2009/11/02
「お客様のご要望に規則・ルールで応えられない場合」～営業職「誰もやらない」１０１の秘策
┳┳┳┳┳―━―━―━―━―━―╋―╋―╋―━―━―━―━―━―━―━―┳ 営業職「誰もやらない」１０１の秘策 09/11/02(Mon） ┻―━―━―━―━―━―━―━―╋―╋―╋―━―━―━―━―━―┻┻┻┻┻ 緊急募集！研修講師・インストラクター！ 一流営業マンほど研修講師に向いている職業の方はいません。モノ・サービスを 売るのと研修サービスを提供するのは、非常に近いものがあります。 「ああ、今日は研修に出て良かった！」を売りましょう！ http://www.insource.co.jp/koshiboshu.html ------------------------------------------------------------------------ いつも大変お世話になっております。 株式会社インソース大阪支社の平井公美子と申します。 http://www.insource.co.jp 私は、インソース大阪支社にて京阪神と四国地方の 営業を担当させていただいております。 月に１～２日は四国地方へ出張しており、先日は 生まれて初めて高知県へ行ってまいりました。 高知県といえば坂本龍馬！ 来年のＮＨＫ大河ドラマも坂本龍馬ですよね。 ドラマに合わせて高知県では、 ２０１０年１月１６日（土）～２０１１年１月１０日（月）まで 『土佐・龍馬であい博』が開催されます。 数々のイベントが催されるようで、非常に注目されています。 皆様もぜひ『土佐・龍馬であい博』へ行かれてみては、 いかがでしょうか。 ＊ ＊ ＊ さて、今回は、「お客様のご要望に規則・ルールで応えられない場合」 というテーマでお話させていただきます。 ↓↓【近日開催！オススメ公開講座のご案内】↓↓:゜:.*。・。+．゜・。゜． □「段取り研修（２日間）」￥50,400円 ≪東京開催≫１１月９日（月）・１０（火）１０：００～１６：４５ http://www.insource.co.jp/bup/bup_sonota9.html □「ビジネス文書研修」￥25,200円 ≪東京開催≫１１月１１日（水）１０：００～１６：４５ http://www.insource.co.jp/bup/bup_bunsho1.html □「ファシリテーション研修」￥25,200円 ≪東京開催≫１１月１２日（木）１０：００～１６：４５ http://www.insource.co.jp/bup/bup_kanrishoku9.html ◆◆━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ 01 「お客様のご要望に規則・ルールで応えられない場合」 ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━◆◆ ■前回までのバックナンバー http://www.insource.co.jp/magazine/magazine_top.html#sales ゜:.*。・。+．゜・。゜．:。*゜・。．゜。:・+゜・。:゜・。゜．。゜・。+。 ◇ケース ┏──────────────────────────────────┓ お客様のご要望にお応えしたいができない時には どうすればよいのでしょうか。 私は、個人向けの商品を販売しています。 お客様が商品の宅配をご希望される時、宅配便業者の都合や事情で、 ご要望にお応えできないことがあり、よくクレームやトラブルになります。 どうしようもないと思いますが、 何かお客様の気持ちを鎮めるポイントなどはあるのでしょうか。 （心苦しい営業担当者） ┗──────────────────────────────────┛ 【舟橋ならこう考える！】 ■「なぜできないか」の明確な理由を説明する １つ目は、ご希望にお応えできない明確な理由をお客様に ご説明することです。 理由がわかると、ご理解いただけるお客様は多いものです。 曖昧な答え方をすると、事態は悪化します。 ■「申し訳ない」気持ちを込めてお伝えする たとえば、「難しいです」「致しかねます」などの言葉を選んで話し、 「ご希望にお応えできない」ことに対して申し訳なく思っていることを 誠心誠意お客様にお伝えします。 「大変申し訳ございませんが…」なども有効です。 ■代替案を提示する お客様のご要望になるべく沿える代替案を提示します。 「?なら可能でございますが、いかがいたしましょうか？」と申し上げます。 お客様がお怒りの場合には、反論せず、 お客様の気持ちに沿うように回答すると良いです。 「さようでございますか」などと答えながら、 お客様の気持ちがクールダウンするまで待ちましょう。 【成功のためのポイント】 ・「ご希望にお応えしたいができない」理由を明確に説明する ・申し訳ないという態度をみせる ・代替案を提示する 販売に限らず、納期や料金についてどうしても、規則やルールがあり、 ご要望にお応えできないことがよくあります。 そんな場合には、ただ「できません」と言うのではなく、 ちょっとした工夫が必要です。 次回は、「お客様を怒らせた場合の対応」です。 どうぞお楽しみに！ ◇インソースの営業力強化研修ラインナップ◇───────── ★インソース「営業力強化研修」 ～不況下での売上アップを実現する！ http://www.insource.co.jp/sales/sales_top.html ■【企業内研修】営業研修 ～メールセールスで利益を生み出す編 ～メールを活用した営業力強化法を習得！ http://www.insource.co.jp//sales/sa_mail.html ■【企業内研修】営業研修 ～営業戦略策定編（１日間） ～ターゲットとする顧客を見極め、戦力集中させるための戦略を策定！ http://www.insource.co.jp/sales/sa_eigyo_sennryaku_sakutei.html ■【企業内研修】営業研修 ～成功する新規営業編（１日間） ～新規営業先への訪問で失敗しないためのポイントを習得！ http://www.insource.co.jp/sales/sa_shinki.html ■【企業内研修】エリアマーケティング研修 ～顧客ポートフォリオマネジメントの観点から望ましい顧客を明確化！ http://www.insource.co.jp/sales/sa_areamarketing.html ◆◆━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ 02 続々追加決定！「インソース公開講座１１・１２月ラインナップ」 ～人気の研修に１名様から参加可能、多彩なラインナップをご用意！ http://www.insource.co.jp/bup/bup_top.html ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━◆◆ インソースでは、弊社の人気研修を広くみなさまに受講していただくために、 毎週「公開講座」を開催しております。 ・新人向けから管理職向け、スキル系の研修まで多彩なラインナップ！ ・開催日直前でもお申込みが可能！前日まで受け付けております。 ・お一人様から受講可能。 ・リクエスト開催が可能！（４名様以上より） ☆東京開催☆ ---------------------------------------------------------------------- 【会場】 インソースセミナールーム（神田） http://www.insource.co.jp/gaiyo/seminar-auspicemap.html インソース第２セミナールーム（神田） http://www.insource.co.jp/gaiyo/seminar-tsukadamap.html 【スケジュール】１０：００～１６：４５（一部除く） 会場までの地図は上記リンクをご覧下さい。 【受講料】２５，２００円（税込、１名）（一部除く） ---------------------------------------------------------------------- ■ロジカルシンキング研修 １１月６日（金）（満席）、１１月２６日（木）、１２月１６日（水） http://www.insource.co.jp/bup/bup_sonota9.html ※１１月２６日はオースピス１０階セミナールーム、 １２月１６日は東京第２セミナールームにて開催 ■段取り研修（２日間）１１月９日（月）１１月１０日（火） http://www.insource.co.jp/bup/bup_dandori_basic2day.html ■ＯＪＴ指導者研修１１月１０日（火）、１２月１５日（火） http://www.insource.co.jp/bup/bup_kanrishoku2.html ※１１月１０日は東京第２セミナールームにて開催 ■ビジネス文書研修１１月１１日（水)、１２月８日（火） http://www.insource.co.jp/bup/bup_bunsho1.html ※１１月１１日は東京第２セミナールーム、 １２月８日は、オースピス１０階セミナールームにて開催 ■ファシリテーション研修１１月１２日（木）、１２月１７日（木） http://www.insource.co.jp/bup/bup_kanrishoku9.html ※１２月１７日はオースピス１０階セミナールームにて開催 ■図解思考力研修１１月１３日（金） http://www.insource.co.jp/bup/bup_zukaisikou.html ※東京第２セミナールームにて開催 ■会社を強くする管理職研修１１月１４日（土）\35,700 ～経営のプロが指導するマネジメント講座 http://www.insource.co.jp/bup/bup_management_koza.html ■電話応対基礎研修１１月１７日（火）、１２月１７日（木） http://www.insource.co.jp/bup/bup_call1.html ※１２月１７日（水）は東京第２セミナールームにて開催 ■部下モチベーション研修１１月１７日（火） http://www.insource.co.jp/bup/bup_bukmotivation.html ※東京第２セミナールーム ■クレーム電話対応研修１１月１８日（水）、１２月９日（水） http://www.insource.co.jp/bup/bup_call2.html ■営業基礎研修１１月１９日（木） http://www.insource.co.jp/bup/bup_eigyokiso.html ※東京第２セミナールームにて開催 ■コメント作成力強化研修 １１月２０日（金）、１２月１５日（火） http://www.insource.co.jp/bup/bup_comment.html ※共に東京第２セミナールームにて開催 ■報告書の書き方研修１１月２４日（火） http://www.insource.co.jp/bup/bup_bunsho3.html ■問題解決研修１１月２４日（火） http://www.insource.co.jp/bup/bup_solution.html ※東京第２セミナールームにて開催 ■クレーム対応向上研修１１月２５日（水）、１２月１６日（水） http://www.insource.co.jp/bup/bup_claim1.html ■交渉力研修１１月２５日（水） http://www.insource.co.jp/bup/bup_kanrishoku4.html ※東京第２セミナールームにて開催 ■オペレータースキル向上研修１１月２６日（木） http://www.insource.co.jp/bup/bup_schedule.html ※東京第２セミナールームにて開催 ■段取り力研修１１月２７日（金） http://www.insource.co.jp/bup/bup_kanrishoku1.html ■モニタリングスキル研修１１月２７日（金）、１２月２２日（火） http://www.insource.co.jp/bup/bup_call4.html ※共に東京第２セミナールームにて開催 ■コミュニケーション研修１１月２７日（金） http://www.insource.co.jp/bup/bup_sonota2.html ※オースピス１０階セミナールームにて開催 ■ビジネスｅ-メールの書き方研修１１月３０日（月） http://www.insource.co.jp/bup/bup_bunsho2.html ■社内講師養成研修１２月１日（火） http://www.insource.co.jp/bup/bup_sonota1.html ※９：００～１６：４５ ■リスクマネジメント研修１２月１日（火） http://www.insource.co.jp/bup/bup_kanrishoku8.html ※東京第２セミナールームにて開催 ■不動産業界向けクレームトラブル対応研修１２月２日（水） http://www.insource.co.jp/bup/bup_claim2.html ■自主性促進コーチング研修１２月２日（水） http://www.insource.co.jp/bup/bup_jishucoaching.html ※東京第２セミナールームにて開催 ■タイムマネジメント研修１２月２日（水） http://www.insource.co.jp/bup/bup_sonota8.html ※オースピス１０階セミナールームにて開催 ■マニュアル作成研修１２月３日（木） http://www.insource.co.jp/bup/bup_bunsho4.html ※東京第２セミナールームにて開催 ■仕事の進め方研修～「仕事」について理解する編１２月４日（金） http://www.insource.co.jp/bup/bup_shigoto1.html ※東京第２セミナールームにて開催 ■接客マナー向上研修１２月８日（火） http://www.insource.co.jp/bup/bup_setsugu.html ※東京第２セミナールームにて開催 ■セクハラ・パワハラ研修１２月９日（水） http://www.insource.co.jp/bup/bup_sekuhara.html ※東京第２セミナールームにて開催 ■マーケティング研修１２月１０日（木） http://www.insource.co.jp/bup/bup_marketing.html ■リーダーシップ研修１２月１０日（木） http://www.insource.co.jp/bup/bup_leadership.html ※東京第２セミナールームにて開催 ■事務職のための業務改善研修～ファイリング編１２月１０日（木） http://www.insource.co.jp/bup/bup_filing.html ※オースピス１０階セミナールームにて開催 ■ＳＥ向けキャリアデザイン研修１２月１１日 http://www.insource.co.jp/bup/bup_se_careerdesign.html ■企画力研修１２月１１日（金） http://www.insource.co.jp/bup/bup_kanrishoku6.html ※オースピス１０階セミナールームにて開催 ■目標管理研修１２月１１日（金） http://www.insource.co.jp/bup/bup_mokuhyoukanri.html ※９：００～１６：４５ ※東京第２セミナールームにて開催 ■【若手向け】フォローアップ研修～成果をだす「自立と自律」を考える １２月１６日（水） http://www.insource.co.jp/bup/bup_shinjin6.html ※オースピス１０階セミナールームにて開催 ■スーパーバイザー研修１２月１８日（金） http://www.insource.co.jp/bup/bup_call3.html ■メンタルヘルス研修１２月１８日（金） http://www.insource.co.jp/bup/bup_kanrishoku3.html ※オースピス１０Ｆセミナールームにて開催 ■営業研修～提案力向上編１２月１８日（金） http://www.insource.co.jp/bup/bup_teianryokkukkoujou.html ※東京第２セミナールーム ■プレゼンテーション研修１２月２２日（火） http://www.insource.co.jp/bup/bup_sonota5.html ☆大阪開催☆ ■コメント作成力強化研修１１月１８日（水） http://www.insource.co.jp/bup/bup_comment.html ■ＯＪＴ指導者研修１１月２７日（金） http://www.insource.co.jp/bup/bup_kanrishoku2.html ■プレゼンテーション研修１２月４日（金） http://www.insource.co.jp/bup/bup_sonota5.html ■仕事の進め方研修１２月１１日（金） http://www.insource.co.jp/bup/bup_shigoto1.html ■ビジネス文書研修１２月１７日（木） http://www.insource.co.jp/bup/bup_bunsho1.html ☆福岡開催☆ ■社内講師養成研修１１月２０日（金）￥21,000 http://www.insource.co.jp/bup/bup_sonota1.html ※９：３０～１６：４５ ■研修担当者レベルアップ研修１２月１１日（金）￥25,200 http://www.insource.co.jp/bup/bup_sonota3.html ※その他にも、様々なセミナーを開催しています！ http://www.insource.co.jp/bup/bup_schedule.html :--☆--:・:--☆--:・:--☆--:・:--☆--:・:--☆--:・:--☆--:・:・:--☆ 研修に特化した日本初？のメルマガ 「インソース研修情報・公開講座ＮＥＷＳ」 http://www.insource.co.jp/magazine/magazine_top.html#openseminar :--☆--:・:--☆--:・:--☆--:・:--☆--:・:--☆--:・:--☆--:・:・:--☆ 【先週の新作オススメページ】 ■カリキュラム 営業マネージャー研修～売れる営業チーム作り編 （１日間） http://www.insource.co.jp/sales/sa_manager_muke.html 営業支店長研修～マネージャー育成編（１日間）） http://www.insource.co.jp/sales/sa_manager_pdca.html 〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓 ☆☆☆電話・インターネットでのお問い合わせ☆☆☆ 電話：03-5259-0070（担当：谷村・帰山・後藤） https://www.insource.co.jp/contact/ 〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓 ◆◆━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ 03 講師・インストラクター緊急募集！」 http://www.insource.co.jp/koshiboshu.html ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━◆◆ 只今、インソースでは研修講師を広く募集しております。 弊社は創業以来７年連続で売上げを伸ばしており、研修講師の絶対数が 不足しております。 弊社のお客様は業界を代表する企業や官公庁１２００社以上です。 それぞれのお客様の課題を理解し、お客様の立場を踏まえて講師をして いただける方を求めております。 恥ずかしながら、私たちは７年前、この業界の「素人」でした。 ただ、それが故に、研修・コンサルティング業界で「あたりまえ」と されてきたやり方を無条件に受け入れるのではなく、サービス業として、 顧客ニーズに基づく高品質なサービスを廉価に提供し続けてきた結果、 多くのお客様のご支持を得るまでに至りました。 ビジネスパーソンとして、明るく、責任感強く、一般常識を持って お仕事をされてきた方々のご連絡をお待ちしております。 経験、未経験は問いません。 組織でリーダーをされていた方、官公庁出身者は歓迎いたします。 過去・現在にどんなお仕事をされていても、その経験は必ず活きます。 特に創業間もない企業家の方でお時間のある方は大歓迎です。 ▼詳しくはこちら http://www.insource.co.jp/koshiboshu.html ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ 最後まで、お読みいただき、ありがとうございました。 ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ 発行元：株式会社インソース http://www.insource.co.jp/ 〒101-0047 東京都千代田区内神田1-14-5 NK内神田ビル2F TEL:03-5259-0070 / FAX:03-5259-0075 ▼ご購読の解除をされる場合はこちらからお願いします。 http://www.insource.co.jp/magazine/ma_sales.html Copyright (C) 2007 Insource Co.,Ltd. All Rights Reserved. %%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%% ■企業研修はインソースへ！！ http://www.insource.co.jp/newrelease/newrelease_top.html 新しいWEBサイト、『webインソース』を立ち上げました！ 営業、ＩＴ、人材育成・指導、コンサルティングなど様々なテーマに関する コンテンツ（ビジネスコラム、講演録、対談etc）を続々と配信、充実させていく 予定ですので、日々のビジネスにご活用頂ければ幸いでございます。 http://www.webinsource.com/ 【★新作】メンタルヘルス研修～部下のメンタルヘルスを考える編（１日間） http://www.insource.co.jp/kanrisyoku/ka_mentalhealth_buka.html 【★新作】タイムマネジメント研修 ～できる管理職になる編（2日間） http://www.insource.co.jp/kanrisyoku/ka_timemanagement2days.html 【★新作】業務改善研修 ～フォローアップ編（全２回） http://www.insource.co.jp/kenshu/gyoumukaizen_follow.html 【★新作】営業研修 ～新規市場開発・新規開拓編（１日間） http://www.insource.co.jp/sales/sa_shinkishijyoukaihatsu.html 【★新作】営業研修 ～ソリューション提案力強化編（２日間） http://www.insource.co.jp/sales/sa_solutionkyouka.html 【★新作】電話営業研修 ～ソリューション提案力向上編（１日間） http://www.insource.co.jp/sales/sa_telsolution.html 【★新作】営業研修 ～法人営業スキルレベルアップ編（２日間） http://www.insource.co.jp/sales/sa_corporate_sales2day_basic.html 【★新作】企画力研修 ～発想力を強化する編（１日間） http://www.insource.co.jp/kanrisyoku/ka_hasouryoku_kyouka.html 【★新作】クレーム対応研修～問題を解決に導くヒアリングスキル（１日間） http://www.insource.co.jp/claim/claim_mondai_hearing.html インソースの営業研修ラインナップ http://www.insource.co.jp/sales/sales_top.html 営業基礎研修 http://www.insource.co.jp/sales/sa_kiso.html 電話営業研修 http://www.insource.co.jp/sales/sa_tel.html テレアポトレーニング研修 http://www.insource.co.jp/sales/sa_telapo.html セールストーク研修 http://www.insource.co.jp/sales/sa_talk.html 新規営業研修 http://www.insource.co.jp/sales/sa_shinki.html 飛び込み営業研修 http://www.insource.co.jp/sales/sa_tobikomi.html 法人営業研修 http://www.insource.co.jp/sales/sa_hojin.html 営業管理研修 http://www.insource.co.jp/kanrisyoku/ka_eigyokanri.html 上級営業リーダーのための顧客関係構築力向上研修 http://www.insource.co.jp/sales/sa_kokyaku_kankei.html ビジネス文書研修 http://www.insource.co.jp/bunsho/bunsho_top.html
