2009/06/22
顧客にとっての最善を追求する／考研ウィークリー４４４
今回のテーマ ／ 顧客にとっての最善を追求する おはようございます。 今頃の時候に相応しい、蒸し暑い日が続くようになりました。 不如帰の声も少しずつ遠ざかりつつあります。我が園は咲きほこる 紫陽花園の様相です。これが過ぎると積乱雲の湧き上がる夏本番です。 待ち遠しくもありますが、あの暑さと激しいクマゼミシャワーに対する 覚悟も要ります。 今回は、今を無駄に過ごさないために、次の一言です。 ◎「今」にベストを尽くす◎ 後悔しないように、「今やるべきと思うこと」や「今やりたいと思う こと」を日々の課題として、着実に達成するよう努力しましょう。 アンケートによれば、今の年齢になる前にやっておけば良かったと思う ことの上位は、友人をつくる、語学力をつける、勉強する、などです。 ある程度の年齢を過ぎますと、何かをしたいと思っても「もう、この 年だからなあ」と言って諦めることが多くなります。ある時この言葉を 耳にした息子に、「幾つになっても、やろうと思えばやれないことは ないんだよ」と説教されました。なるほど、その通りだ、「・・・年だ からなあ」という一言は逃げるための言い訳に過ぎないのだ、と気付か されたのでした。 これからもどうぞお元気にお過ごしください。 ＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝ ☆☆ 会社を元気に！「考研ウィークリー」 ☆☆ -----2009年６月４週号----- ◆顧客にとっての最善を追求する◆ ＣＳ（顧客満足）という考え方が広く受け入れられています。顧客に 満足してもらうことこそ事業の目的である、という考え方です。さらに、 営業の目的、サービスの目的、品揃えの目的、新商品開発の目的、 といったことの全てがＣＳなのだ、と展開されます。 最近では、ＣＳでは不充分だ、顧客感動にまでもっていかなければなら ない、と言われることもあります。感動という言葉が流行語のように なり、それに乗っている感が無きにしもあらずですが。 そこで、ＣＳや顧客感動のために取られている行動について色々と 考えてみました。顧客感動という言葉に、何となくうさんくさいものを 感じたことが切っ掛けでした。 先ずは、顧客が満足すればそれでよいのか、という疑問から入ります。 顧客のニーズを聞いてそれを満たす、顧客の要求した通りのものを提供 する、顧客のお気に召すようにサービスをする、と言い切れれば充分の ように見えますが、そうではなさそうな感が拭えないのです。 提供される商品やサービスに対して顧客が持っている知識は、充分とは 言えないことが少なくありません。そんな場合、顧客のニーズや要求は 充分とは言えない知識に基づいて出されたものとなります。 提供者側として何も言わずに、顧客の要求通りのものやサービスを提供 すれば、顧客は満足してくれるでしょう。しかし、本当にそれでよいの でしょうか。 顧客の状況をより詳しく聞き出し、提供者側の豊富な知識に基づいて 顧客に最も相応しいものやサービスを提案することは可能なはずです。 顧客の不充分な知識からは、このような提案には思いが至ることはない はずです。 そして、このような提案のほうが顧客にとってより良いものであったり、 最善であったりすることは多いのです。場合によっては、自社の製品や サービスよりも他社の製品やサービスのほうが、顧客の状況により相応 しいこともあります。 こうした場面に遭遇した時、いわゆるＣＳレベルの考え方では、他社の 製品やサービスをお勧めすることはできないでしょう。何故ならば、 ＣＳとは、自社の製品やサービスに顧客が満足してくれることを追求 するものだからです。 顧客にとっての最善を追求するのであれば、状況次第では他社の製品 やサービスをお勧めすることまで実行する必要があるのです。そして、 その行為は、顧客に最も歓迎される行為であることに間違いありません。 そして今、対顧客行動に関して、こうした行為をどのように取り入れる ことができるかが、研究対象としてクローズアップされているのです。 満足では不充分だ、顧客に感動を呼び起こすのでなければならない、 ということを最近よく耳にします。その通りなのでしょう。そして感動 した顧客は、再び自社の製品やサービスを購入してくれることになるの でしょう。 こうした事実や事例を研究して、自社も顧客に感動を呼ぶような営業や サービスをしようと考えた時、どのような行為が生まれるでしょうか。 先ずは、どのようにしたら顧客を感動させることができるか、考えたり 議論したりすることになるでしょう。 顧客に視線を向けてこうしたことを考えたり議論したりするのは 好ましいことだと思います。しかし、あくまでも顧客に視線を向けると いう条件付きで、ということです。 即ち、こうした思考や議論の出発点は、自社の製品やサービスを購入 してもらおうという意図にあります。すると、どうしても視線が自社の 方に向きがちになります。 自社の売上げを伸ばすために生み出された顧客感動の行為など、底が 浅く直ぐに顧客に底意を感じ取られてしまいます。押し付けがましい サービスを提供したり、無理矢理サプライズ（この用語は嫌いですが 世間でこうした使い方が流行しているようなので使います。日本語で “予想外の驚き”ではいけないのですかね）を演出したり、自己満足 （顧客ではなく自分だけが満足している）が多いように感じています。 顧客に感動をもたらすのは、基本に忠実であり、苦しいことでも 手間のかかることでも必要なことは愚直に誠実に取り組む行為だろう と思います。 こうした行為は、自社の売上げを伸ばすことを思考の出発点とする限り 生まれてくることはないでしょう。顧客感動の経営と呼ばれるものにも 偽善のようなものが入り込みやすいと言えるようです。 顧客に感動をもたらす行為を自社に取り入れようとするならば、やはり 顧客にとっての最善を追求する思考と行動をきわめることに、取り組む 必要があると言えるでしょう。 顧客にとっての最善を追求することは、これからの経営の重要な ポイントとなるでしょう。こうしたことへの取組みの一つとして、 「アドボカシー・マーケティング」というものが世に出ています。 ※このメールマガジンは、転送することができます。 ・読んで欲しいと思う方がおられる場合には、本誌を全文で 転送してください。 ・毎号転送するのがお手数の場合は、下記のメールアドレス宛に 転送先のアドレスをご連絡ください。次の号から配信いたします。 <hiro.oshima@nifty.com> ・転送先の方に下記サイトから読者登録をして頂くこともできます。 まぐまぐ http://archive.mag2.com/0000087454/index.html メルマ http://www.melma.com/backnumber_60009/ ヤフー http://merumaga.yahoo.co.jp/Detail/1336/p/1/ ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ ★開発技術者のための目標達成手法を 身に付けることができます ・開発の推進に心を砕いておられる人たちの３つの悩み 設定機能と品質の実現、設定期限の遵守、開発品の業績貢献 ・開発に取り組む皆様のこんな悩みを解決するお役立ち講座です ━━開発目標達成のマネジメント講座━━ このネット配信講座で開発のマネジメント力を身に付けましょう http://www.knowledge.ne.jp/lec943.html ・会社の将来の命運を決める開発を成功に導く道が見えてきます ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ ◆改善実践考房、６月度のご案内◆ ５月は「目標を達成する力について、具体的に考えてみよう」という テーマで談論を行いました。６月度はこのテーマをさらに深掘りして みたいと思います。 『組織で働く人の目標達成に役立つ仕事の仕方を掘り下げてみよう』 ５月の意見交換と討論の内容は、 http://archive.mag2.com/0000098903/index.html のバックナンバーに掲載しています。 ６月の開催日と会場を下記にご案内致します。このテーマに関心を お持ちで、他者の意見や考え方も聞いてみたいと思われる皆様、 どうぞお運びください。 日 時：０９年６月２５日（木）午後６時３０分〜８時３０分 テーマ：組織で働く人の目標達成に役立つ仕事の仕方を掘り下げてみよう 会 場：神戸市勤労会館３０４号室（神戸市中央区雲井通５−１−２） （ＪＲ三宮駅浜側を東へ徒歩で約５分） ご案内サイト： http://homepage1.nifty.com/koken_pat/kowbow.html ご連絡先： メールアドレス <hiro.oshima@nifty.com> ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ ★自分らしく少しずつでも進歩し続けたい ・ブログ『進歩の日々を自分らしく』に次のメッセージを掲載中です ＊着手と期間を管理できるようになる http://plaza.rakuten.co.jp/kokenpat/ ★サイト「経営改善で会社を元気に」に次のメッセージを掲載中です ＊顧客や市場に働きかける http://homepage1.nifty.com/koken_pat/ ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ ◆いま旬の講演テーマ◆ 『成功や目標達成の鍵を握る、仕事の生産性向上力』 仕事にしろ学習にしろ、個人にしろ組織にしろ、現代社会を生き抜く ために必要なことは、生産性を高めることです。成功者は、生産性を 高めることのできた人の中から生まれます。 生産性向上のポイントは、日常の仕事や学習の仕方の中にあります。 これを見のがさないようにしたいものです。 内容は次のようなものです。 ・我々は競争社会で生きており、そこで人生の幸せを追求しています ・人生の幸せの実現に強く影響するのが、生産性と目標達成です ・人生の幸せの形と、仕事の生産性向上のつながりをお伝えします ・仕事の生産性向上力を付けるための考え方お伝えします ご関心をお持ちの方は下記へご連絡ください。ご相談に応じます。 メールアドレス <hiro.oshima@nifty.com> ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ ★目標達成の自信が持てれば、何をしても楽しい ━━ネットで学ぶ目標達成の技と心（メルマガ）━━ ・毎月わずか５００円未満で２回、第２と第４木曜日の配信です ・既に配信済のバックナンバーも入手できます ・購読申込みには「まぐまぐプレミアム」の会員登録（無料）↓を http://premium.mag2.com/aboutcampaign.html ・購読申込当月の購読料は無料です。お申し込みはこちら↓から http://premium.mag2.com/mmf/P0/00/61/P0006167.html ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ ◎いつもご高覧いただき、ありがとうございます 本誌バックナンバーのタイトルテーマの内容は、下記サイトの 「月刊：考研レビュー」に掲載しています 改善実践考房 主宰 ／ 大島啓生 E-mail <hiro.oshima@nifty.com> URL <http://homepage1.nifty.com/koken_pat/> 神戸市垂水区桃山台５−７−７ 〒655-0854 TEL:078-755-2276 FAX:078-752-9097 ブログ http://plaza.rakuten.co.jp/kokenpat/ http://ameblo.jp/koken-pat/ リンク集 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