2009/11/23
売れたま！Vol.383 2009/11/23 リカーアドバイザー：「メンター」によるお客様育成
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ ■売れたマーケティング、バカ売れトレーニング：売れたま！■ ～ＭＢＡの中小企業診断士がそっと教えるパワフルレッスン～ ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━Vol.383 2009/11/23 購読者:20,666 (まぐまぐ:15,247 メルマ！:646 めろんぱん:4,773) ■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■ ■■＿リカーアドバイザー：「メンター」によるお客様育成＿■■ ■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■ ◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆ 今日のポイント ◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆ ●選び方を教える「メンター」となって、お客様を育てよう！ ┃売れたま！は、実戦マーケティング戦略の副教材です。売れたま！ ┃単独でもお役に立てますし、本と併用されれば効果倍増！ ┃ ┃図解 実戦マーケティング戦略 → http://tinyurl.com/a6ul5 ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ ◆今日のトレーニング：イオンのリカーアドバイザー ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ ●最適なお酒を勧めてくれる「リカーアドバイザー」 ワインは大分一般化しましたが、それでもまだ敷居の高さや選びにく さを感じている方もいらっしゃるかもしれません。 そんな方は、こんなお店に行けばいいかも…… -----------------------＜ 記事要約 ＞----------------------- ○イオンが酒売り場に社内資格「リカーアドバイザー」の取得者を配 置。１１６人のリカーアドバイザーを抱え、ショップ形式の酒売り 場がある店を中心に「ジャスコ」１０８店に配置。リカーアドバイ ザーはワイン知識や接客にたけた専門の販売員のこと。 ○酒売り場で販売構成の約半分を占めるのはビールだが、薄利で価格 競争も激しい。利益拡大には価格以外で他店と差を出せ、粗利率も ビールより大幅に高いワインの販売増が不可欠。 ○しかし、ワインは敷居の高さを感じる顧客も多い。顧客に最適な商 品を勧める橋渡し役がリカーアドバイザー。酒の知識を学ぶ４日間 の座学研修を受け、試験で７０％以上の得点を取るのが第１段階。 第２段階ではワインの味や香りの表現方法、好感度の高い接客など の７日間研修を受け、実技試験に合格すると資格が得られる。 ○単価の高い商品が売れるため、リカーアドバイザーがいる店は、い ない店に比べ輸入ワインの売上高が１０％超多い。商品単価も１０ ％近く高く、粗利率も数ポイント高い。 ○来年８月末までにリカーアドバイザー３０人を新たに育てる方針。 自分の固定客を集め、ワイン会やテイスティング会を催せる力を持 つ「エキスパート」と呼ぶ上級資格者も育てたい考えだ。 2009/11/18, 日経ＭＪ（流通新聞）, 7ページ -----------------------＜ 記事要約 ＞----------------------- 確かにこういうアドバイザーがいれば、色々と聞けてありがたいです よね。 イオンは社内でワインの専門家を育て、もってお客様も育成しよう、 ということですね。 ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ ◆ＭＢＡ的に言うと？：選び方を教える「メンター」 ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ ●選び方を教えて、「敷居」を下げる ワインは、選びにくい商品の一つです。味は、パッケージには書いて ありません。書いてあるのは ・価格 ・ぶどうの産地・種類 くらいですね。 ラベルを見て「これはピノ・ノワールだからこんな味が……」と言え る人は、そういないでしょう。そういう人はアドバイザーを必要とし ませんね。 しかし、ワインに詳しくない人は、ピノ・ノワールとカベルネ・ソー ヴィニヨンが違うと言われてもピンと来ないでしょう。 そうなると、「何でもいいや、安いので」となるか、「わからないか ら買わない」となりますね。 ワイン売り場を見ていると、ラベルを見て、タナに戻して、そのまま 買わずに去っていく、という方が結構いらっしゃいます。恐らく、そ ういうことなのでしょう。 アドバイザーは、そんなときに、「どう違うの？」というのを教えて くれる存在なわけです。 合う料理だったり、好み、予算から最適なものを教えてくれれば、ワ インの「敷居」が下がります。 詳しくない人にとっては、導いてくれる「メンター」（導いてくれる 人）の存在が必要なんです。 ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ ◆お客様心理：「高くても安くても同じ」なら、安いものを買う ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ ●「高価格」の理由がわからなければ、安いものを買う お客様は、低価格なものを買うことが多いです。特に最近はそんなこ とが多く言われます。もちろん、そのような商品を買おうと思って低 価格品を買うこともあるでしょう。 しかし、「高いものも安いものも同じ、だから安ければいいや」とい う心理の場合もあります。その場合は、高価なものが高価である理由 がわかり、そこに「意味のある差」を感じれば、高価なものを買うこ ともあります。 アドバイザーがいると商品単価が上がる、という場合は、このような 場合ですね。 ただ、結果として、商品単価が１０％近く上がっているとのことです が、それは「結果」であって、それを「目的」としてしまっては元も 子もありません。 「アドバイザー」は選び方を教える存在なのに、「高価なものを売り つける」役割になってしまっては、かえってお客様を遠ざけてしまい ます。 「こういうものもありますが、こういうものもあります。どちらがお 好みですか？」というフェアな選択肢を提供するのがアドバイザーだ と思います。 ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ ◆あなたのビジネスへの応用：お客様育成プログラムを作ろう！！ ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ ●実戦のポイント：お客様育成プログラムを作ろう！ メンターを置く、というところに始まり、全体としては「お客様育成 プログラム」を作る、ということになります。 育成、というとちょっと上から目線な感じがしますが、自社・自店の ファンになっていただくための全体像、ということですね。イオンで は、「ワイン会やテイスティング」を次のステップとして考えている とのことです。それが、アドバイザーによる店頭のアドバイスの次の ステップですね。恐らく育成プログラムの全体像ができているのだと 思います。 ●実戦例：スターバックス ブラックエプロンバリスタ こういうお客様の「育成」に関しては、スタバが秀逸です。おそらく 意図的に、だと思いますが、店のあらゆるところにそのような仕掛け があります。 今回のような「メンター」の存在として、「ブラックエプロンバリス タ」があります。通常、スタバの店員さんは緑のエプロンをしていま すが、黒いエプロンをされている方もいて、そのまんま「ブラックエ プロンバリスタ」です。 http://www.starbucks.co.jp/blackapron/index.html 要は、コーヒーの入れ方や、セミナーを開催するコーヒーのエキスパ ート的な存在ですね。 ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ ◆ビジネス上の利点：お客様育成の利点 ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ ●お客様育成の様々な利点 このようなお客様育成プログラムには様々な利点があります。 １）ファンの獲得 当然、固定客がつきます。ワインを買うときには、あの店に行こう、 ということになりますね。 ２）高単価化 選び方や「高価格な理由」がわかれば、予算が許すときには高単価な 商品を選んでくれる確率が高まります。 特に「密着軸」においては欠かせない施策ですね。 ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ ◆今日のシャチョーさん（応用例）：家電量販店 ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ ●家電量販店の店長さん 最近競合が激しくなってきた都心の家電量販店の店長さんが、今日の 売れたま！を読んで、ＴＶ売り場やオーディオ売り場の担当店員と、 早速売れたま！会議を始めました。 店長：近くにできたあの店、安いよなあ……さすがに価格競争には限 界があるか…… ＴＶ：今日の売れたま！は……「メンター」か…… オー：一応自分の売り場では、メンターの役割果たしていると思いま すよ。スピーカーのセッティングの相談とか…… 店長：まあそうだろうけど……それだけでいいのか、ってことだよな あ、きっと…… ＴＶ：っていうか、既に「スピーカーのセッティング」っていうので マニア過ぎるんですけど。 店長：確かに。マニアトラップだ。普通の人はそんなに気にしないだ ろうからな。 ＴＶ：でも、確かにテレビの音響機能は、オーディオ専用機器に比べ れば確かに弱い部分もありますからね。 オー：確かに、ＴＶっていう絵を主にする場合と、音を主にする場合 は違うよな…… 店長：オーディオ売り場に来るお客様は、もう「音」のことがある程 度わかってる方だろ？ そっちは大丈夫なんだけどさ…… ＴＶ：あ……そうか、ＴＶ売り場にいらっしゃる方は、普通の方だか ら、音のこと、オーディオのことはわからない…… オー：あ、それは盲点かもしれない……売れたま！でも書いてあった けど、「音」のことがわからないから…… 店長：そうか、オーディオ機器は買わないってことか…… ＴＶ：お客様がいいＴＶを買ったら、いい音が欲しくなると思うんで すよ！ でも、今ＴＶを売ったら売りっぱなしですから…… 店長：そうだな……１０万円程度でも今オーディオに使うと、相当音 は良くなるよな…… オー：確かに……４万円のアンプと６万円のスピーカーで、音は全然 違いますね。そんなに高いものでなくても、差はありますね。 ＴＶ：じゃあじゃあ、そのメンターになればいいんです！ いいＴＶ を買ったら、いい音で！！ っていう、お部屋全体で考える！ 店長：そうか！ 「お部屋ＡＶ環境のメンター」ってことか！ それ 面白いかも。でも、オマエできるのか？ ＴＶ：い、いえ……ＴＶのことはわかりますけど、音響関係はちょっ と…… 店長：そっちは？ オー：えっと……私は音のことはわかりますけど、ＴＶの方が…… 店長：じゃあ、やることわかってるよな？ ＴＶ：はい！ 音とＴＶ、両方のマッチングとか、セッティングとか がわかるように、勉強会しましょう！ オー：でも、場所がいるよな。実際に音を聞いたりする……あ！ 店 長の家にリスニングルームがありますよね！ そこでやろう！ 店長：お、オレの家でか？ ＴＶ：だってほかに場所が無いじゃないですか……これ、別に残業代 出してくれなんていいませんけど…… オー：食事とお酒くらいはだしてくれますよね～店長？ 店長：わ、わかったよ…… じゃあ早速やるか！ 【今日の舞台裏】 家電量販店は、ＴＶとオーディオの売り場が別ですよね。オーディオ 売り場は明らかに「マニア御用達」って感じです。私は元オーディオ マニア（今は普通のオーディオ「ファン」くらい）なので、特に抵抗 ありませんが、普通の人はきっと「アンプって何で必要なの？」くら いの感覚ですよね。ということで、今日のネタになりました。 ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ ◆書籍連動企画：９９のチェックポイントでは？ ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ ●チェックポイント５８：選びやすくする工夫はあるか？ 「メンター」がいれば選びやすくなります。 売れたま！の内容も、チェックリストで見ると戦略的になります。 ９９のマーケティングの体系的なチェックリストはここから無料で！ http://www.sandt.co.jp/check.htm 詳細は拙著「マーケティング戦略実行チェック９９」で！ http://www.sandt.co.jp/check.htm ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ ◆図解 実戦マーケティング戦略 の ピラミッドツールでは？ ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ ●マインドフロー：購買・利用・愛情関門 「メンター」は、購買～ファン化の仕組みです。 ●詳細は、図解 実戦マーケティング戦略 で http://tinyurl.com/a6ul5 本書の前書きはこちら → http://www.mpara.com/jissen2.htm ************************************************************** ▼今日の日記▲ 今日は勤労感謝の日ですね。勤労感謝の日といいつつ、売れたま！を 書いているわけですが……。３連休、いかがお過ごしでしょうか。 もう街はクリスマスモードがちらほらと見えてきましたね。スタバな んかでもそういう感じです。アメリカではまだThanksgivingの真っ最 中だと思うので、まだクリスマスモードでは無いはずです。 Thanksgivingの終わり＝クリスマス商戦の始まりですから。日本の方 が早い、というのは不思議な感じもします。 ところで……「ジャイアンツ日本シリーズ優勝ワイン」をあるルート から入手しました。今期の激闘を思い浮かべながら、祝杯をあげまし た！ ●今日のiPod Tune：「売れる会社のすごい仕組み」ＢＧＭ特集！ 読書の秋！ ということで、この秋は新刊「売れる会社のすごい仕組 み」で、戦略構築力をパワーアップ！ ヒロイン売多真子が活躍するマーケティング小説、売れる会社のすご い仕組みを盛り上げるＢＧＭ特集！ 第５章 売りたい商品への「流れ」を作る 売りたい商品 Ｐ．２１１～２１５ シチリアから帰国してすぐ、そーれ・しちりあーのに売多勝がふらっ と現れて、勝の好きなデザートを食べながら、さっそく真子・望とミ ーティングを始めた。 そのときのＢＧＭは…… Always on My Mind by Pet Shop Boys １９８７年末、全英１位のヒット曲。彼らの代表曲の１つですね。 物語のこのあたりの曲調は全て明るく、ノリもよく、クライマックス へと続きます。 ここもテンポ良く勝との会話が続きます。勝にとっても真子と望は気 になるようで、まさにAlways On My Mindという感じ？ 勝が、プロダクトフローとマインドフローを組み合わせた、ユニーク な提案をします。それは一体どんなもの？？ 物語はいよいよ終盤へ！ ＲＥＩさんという強力な援軍を得て、３人 はどんな手を繰り出すのか！？ この本は、５～６回読んでいただいても、そのたびに新しい気づきが あるはずです。ぜひＢＧＭを聞きながら再読してみてください！ ○「売れる会社のすごい仕組み」の詳細はこちらから↓ http://sandt.co.jp/shikumi.htm アマゾンでも未だに売上好調！ ありがとうございます。 ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ ◆売れたま！を解除するには ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ 売れたま！は、以下の３つの配信会社さんから配信されています。 こちらには読者様のアドレスはわかりません。配信会社さんをご確認 の上、以下から解除をご自身にてお手続き下さい ○まぐまぐ http://www.mag2.com/m/0000111700.html ○ｍｅｌｍａ！ http://www.melma.com/backnumber_92209/ ○めろんぱん http://www.melonpan.net/melonpa/mag-detail.php?mag_id=010361 ご購読ありがとうございました！ ご活躍をお祈りしております。 〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓＜免責事項等＞〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓 ●紹介した会社の各商標は各会社の登録商標です。紹介した会社・商 品等は、例であり、戦略や商品の良し悪しの評価ではありません。 ●無断転載は禁じますが企画や会議のネタにぜひどうぞ。全文転送な ら構いませんので、部下・上司・同僚など周囲の方にもお勧めを！ 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「売れる会社のすごい仕組み」 佐藤義典著 青春出版社 売れる戦略構築から実行プロセスまでを物語で体感！ http://www.sandt.co.jp/shikumi.htm -------------------＜ 経営戦略の最高峰 ＞------------------- ●「経営戦略立案シナリオ」 佐藤義典 著 かんき出版 経営戦略のガイドブック：経営者は必読！ http://www.sandt.co.jp/scenario.htm -----------＜ マーケティング戦略のベストセラー ＞----------- ●「図解 実戦マーケティング戦略」 佐藤義典 著 マーケティング戦略入門：戦略はここから 日本能率協会マネジメントセンター http://www.sandt.co.jp/jissen.htm ●「マーケティング戦略実行チェック９９」 佐藤義典 著 マーケティング戦略実践：実行のためのチェックリスト 日本能率協会マネジメントセンター http://www.sandt.co.jp/check.htm ----------------＜ マーケティングの思考法 ＞---------------- ●最新刊 「実戦マーケティング思考」 佐藤義典著 日本能率協会マネジメントセンター 右脳と左脳をフル活用、売れる思考・発想ができるようになる！ http://www.sandt.co.jp/shiko.htm -----------------＜ 超わかりやすい入門書 ＞----------------- ●「白いネコは何をくれた？」 佐藤義典著 フォレスト出版 物語形式でわかりやすいマーケティング戦略と人生戦略 http://www.sandt.co.jp/shiroineko.htm ●「ドリルを売るには穴を売れ」 佐藤義典著 青春出版社 マーケティング入門：読みやすい小説 http://www.sandt.co.jp/drill.htm ●「ことわざで鍛えるマーケティング脳」 佐藤義典著 毎コミ新書 ことわざだからわかりやすい、伝えやすい、マーケティング戦略 http://www.sandt.co.jp/kotowaza.htm ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ ◆次号予告：ゴルフのマニアトラップ脱出策 ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ ●最近、ゴルフが活況を呈しているようです。ゴルコンみたいな言葉 も一般的になってきました。そう、これは…… ▼飲み会に、数部印刷して行こう。グチ大会より、前向きの話を！ ▼彼氏・彼女との、知的な話題づくりに！ ▼ご無沙汰していたあの人との会話のきっかけに、転送しよう！ ▼お客様訪問の際のおみやげに、プリントアウトして渡そう！ 売れたま！はストラテジー＆タクティクス株式会社の提供です。 http://www.sandt.co.jp/index.htm 売れたま！があなたのお仕事に少しでも役立ちますように…… 〓〓次号の売れたま！でお会いできるのを楽しみにしています！〓〓
