しづらいデータは購買履歴から判断し、データへ求める精度を検討し ます。（専業主婦か兼業か。これはアンケートで記入して貰わなくても、来店す る曜日や時間帯、良く購入する食材などのデータをカードで収集すれば、判断で きます。また、女性に年齢は聞きにくいがズバリ何歳かを聞かなくても、５段階 程度の年齢幅がわかれば良いでしょう。） （e）部署別で必要となるデータ項目が異なるので、必要なデータ項目とメンテ ナンス体制を個別に考えます。（顧客に関する情報を入力しないと請求書が発行 できない仕組みなど。） （f）データの入力および更新プロセスを業務に組み込みます。組み込めない場 合はアウトソーシングしてでも、データを信頼性の高い、正しい、新しいデータ にします。 （g）メンテナンス率を高めるためには、情報を閲覧できるように携帯端末を使 用するなどの工夫が必要です。 =========================================================================== ☆★本メルマガでご紹介するサイトなどで、実際にお取引をされる時は 「自己責任」でよくご判断ください。それと、読者投稿を本メルマガでご紹介させ ていただくときがありますが、著作権は本メルマガ発行者に属するものとして ご了承の上、ご投稿ください。またメルマガで紹介されるときに「匿名希望」の 方は、予めそのように付記ください。また匿名であってでも、掲載はやめて ほしい！という場合は、「掲載不可」という注釈をお付けください。★☆ ・発行者：感動経営の伝道師 臥龍（がりゅう）こと角田識之（すみだのりゆき） 感動経営コンサルタント＆ＡＰＲＡ議長＆亜僑創家＆ 「感動の街１００宣」「日本一旅館、アジア一旅館」 「感動の街・松本 親善大使」＆ 「小学校への“志授業”」提唱者＆ 社会起業家集団「臥龍海援隊」代表（隊長） ＆和僑会 名誉顧問 ＮＰＯ法人エコエナジー・プロジェクト理事長 ＮＧＯ法人ワールド・ビジョン・ジャパン/アソシエート・エキスパート 臥龍garyu：ＷＯＬＯＮＧ（角田識之 Ｓumida Noriyuki） ・臥龍のプロフィールは⇒ http://www.e-garyu.com/ ・志は『拝金主義による戦略経済圏からの独立を宣言し、アジア発の新たな グローバルスタンダート「人本主義」による天略経済圏を構築する 新メディチ家群の結集』 ・念願は「子供たちに、世界中の人々が共生し、 戦争と飢餓がなく、義務教育の受けれる未来を遺してあげたい」 ・夢は「人物インキュベータとしてのＡＰＲＡ大学とアジアン文化センターの創設」 ・社業は「感動企業実現のワンストップ・コンサルティング会社として、 各業界における“天使の仕事で天下を獲る志業”をサポートすること」 ・臥龍の天命は「人本主義（新・大家族主義）によるアジアの友好と発展」です。 天命事業「ＡＰＲＡ（エープラ）」のＵＲＬは 日本区⇒ http://www.apra.jp/ 台湾区⇒ http://www.apra.com.tw/home.asp（曲が流れるので要注意） 中国との絆創りは⇒ http://www.ecoenergy-pj.net/ ・感想やお問い合わせは⇒ garyu@e-garyu.com ・購読解除は⇒ http://www.mag2.com/m/0000120805.html （以下からはまぐまぐ様よりの情報提供となります）
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