船井総研ロジスティクス情報「f-logi MAIL」 

船井総研ロジスティクス情報・f-logi MAIL.369

[船井総研ロジスティクスメールマガジン]編集/発行：船井総研ロジ株式会社
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　　　★　『継続こそ力なり』第１０８回・・・
　　　　　　　　「人間関係を良好にするコミュニケーション上達手法　１」

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￣　★★　『継続こそ力なり』第１０８回・・・
　　　　　　　　「人間関係を良好にするコミュニケーション上達手法　１」
─────────────────────◆　執筆：　赤峰　誠司　◆─

関東地方は梅雨明けをしないまま、日中の気温が３０℃を越す日々が続いて
います。COOL BIZの浸透によって幾分の過ごし易さは感じられますが、
営業マンやその他の外回り族の方々には頭の下がる思いです。

渉外活動を社外で行う営業職も小売店の販売員も、顧客との会話や応対が
主たる仕事であり、その結果としてサービスや物品を販売しています。
では、顧客へ訪問して行う営業活動と小売店の販売方法とでは、その「目的」は
同じ販売であっても、その「手法」に違いはないのでしょうか？

答えは「ＮＯ」であり、その手法には大きな違いがあります。

まず考えなければならないのは、双方の「Situation」が大きく相違している
ことです。小売店の販売は、顧客自らが何らかの目的を持って販売元を訪れて
います。顧客の元へ訪問し、販売に向けた活動を行っている営業マンとは、
この時点で「来るか、行くか」の大きな違いが前提としてあります。

例えば百貨店の販売を例に考えてみます。
百貨店には主に、店舗による販売と外商部による販売の二通りの販売ルートが
あります。

店舗販売では、不特定多数の顧客を相手にした販売トークが必要となります。
しかし外商部はある程度の顧客情報を持ち、その情報を元にした販売トークが
必要となります。必然的にコミュニケーションを取るにあたって会話の中身や
顧客との接し方に違いがあるものです。

また、店舗においては「その商品における担当」を顧客へ意識付けし、百貨店
ならではの「専門性」を伝え「任せて安心」を感じさせることが重要となります。
外商部は「貴方の担当です」を明確にし、顧客の要求（わがまま？）や潜在的
ニーズを掘り起こすことに注力します。

この両者は、同じ百貨店を母体にした商品販売であっても、その購買に至るまでの
プロセスが全く違うことに面白さがあります。

顧客が結果的に衝動買いをしてしまった場合でも、店舗での販売と外商部での
販売では、顧客が購入を決めるまでの意思決定における思考が違うことは、
なんとなく読者の皆様にも理解して頂けるかと思います。

この顧客が「購入を決定する上での思考プロセス」を、顧客との人間関係に
おいて上手に伝達する手法がコミュニケーションであり、販売営業のコツと
なるのです。

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●赤峰　誠司（SEIJI　AKAMINE） E-mail(お気軽に） akamine@f-logi.com

船井総研ロジ株式会社　取締役常務執行役員兼ライン統括本部　本部長

３ＰＬにおけるＳＬＡ（サービス・レベル・アグリーメント）の企画・設計
導入に注力し、荷主企業物流部門の利益創造活動を信念とする。
最近では、Ｍ＆Ａのアドバイザリー活動に引き合いが多く物流企業Ｍ＆Ａや
荷主物流部門のＭＢＯ（マネジメントバイアウト）に携わり、業界専門家と
してのバリュエーション（企業価値評価）レポートを得意とする。
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