2009/10/31
新車販売の「要諦」は？
━━〈自動車業界専門の定番経営メ－ルマガジン〉━━━━━━━━━━━━━━━ ■■ ■■ ★★★★★ 自動車業界専門コンサルタントの「儲ける秘策」 ★★★★★ ■■ ■■ ――――――――――――――――――――――――――――――――――― ■■ 今号の内容：［新車販売の「要諦」は？・今号のイチオシ情報・編集後記］ ■■ ■■ 実践経営コンサルタント 島崎博司 ２００９／１０／３１ ＶＯＬ．１６９ ■■ ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ 購読登録部数 Mag2:５６０、melma:６７、E-Magazine：５２、独自配信：５２ 【合計７３１】 ──────────────────────────────── ＰＲ ── ★☆ 「入庫促進研究会」は「集客・入庫促進」について研究・実践する会です。！ 詳細へ ⇒ http://www.jttk.zaq.ne.jp/labo-shimazaki/sub08.htm ──────────────────────────────── ＰＲ ── ● このメルマガの主旨は 自動車整備業・中古自動車販売店専門コンサルタントが“生きた情報・実証済み 成功ノウハウ”を公開。儲かる会社づくりを「渾身から」支援する経営支援型の メ－ルマガジンです。 ☆★ 過去のメールマガジンはＨＰよりご覧いただけます。 → http://www.jttk.zaq.ne.jp/labo-shimazaki/melmagabacknumber.htm ━━━【もくじ】━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ １．新車販売の「要諦」は？ ２．今号のイチオシ情報 ３．編集後記 ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ １．販売店の第一印象がセールス満足度を大きく左右し、スタッフの対応力向上 が販売チャンスを増やす ────────────────────────────────────── ＜ここから＞ -------------------------------------------------------------------------- CS（顧客満足度）に関する調査・コンサルティングの国際的な専門機関である 株式会社J.D. パワー アジア・パシフィック（本社：東京都港区、代表取締役 社長：アルバート ラパーズ、略称：J.D. パワー）は、2009 年日本自動車 セールス満足度（Sales Satisfaction Index、略称SSI）調査の結果を発表した。 当調査は、乗用車を新車で購入した際の販売店の対応に関する顧客満足度を総合 的に分析するもので、自動車メーカーおよび販売業界の現状と、それに対する 顧客の満足度を把握するための指標となる。8 回目の今年は、新車購入後2～8 ヶ月が経過した国産および輸入車ブランドの乗用車保有者を対象に2009 年5 月 から6 月にかけて郵送調査を実施し、8,406 人から回答を得た。 販売店の総合的なセールス満足度に影響を与えるのは５つのファクターで、 それらは「セールス担当者」（46％）、「購入条件」（19％）、「営業体制」 （18％）、「店舗施設」（10％）、「商品展示」（7％）となっている。（カ ッコ内は総合満足度に対する影響度）。これらのファクターにおける複数の詳細 項目に対する評価を基に総合満足度を算出している。 ■販売店の第一印象がセールス満足度を大きく左右する■ 初めて販売店に来店した顧客のうち、販売店の第一印象が「非常によい」と 回答した顧客が業界全体の19％を占めている。販売店の第一印象を「非常に よい」と回答した顧客の総合満足度は749 ポイントと業界平均を146 ポイント 上回り、中でも「セールス担当者」と「営業体制」のファクターで大きく上昇 することが明らかとなった。 来店顧客が戸惑いや困難を感じることなくスムーズに入店できる「店舗敷地へ の出入りのしやすさ」や「出入り口の広さ」等の施設面の整備と、「駐車場 でのお出迎えや誘導」、「お店に入った際の従業員全員からの挨拶」といった 販売店スタッフの対応が販売店の第一印象を高めるために有効であることも わかった。さらに、販売店の第一印象が「非常によい」と回答した顧客の 27％は次回の購入において「同じ販売店から必ず購入する」と回答し、業界 平均（13％）を上回る高い再購入意向を示していることから、よりよい第一 印象を獲得することは顧客のロイヤルティ醸成に向けても不可欠な取組とい える。 ■スタッフの対応力向上が販売チャンスを増やす■ 本調査では、新車を購入する際に販売店を訪問したものの、そこでの購入を 見合わせた人の「買わなかった理由」について聴取している。これを業界 全体でみると、「価格や値引きなどの購入条件」が約25％、「車のデザインや 居住性」などが約20％で上位となった。しかし一方で、約10%の人がセールス 担当者や販売店スタッフの対応、販売店の雰囲気などを「買わなかった理由」 にあげていることが確認された。昨秋からの急激な景気環境の悪化で、新車 需要も過去に例をみない大幅な落ち込みを示す中、ご来店頂いたお客様に対 するセールス担当者やスタッフの対応を販売機会の損失を減らす視点から見 直す余地があるのではないだろうか。 ＜ここまで＞ 株式会社J.D. パワー アジア・パシフィック（本社：東京都港区、代表取締役 社長：アルバート ラパーズ、略称：J.D. パワー）の2009 年日本自動車セール ス満足度（Sales Satisfaction Index、略称SSI）調査の結果を引用。 -------------------------------------------------------------------- ■つまるところ、新車販売の「基本」は以前と比べても大きな変化はないと 考えられる。「店頭対応」の大切さが際立った印象を受ける。 また、中古車販売についてもサイトの記載内容と店頭での記載内容や対応 に大きな乖離があると逆にいかがわしいと感じられてしまうことが多い。 ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ ２．今週のイチオシ情報 ────────────────────────────────────── ■■『入庫促進・集客 虎の巻き』（入庫促進と集客の専門書）■■ 「入庫促進」と「集客」の五つの成功法則 詳細は、http://www.jttk.zaq.ne.jp/labo-shimazaki/sub04.htm ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ ３．編集後記 ────────────────────────────────────── インフルエンザが流行しているようです。 私の知人もここ数日は自宅軟禁の状態です。 ━━━＜自動車整備業・中古車販売店をWebとコンサルティングで支援する＞━━━ 【発 行】島崎経営研究所 代表 島崎博司 【職 業】自動車業界専門－実践経営コンサルタント 【ホ－ムペ－ジ】 http://www.jttk.zaq.ne.jp/labo-shimazaki 【E-mail】 （ labo-shimazaki@jttk.zaq.ne.jp ） ※宜しければ、あなたのまわりの自動車整備業や中古車販売店の経営者・経営 幹部の方に、このサイトを教えて頂けると非常に嬉しいです。 ～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～ ・講演・支援の依頼は下記のメ－ルアドレスまたはTELにてご連絡下さい。 TEL：072-794-4066(9:00～18:00) 携帯電話：090-328-20487 mailto:labo-shimazaki@jttk.zaq.ne.jp ～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～ ・このメ－ルマガジンは『まぐまぐ』『melma』『E-Magazine』の配信システム を利用しています。 ・配信停止はこちらで ⇒ http://www.jttk.zaq.ne.jp/labo-shimazaki/sub06.htm ～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～ ・このメールマガジンは著作権により保護されています。 ご自由に転送、転載していただいて構いませんが、その際には、「島崎経営 研究所 島崎博司によれば・・」と、出典を明らかにしてくださいね。 私のプロフィ－ルは下記です。 http://www.jttk.zaq.ne.jp/labo-shimazaki/sub01.htm （C）Copyright２００２－２００９ ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
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