船井総研ロジスティクス情報「f-logi MAIL」 

船井総研ロジスティクス情報・f-logi MAIL.371

[船井総研ロジスティクスメールマガジン]編集/発行：船井総研ロジ株式会社
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　　　★　『継続こそ力なり』第１１０回・・・
　　　　　　　　「人間関係を良好にするコミュニケーション上達手法　３」

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￣　★★　『継続こそ力なり』第１１０回・・・
　　　　　　　　「人間関係を良好にするコミュニケーション上達手法　３」
─────────────────────◆　執筆：　赤峰　誠司　◆─

現代人には実社会における「ルール化」が、幼少の頃から浸透しています。
まさに「マニュアル人間」といっても過言ではなく、社会生活におけるモラルや
ルールの浸透は、社会そのものが成長している証ではないでしょうか。

最近のカフェやハンバーガーショップでは、低コスト運営を行うために
「セルフサービス」が主流となっています。この飲食店でのセルフサービスは、
導入時に多少の混乱はあったものの、今では老若男女、全ての人たちが
このルールに従って「良い客」を実現しています。サービスを提供する店員も、
各社の「均一サービス化」政策に沿った「店舗運営マニュアル」が徹底され、
程好い接客レベルではないかと思います。

しかし、いくらマニュアルに沿った会話であっても「コミュニケーション」を
人間同士で行っていく以上、相手に対する「思いやり」の欠けた接客では
顧客は満足しません。

そもそも接客マニュアルには、相手のその時の感情によって対応するような術は
書かれていません。クレームに対する受け答えや、怒っている顧客に対する
対応策などは、一部の接客マニュアルにも書かれていますが、リアルに変化する
人間の感情について文書化するには困難であるからかもしれません。

仕事であってもプライベートであっても、対話をする相手を怒らせることが
目的であるはずもなく、頻度の高い相手でも一見でも、何らかの縁によって行う
対話は、お互いが気持ちよくあればそれで良いものだと思います。

購買における売り手も買い手も、相手とのコミュニケーションが少なからず
発生するもので、気持ちよくその購買を終わらせるには「相手への思いやり」を
持った会話をするべきでしょう。

「コミュニケーション力を高める手法（その１）」は、相手への思いやり
でした。
「コミュニケーション力を高める手法（その２）」は、購買時において、
買い手側の立場で「ありがとう」と感謝の言葉が言える姿勢です。

この買い物をする（お金を支払う）立場において、素直に「ありがとう」の
言葉が出る人は、コミュニケーション力の高い人です。
自身のコミュニケーション力を高めたい人は、早速明日から実践してみましょう。

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●赤峰　誠司（SEIJI　AKAMINE） E-mail(お気軽に） akamine@f-logi.com

船井総研ロジ株式会社　取締役常務執行役員兼ライン統括本部　本部長

３ＰＬにおけるＳＬＡ（サービス・レベル・アグリーメント）の企画・設計
導入に注力し、荷主企業物流部門の利益創造活動を信念とする。
最近では、Ｍ＆Ａのアドバイザリー活動に引き合いが多く物流企業Ｍ＆Ａや
荷主物流部門のＭＢＯ（マネジメントバイアウト）に携わり、業界専門家と
してのバリュエーション（企業価値評価）レポートを得意とする。

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